醫(yī)院危機(jī)管理機(jī)制的建設(shè)

　　一起危機(jī)事件的處置,可以折射出醫(yī)院的總體管理機(jī)制,能夠暴露出醫(yī)院整體運(yùn)作中存在的不足。良好的危機(jī)管理機(jī)制,能夠增強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)防控能力,提高危機(jī)處置水平。危機(jī)管理系統(tǒng)包含了危機(jī)預(yù)警、處置體制、應(yīng)急處置等系列機(jī)制,能夠反映出各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運(yùn)作能力和水平。

　　1 強(qiáng)化危機(jī)教育,培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)

　　危機(jī)管理中,強(qiáng)調(diào)使用少量的錢預(yù)防,而不是花大量的錢應(yīng)對(duì)[6]。也就是說(shuō),預(yù)防是成本最低、最有效的危機(jī)管理措施。危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)并根除引發(fā)危機(jī)的因素。引發(fā)醫(yī)院危機(jī)主要有以下因素:① 醫(yī)院自身管理缺陷;② 醫(yī)療態(tài)度和技術(shù)低下;③ 醫(yī)患溝通不足;④ 患者的無(wú)理取鬧;⑤ 媒體偏面和失實(shí)報(bào)道。每個(gè)危機(jī)的產(chǎn)生都是幾種因素綜合作用的結(jié)果,為此,要規(guī)范醫(yī)院管理體制,提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,注重醫(yī)患溝通,與政府職能部門和大眾傳媒樹立良性公共關(guān)系。要將危機(jī)管理納入醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從醫(yī)患糾紛防控、醫(yī)療法規(guī)、突發(fā)事件處置等方面開展多維度培訓(xùn),使員工樹立危機(jī)意識(shí),增強(qiáng)危機(jī)識(shí)別能力,在工作中防微杜漸,減少危機(jī)發(fā)生的機(jī)率。

　　2 優(yōu)化指揮體系,統(tǒng)一協(xié)調(diào)反應(yīng)

　　事實(shí)上,危機(jī)中員工感興趣的不僅是事件的本身,更關(guān)注管理層對(duì)事情的態(tài)度。在危機(jī)中,應(yīng)該說(shuō)管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。無(wú)論危機(jī)情形如何,一定不能輕易流露出任何惶恐情緒,在危機(jī)中要明確自己的“頂梁柱”角色,在醫(yī)務(wù)人員面前充滿信心。由各職能部門的管理人員組成危機(jī)處置指揮系統(tǒng),管理人員各司其職,組成危機(jī)處置的核心,大家群策群力,采取科學(xué)的危機(jī)決策,快速召集專家或?qū)�業(yè)隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展處置。在管理指揮過(guò)程中,做到信息及時(shí),政令暢通,部門間相互配合,職能互補(bǔ),協(xié)調(diào)運(yùn)作,充分起到“1+1>2”的處置效果。

　　3 構(gòu)筑預(yù)警系統(tǒng),健全處置預(yù)案

　　醫(yī)院各管理職能部門、臨床科室、后勤保障部門建立健全情況信息報(bào)告制度,落實(shí)情況信息責(zé)任人,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告危機(jī)苗頭,做到“早發(fā)現(xiàn),早報(bào)告,早處置”。建立反應(yīng)靈敏、處置高效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。同時(shí),分類按級(jí)健全醫(yī)院危機(jī)處置預(yù)案,明確部門職責(zé),規(guī)范處置要點(diǎn)和流程。危機(jī)處置預(yù)案是危機(jī)事件處置的行動(dòng)指南,能夠保證處置措施無(wú)遺漏、有條不紊地落實(shí)。危機(jī)一旦發(fā)生,員工們知道如何采取臨場(chǎng)措施、應(yīng)該向誰(shuí)匯報(bào)、怎樣請(qǐng)求援助等內(nèi)容。

