危機管理應具備的5條素質

　　要想高效率和科學處理企業危機，就一定要做好時刻處理巨大危機的準備，迎難而上。下面是小編整理的危機管理應具備的5條素質，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　1.讓人信賴的品質。只有品質讓人信賴的首席危機官才能贏得人們的擁護。1991年8月，所羅門公司陷入違規操作及欺瞞不報的危機當中，但在危難中走馬上任的巴菲特在短短四個月內，就重新挽回了一些客戶，使公司免受了資金危機的困擾。9個月之后，公司即與政府達成了協議，被免于犯罪起訴，從而使公司重新站了起來。為什么巴菲特能夠帶領他的團隊救公司于水火之中?

　　“沒有巴菲特，就沒有公司的新生”。巴菲特正直和誠實的聲譽使他擁有很高的威望，而他非凡的業績更加強了他的可信度。因此人們相信他對危機所做出的判斷，也相信他所說的話。

　　而迫于壓力辭職的前首席執行官古佛蘭傲慢地稱：“不要對任何人或任何道歉，道歉是愚蠢的”。正因為他有悖于商業道德的言行，讓人們喪失了對他的信任。證券業是以信任為基礎運作的，當然，他是永遠無法帶領所羅門公司走出危機的。

　　2.勇氣：邱吉爾說：“勇氣被認為是人類最優秀的品質，因為它是保證其它品質實現的一種品質”。邱吉爾正是憑借其非凡的勇氣，支撐著英國人民的信念和決心，粉碎了納粹德國的陰謀。危機發生后，人們體驗到的是恐懼和慌亂，感到無助和絕望，在他們的眼里，未來是一片黑暗。作為領導者，應該表現出大無畏的精神，展示樂觀的前景，并冷靜地號召人們團結起來，去戰勝一切困難。9-11事件后，當時的紐約市市長朱利安尼因其出色的表現被稱為“美國人的市長”，他的言語始終透著鼓舞人心的力量：“我們將重新站起來。我們不僅要重新站起來，還要變得比以前更強壯。”。他鼓勵人們盡快回到生活中去，盡快回到工作中去，以顯示紐約人絕不屈服的勇氣。

　　3.判斷力：首席危機官需要在最短的時間內，作出決斷，采取行動。面臨危機，我們必須從以下三個方面進行思考，確定最優的行動方案：

　　1)我們處理這次危機的目標是什么?是帶領企業僥幸過關還是在危機中獲得新生?是保護企業免受利潤的損失還是實現企業的社會價值?是以企業的短期利益為主還是以企業和長遠發展為主?

　　2)我們能獲得哪些支持?媒體會支持我們嗎?公眾會支持我們嗎?政府會支持我們嗎?股東會支持我們嗎?銀行會支持我們嗎?供應商和經銷商會支持我們嗎?

　　3)我們有哪些資源可以利用?我們有哪些能力?

　　4、領導力：在危機發生后，人們處于慌亂和迷茫之中，這時候，大家不需要你問他們該怎么做，而是告訴他們怎么做。在領導力方面，政策制定、組織動員和落實運作能力是危機管理的三個重要方面。

　　1996年，秦池酒廠推出“永遠的綠色，永遠的秦池”為主題的形象宣傳，并以3.2元天價再度奪得央視廣告標王。這次人們在喝彩聲中疑云頓生：3.2億元的廣告費可是秦池1996年全年利潤的6倍多!

　　1997年1月，《經濟參考報》發表系列調查報告稱，經記者調查發現，秦池每年的原酒生產能力只有3000噸左右，其他絕大部分均是勾兌酒。

　　面對危機，秦池酒的最高負責人除了在報道前派人進京攻關，表示希望報社筆下留情，愿意用數百萬元來收購這組報道之外，在事件發生后，便不知所措，無所作為了。

　　一個年銷售額數億元的企業，竟因為一組系列報道而從此日暮西山，實在是讓人嘻噓不已。正是由于最高管理層在緊急事態下的低下的領導力導致危機發展到不可收拾的地步。

　　5、經驗：實際上，在危機之下，決策者不是一個分析者，因為危機的緊迫性決定了決策者不可能進行深入而充分的分析，他只能夠做一個“類型識別者”，即在最短的時間內做出判斷，這是哪個類型的危機，然后做出相應反應。因此要在危機中成為英雄，就必須為危機做好準備。

