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注冊(cè)物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)仿真題
不定項(xiàng)選擇題
1、回答題：
某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報(bào)告，小區(qū)C區(qū)A棟發(fā)生火災(zāi)，接到報(bào)案后，物業(yè)管理處采取了以下行動(dòng)：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，確認(rèn)后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行疏散，在疏散的同時(shí)，滅火組進(jìn)行滅火。(3)發(fā)現(xiàn)有車輛停放在消防通道上，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道。
以下關(guān)于義務(wù)消防隊(duì)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。
B.由項(xiàng)目工作人員和業(yè)主共同組成
C.設(shè)備組由具有消防設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)的維修人員擔(dān)任
D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質(zhì)好的人員擔(dān)任
簡(jiǎn)答題
2、某物業(yè)服務(wù)公司欲招聘3名保安、2名保潔員工，人事部小許制訂了招聘計(jì)劃，主要內(nèi)容包括：計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍等。小許在網(wǎng)站上發(fā)布了招聘信息，隨后陸續(xù)有應(yīng)聘者來(lái)面試。該物業(yè)服務(wù)公司人事部王經(jīng)理根據(jù)應(yīng)聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)等確定不同的選拔方法。通過(guò)層層選拔最終確定了5名不同崗位的新員工，開始了人職培訓(xùn)。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
11.本案例中，物業(yè)服務(wù)公司制訂的招聘計(jì)劃的內(nèi)容還應(yīng)包括哪些?
12.該物業(yè)服務(wù)公司可采取的選拔方法有哪些7
13.簡(jiǎn)述人職培訓(xùn)的主要環(huán)節(jié)。
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)體系如何選擇?
15.該物業(yè)服務(wù)公司對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審的方法有哪些?
3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對(duì)嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開發(fā)商的工程遺留問(wèn)題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為是否正確?說(shuō)明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?
4、 2011年8月10日，某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主李某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改供暖管道。李某稱無(wú)人告知禁止拆改供暖管道的有關(guān)規(guī)定，所以便私自拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
15.李某私自拆改供暖管道的說(shuō)法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
16.以示意圖方式說(shuō)明物業(yè)裝飾裝修流程。
17.物業(yè)裝飾裝修不予登記的情形有哪些?
18.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要求有哪些?
19.為了減少物業(yè)裝修、裝飾過(guò)程中違章現(xiàn)象的出現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取什么措施?
5、 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投人使用12年的住宅區(qū)，建筑面積45萬(wàn)m2，以高層建筑為主。最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取一些措施。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
15.可能產(chǎn)生上述情況的原因有哪些?
16.應(yīng)采取怎樣的措施來(lái)解決這一問(wèn)題?
17.結(jié)合實(shí)際談一談，鼠害防治的主要方法有哪幾種?
6、A物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)公司視察，協(xié)商在B寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ)。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了李小姐的要求。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
11.趙主管的做法是否妥當(dāng)?說(shuō)明理由。
12.如何避免此類事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請(qǐng)說(shuō)明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?
15.A物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?
7、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來(lái)的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進(jìn)人大門時(shí)門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時(shí)有一個(gè)人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行。巡視到2 樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個(gè)房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場(chǎng)地準(zhǔn)備了兩個(gè)泡沫滅火器。來(lái)到3樓，管理員問(wèn)：“2樓和3樓 的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀?”經(jīng)理說(shuō)：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問(wèn)：“消防柜前的物品擺 放是否有規(guī)定?”經(jīng)理說(shuō)：“沒明確規(guī)定，但是消火栓柜門必須保證開關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災(zāi)才能很快地拿出來(lái)使用。”管理員問(wèn)：“3樓的通道門用滅火器撐著門 是為什么?”經(jīng)理說(shuō)：“有幾個(gè)房間正在裝修，來(lái)回來(lái)去搬著東西開門費(fèi)事，把門撐開后省得經(jīng)常放下東西去開門，這也是個(gè)辦法。”在樓道里，管理員看到一個(gè)人 正在吸煙，問(wèn)道：“在大廈的公共場(chǎng)所里是否可以吸煙?”經(jīng)理說(shuō)：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說(shuō)：“經(jīng)理您看，發(fā) 小廣告的都到3樓來(lái)了。”經(jīng)理說(shuō)：“現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來(lái)一撥，真拿他們沒辦法。”走到3樓的盡頭，經(jīng)理說(shuō)：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。”來(lái)到4樓，管理員說(shuō)：“我聞到一股燒紙的味，是否應(yīng)檢查一下?”經(jīng)理說(shuō)：“大廈安全非常重要，防火意識(shí)必須加強(qiáng)，下 星期召開全體大會(huì)一定要好好強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。”
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過(guò)分析案例不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)需要有能力的管理人員，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系是什么?
8、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來(lái)投訴小區(qū)的停車場(chǎng)管理，為了解業(yè)主和使用人對(duì)停車場(chǎng)管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問(wèn)卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.客戶滿意是相對(duì)的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.營(yíng)造“樂(lè)于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無(wú)效”投訴
C.快速響應(yīng)
D.鼓勵(lì)客戶投訴;
4、對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
9、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對(duì)某一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評(píng)。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問(wèn)題，主要在以下幾個(gè)方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴(yán)重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時(shí)
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過(guò)栽培技術(shù)防治
B.通過(guò)檢疫防治
C.通過(guò)物理及機(jī)械法防治
D.通過(guò)移植的方法防治
2、 該如何對(duì)于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治
3、以下屬于經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
10、某住宅項(xiàng)目由建設(shè)單位建設(shè)，擬采用公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 2013年10月10日在當(dāng)?shù)卣?guī)定的招標(biāo)信息網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)文件中規(guī)定投標(biāo)文件提交截止日期為10月18日，通過(guò)資格預(yù)審，有30家投標(biāo)申請(qǐng)人符合合格，建設(shè)單位從中選擇了4家參與評(píng)選。其后，建設(shè)單位成立了一個(gè)由3名建設(shè)單位代表和3名物業(yè)管理專家組成的評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行評(píng)標(biāo)，經(jīng)過(guò)標(biāo)書評(píng)審，A投標(biāo)人因報(bào)價(jià)最低被確定為中標(biāo)候選人。發(fā)出中標(biāo)通知書后，建設(shè)單位和A投標(biāo)人進(jìn)行了合同談判，希望A投標(biāo)人能再降低費(fèi)用，并幫助完成竣工驗(yàn)收工作。經(jīng)談判后雙方達(dá)成一致：幫助完成竣工驗(yàn)收工作，并降價(jià)3%。
問(wèn)題：
1、根據(jù)本案例提供的材料，該項(xiàng)目的招投標(biāo)工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?
2、根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，簡(jiǎn)要說(shuō)明物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)的一般程序。
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