公共危機案例分析范本

　　引導語：隨著中國經濟的日益發展、國力的逐漸增強,公共危機爆發的頻率也越來越高,為了有效的管理危機,降低危機的損失,就需要建立多元化的危機管理體制。下文是yjbys小編為大家搜集整理的關于公共危機案例分析的內容，歡迎大家閱讀參考!

　　8·23菲律賓劫持香港游客事件：

　　8·23菲律賓劫持香港游客事件發生于2010年8月23日，一輛裝載23名(包括22名香港乘客和1名香港領隊，其中包括3名兒童)乘客的旅游車在菲律賓馬尼拉市中心基里諾大看臺附近被菲律賓前警察門多薩劫持，經過談判，6名香港游客于中午前獲釋。

　　8月23日晚7時40分左右，菲律賓警方實施突擊解救行動，香港游客中8人死亡，6人受傷。香港特區政府于2010年8月24日下半旗向遇難同胞志哀，8月25日菲律賓全國哀悼香港遇害游客。

　　8月24日，楊潔篪就香港游客被劫持事件與菲律賓外長通電話。楊潔篪表示，中國政府對發生此次事件深感震驚，對多名香港同胞罹難深感悲痛，對劫持歹徒對我無辜游客實施暴行的行為表示強烈譴責。中方要求菲方徹查此事件，盡快通報事件有關詳細情況，全力搶救受傷人員，妥善處理善后事宜。

　　“8.23人質事件”發生后，香港公眾對菲律賓當局和警方表示了強烈的憤怒。菲律賓警方承認參與營救行動的警察團隊訓練不夠，團隊領導無能，營救行動計劃不周。

　　菲律賓政府已經下令對這起事件展開認真調查，并且將派遣一個高級代表團訪問香港，作出解釋。

　　菲律賓馬尼拉人質案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪審團裁決，康泰領隊謝廷駿等8人皆死于非法被殺。

　　個人提綱：危機概況分析

　　1.危機的類型：

　　1)危機類型：

　　社會危機事件

　　2)歸類原因：

　　首先，事件是發生于菲律賓首都馬尼拉，是一起菲律賓綁匪劫持香港游客的事件。 其次，據相關消息指出，綁匪曾經是菲律賓的一名高級警官，因為涉嫌搶劫、勒索和毒品有關的犯罪活動而被解雇。在談判過程中，劫匪提出兩個要求，一是復職，二是政府補償他在去職期間的物質損失。就綁匪的意圖來看，其目的是實現其個人物質滿足的個人目的，并未針對哪一國或哪一種意識形態，并非政治原因。所以，此次事件應歸類為恐怖活動。

　　最后，由于政府種種措施處理不當，導致了矛盾激化，進而導致慘劇的發生。社會危機事件的定義：主要是由各種社會矛盾引發，如戰爭、社會動亂、恐怖活動。所以，此次事件歸類為社會危機事件。

　　2.危機的特征和影響

　　1)突發性和緊急性：

　　危機的突發性和緊急性是指，在危機突然出現時，可利用的資源又是十分有限的，如信息不對稱、技術手段缺乏、物質保障不到位等，使得決策和指揮控制、民眾反應與配合都顯得十分緊急。

　　2)危害性和破壞性：

　　危機的危害性和破壞性是指物質財富受損、人的生命財產受到損害，以及公共危機造成人民心理、精神的傷害，造成危機發生單位或地區形象的破壞，社會基本價值觀受到挑戰和威脅。

　　危機形成原因分析

　　1.根本原因：菲律賓社會治安混亂

　　1)菲半年發生56宗劫持案，多數受害人不愿找警方

　　2) 菲當局對槍彈藥管理寬松民間槍械泛濫

　　3)宗教活動頻繁導致菲律賓成“綁架之都”

　　4)當地華人受害不懂維權 只懂“花錢消災”

　　2.直接原因：菲律賓政府行動失誤

　　1) 警方現場逮捕劫匪弟弟激怒了兇手

　　2)警方不顧人質安危 拒絕劫匪復職請求

　　3) 盲信司機

　　4)缺乏與劫匪深入溝通合理談判

　　5)警方在無法保證人質安全的情況下強攻

　　6)菲警方錯過最佳救援時機與劫匪對峙事件過長

　　7)救援人員缺乏基本救援設備

　　8)狙擊手沒有充分把握出擊的時機

　　小組討論后提綱：

　　1.對政府作用的反思

　　政府是群眾的守護者，是百姓生活的依靠。而危機來臨時，政府所應該扮演的角色正是一呼百應的召集人和力挽千鈞的超人。

　　以下幾點原則在政府處理危機時顯得尤為重要：

　　1)提前準備，將危機扼殺在搖籃中：

　　如果菲律賓政府在危機發生前就強調治安的整治，管理民間槍，那么慘劇就很可能不會發生。

　　2)安全和公眾利益至上：

　　公眾財產利益至上，而公眾生命則更高于公眾財產。在處理公共危機時，應將照顧公眾的生命和健康放在首位。

　　3)快速反應和適度：

　　在危機發生時，迅速根據危機特點和應急預案實施管理，達到減緩危機發生，降低危機損害的目的。

　　4)講究效率和協同：

　　公共危機往往具有突發性，如果不及時處理，很可能造成更大范圍的損害。本次危機中，政府和媒體協同不夠，造成了媒體不合適的報道，所以協同合作同樣重要，也有利于更好地提高效率。