　　拓展：危機管理小知識

　　基本概念

　　危機管理是指應對危機的有關機制。具體指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和對應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

　　在某種意義上，任何防止危機發生的措施、任何消除危機產生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續性。

　　危機管理的六個目的

　　1. 預防危機

　　危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

　　2. 控制危機

　　主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

　　3. 解決危機

　　主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略。

　　4. 在危機中恢復

　　制止危機給企業造成的不良影響，盡快恢復企業或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業的信任。

　　5. 在危機中發展

　　危機管理的最高境界就是總結經驗教訓，讓公司在事態平息后更加煥發活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。”因此，危機對于一個企業來說，并不一定是壞事，只要企業處理得當就能在其中找到發展的機會，從而使企業得到新的發展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態度。

　　6. 實現企業的社會責任

　　作為社會的一員，企業卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。

　　危機管理的要素

　　1.危機預警

　　許多危機在爆發之前都會出現某些征兆，危機管理關注的不僅是危機爆發后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預警系統能夠及時得到解決。這樣，企業才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰，把企業的損失減少到最低的程度。

　　2.危機決策

　　企業在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。

　　3.危機處理

　　首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。

　　企業中危機事件的特征

　　1.突發性

　　危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐。

　　2.破壞性

　　危機發作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。

　　3.不確定性

　　事件爆發前的征兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。

　　4.急迫性

　　危機的突發性特征決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業必須立即進行事件調查與對外說明。

　　5.信息資源緊缺性

　　危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現瓶頸現象，決策者很難在眾多的信息中發現準確的信息。

　　6.輿論關注性

　　危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。

　　危機管理的類型

　　1. 誤會型危機管理

　　澄清事實借助權威指出謠言的來源、用意及對公眾的危害真正弄清誤會的原因，對癥下藥。

　　2. 事故型危機管理

　　補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態過頭。公開承認錯誤，并負全責。調動媒體跟蹤處理過程。

　　3. 意外型危機管理

　　公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。政府危機管理計劃政府危機管理計劃搶購一空防患措施。

　　4. 受害型危機管理(假冒偽劣)

　　訴諸法律，表明自己受害無辜，尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。

　　企業組織面臨的八種主要危機

　　1、信譽危機

　　它是企業在長期的生產經營過程中，公眾對其產品和服務的整體印象和評價。企業由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。

　　2、決策危機

　　它是企業經營決策失誤造成的危機。企業不能根據環境條件變化趨勢正確制定經營戰略，而使企業遇到困難無法經營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產項目——建造巨人大廈，并一再增加層數，隱含著經營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調整而給企業帶來了滅頂之災。

　　3、經營管理危機

　　它是企業管理不善而導致的危機。包括產品質量危機、環境污染危機、關系糾紛危機。

　　第一，產品質量危機。企業在生產經營中忽略了產品質量問題，使不合格產品流入市場，損害了消費者利益，一些產品質量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發消費者恐慌，消費者必然要求追究企業的責任而產生的危機。

　　第二，環境污染危機。企業的“三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環境危害，使周遍居民不滿和環保部門的介入引起的危機。

　　第三，關系糾紛危機。由于錯誤的經營思想、不正當的經營方式忽視經營道德，員工服務態度惡劣，而造成關系糾紛產生的危機。如運輸業的惡性交通事故、餐飲業的食物中毒、商業出售的假冒偽劣商品、銀行業的不正當經營的丑聞、旅店業的顧客財務丟失、郵政業的傳輸不暢、旅游業的作弊行為。

　　4、災難危機

　　是指企業無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業帶來巨額的財產損失，使企業經營難以開展。

　　5、財務危機

　　企業投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素使企業暫時資金出現斷流，難以使企業正常運轉，嚴重的最終造成企業癱瘓。

　　6、法律危機

　　指企業高層領導法律意識淡薄，在企業的生產經營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等，事件暴露后，企業陷入危機之中。

　　7、人才危機

　　人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業帶來的危機也是比較嚴重的危機現象。

　　8、媒介危機

　　真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現失誤是常有的現象。一種是媒介對企業的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態度分析和看待事件而引起企業的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業的危機。

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