　　危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的不良變化都會(huì)有所反應(yīng),并將信息傳遞給其他系統(tǒng)或者管理者[7]。這樣,每個(gè)部門每個(gè)員工都是安全信息網(wǎng)上的一個(gè)結(jié)點(diǎn),任何結(jié)點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題,都能夠觸發(fā)院內(nèi)預(yù)警,啟動(dòng)危機(jī)處置預(yù)案。

　　4 拓展溝通渠道,建立公共關(guān)系

　　醫(yī)院要生存和發(fā)展,就不可避免地要學(xué)會(huì)和政府、媒體、公眾打交道。醫(yī)院公關(guān)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展中不可缺少的一部分。建立良好的公共關(guān)系,為醫(yī)院營(yíng)造合適的內(nèi)外環(huán)境,對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展越來(lái)越重要。對(duì)外,要與政府主管部門和權(quán)威第三方建立良好互動(dòng)的溝通渠道,在互信基礎(chǔ)上,借助權(quán)威機(jī)構(gòu)提高發(fā)布信息的認(rèn)同度。對(duì)內(nèi),要確保醫(yī)院內(nèi)部信息渠道暢通,向員工說(shuō)明事實(shí)真相,取得員工的支持和理解。為此,應(yīng)建立健全新聞發(fā)言機(jī)制,負(fù)責(zé)媒體采訪、咨詢熱線和網(wǎng)絡(luò)答疑,主動(dòng)引導(dǎo)信息報(bào)道內(nèi)容。在營(yíng)造良性公共關(guān)系過(guò)程中,須遵循誠(chéng)實(shí)守信的原則,對(duì)政府、媒體和公眾不是掩蓋真相,把“公關(guān)”當(dāng)作“搞定”政府部門、“擺平”媒體的工具。如果不誠(chéng)實(shí),最終會(huì)搬起石頭砸自己的腳。

　　5 拓展取證方式,增強(qiáng)取證意識(shí)

　　法律關(guān)心的不是真正發(fā)生了什么事情,而是證據(jù)證明發(fā)生了什么事情。證據(jù)搜集和保留,貫穿危機(jī)處置的全程。危機(jī)事件發(fā)生時(shí),將會(huì)面對(duì)各種各樣的問(wèn)題,各種問(wèn)題可采用不同的取證方式。如現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí),用錄音筆固定接待經(jīng)過(guò)和雙方對(duì)事實(shí)的認(rèn)可情況;患方搶走病史時(shí),對(duì)圍觀群眾留取證人證言和聯(lián)系方式,并以“情況說(shuō)明”的形式予以固定;對(duì)設(shè)靈堂、堵路等擾亂醫(yī)院秩序的行為,可以實(shí)時(shí)錄像的形式加以固定。在充分取證的基礎(chǔ)上,可以開展正式的新聞發(fā)言,將事實(shí)的真相對(duì)外公布,消除外界的誤解和猜測(cè)。

　　6 后勤適時(shí)跟進(jìn),保障及時(shí)有力

　　危機(jī)處置的綜合實(shí)力可用公式表示:危機(jī)處置力量=人員數(shù)量×人員素質(zhì)×人員裝備。在人員數(shù)量和素質(zhì)難以提高的情況下,可通過(guò)增強(qiáng)后勤的設(shè)施裝備來(lái)提高醫(yī)院綜合的處置實(shí)力。兵馬未動(dòng),糧草先行。

　　后勤保障是成功處置危機(jī)事件的必備要素,處置人員的飲食、休息、待命場(chǎng)所、通訊設(shè)備、取證裝備等都需要強(qiáng)有力的后勤補(bǔ)給保障。

【醫(yī)院危機(jī)管理機(jī)制的建設(shè)】相關(guān)文章：

金融危機(jī)的本質(zhì)是資源危機(jī)07-28

怎么做好醫(yī)院品牌的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)10-13

危機(jī)管理目的06-19

公共危機(jī)的特點(diǎn)07-13

學(xué)校危機(jī)的管理05-29

什么是危機(jī)管理？06-17

危機(jī)管理的原則10-21

企業(yè)危機(jī)管理08-30

公共危機(jī)管理的意義10-31

企業(yè)危機(jī)管理的意識(shí)12-19