　　5)透明和真誠坦率：

　　公共危機處理過程中，民眾的反應很大程度上取決于政府對問題處理過程的公開和透明程度，如果政府能夠和媒體協調好，第一時間把消息告知群眾，免除好奇和不安心理，反而有利于平復公眾的情緒，甚至收到公眾建議、群策群力的效果。

　　政府的首要職能就是全心全意為人民服務，人民有對政府行為的知情權，只要抱著共同應對，共同解決的真誠心態，始終站在公眾的一方，那公共危機就能夠得到妥善的解決。

　　6)合法和科學：

　　公共危機的處理需要有一套合理的程序和安排，合理的統籌和計劃，而實際過程中，往往事先安排無法應對突發事件，這時，在預先安排的前提下，根據實際情況隨機應變地合理調整安排也是很重要的。

　　對媒體作用的反思

　　媒體在現代社會中扮演著越來越重要的角色，而其角色作用發揮的好壞則取決與其行為的原則和目的，為了更好地發揮其作用，媒體應該具備以下四點原則：

　　1)尋找和報道真相：

　　不以意志為轉移，堅持發現和發掘事件背后敢于直言，敢于觸及利益集團的利益，聲張正義。

　　2)將傷害降到最低：

　　在真相發掘的情況下，為了保護受害者或者廣大群眾的長遠利益，有保留有步驟地淡化部分新聞，以配合政府行動，達到最好的效果。如：在災難發生后，不反復播放災難場面，以達到分散群眾注意力，化解悲痛情緒的作用。

　　3)獨立自主，不偏袒利益集團：

　　媒體報道應以正義為自己的行動指南，不做政府的喉舌，也不做利益集團的代言人，要站在廣大人民的立場說話。

　　4)對采訪行為負責任：

　　部分可能激化社會矛盾的行為應三思而行。比如在本次危機處理中，對拘捕槍手弟弟鏡頭的直播，成為慘劇最終發生的導火索之一。

　　成功的危機公關案例分析

　　在信息爆炸的互聯網時代，危機公關能力強不強關系到企業的聲譽和經營，如何快速正確應對來自互聯網以及線下的危機，這對企業公關人員是一個巨大考驗。危機公關在互聯網時代顯得特別的重要，公關人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。

　　一般來說，成功的危機公關案例一般具備以下特點：

　　1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態度誠懇主動承擔相應責任。解釋只會讓危機惡化。

　　2.多渠道發布公關文案

　　3.富有趣味化的語言吸引關注：現代危機公關，不是官僚式的發布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯網時代，更加需要考慮網民的口味。

　　4.放低身段，不傲嬌。

　　5.主動透明公開，讓網民、公眾看得見。

　　成功的危機公關案例分析有哪些？下面以5.11網易服務器危機事件是如何完美公關讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網易產品的關注和用戶粘性的。

　　首先，讓我們一起來回顧下事件經過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發現網易旗下的游戲產品連接異常，無法正常登陸。除游戲產品之外，陸續有用戶發現網易新聞客戶端、網易云音樂、易信、有道云筆記等在內的數款產品無法連接服務器的情況。這到底是什么情況？數億級別的用戶都是滿腦疑惑！

　　隨后，有網友在微博發布了網易大廈著火的謠言（暫時不明動機），于是話題開始在微博發酵，網友開始通過微博搜索查看相關消息，也有眾多網友通過百度搜索相關消息，網絡上的謾罵和抱怨開始呈現上升態勢。

　　網易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關一樣，發個聲明就算了？這當然不是網易的態度！

　　從“網易新聞客戶端VS新周刊”、“網易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經見識到了網易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。

　　現在看來，分析此次網易危機公關的成功原因在于三點：

　　第一：反應迅速

　　在網易服務器連接不上之后，網易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網易官微在21時42分發布聲明，反應時間42分鐘，低于1小時。

　　申明原文：尊敬的網易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨干網絡遭受攻擊，導致網易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關于網易大廈著火的新聞為謠言，網易公司保留追究法律責任的權利。

　　時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發條微博嗎？怎么那么費勁？但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發生后，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那么就會導致發出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。

　　第二：多渠道擴散

　　得益于網易的多產品戰略，網易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發聲渠道。另外，值得一起的是，各個產品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產品線以網易新聞客戶端為中心，各產品助力信息擴散。如網易花田、網易云音樂等產品與網易新聞客戶端信息出口一致，網易云閱讀則轉發擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網易考拉則獨樹一幟，發布了以下信息。

　　第三：段子手趣味化擴散

　　想必大家都已經看到了段子手的調侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最為出彩的地方。

　　讓我們舍身處地感受一下，當一個用戶每天都在通過網易的服務器登錄各個產品，這已經成為一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網易被黑出翔”到“網易被娛樂”，這完全引發了不同的效果。假如，網易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發普通粉絲的聲援，反而會引發一些用戶質疑網易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發了網友的想象力和創造力，形成全民娛樂。

　　總之，相比痛苦，人們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。

　　那么為什么要選擇段子手去做這些事情？

　　那網易非常重要的一塊業務網易游戲來說，2014年第四季度網易在線游戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經濟損失的局面。

　　當然，除此之外，網易還有其他一些補充動作，比如服務器在次日凌晨2:31恢復后，網易第一時間發布恢復消息，并向用戶表達了歉意。

　　公告原文：經過工程師團隊的緊急搶修，網易新聞客戶端現在已滿血復活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家帶來的不便我們深深的致歉！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！

　　總之，我認為這次是一次態度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內容策劃和擴散方式都值得學習。

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