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領(lǐng)導(dǎo)者在危機管理中必備的四大能力匯總
危機到來之時,作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是臨危不懼、從容應(yīng)對,要善于駕御危機,要把危機有效地轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鞯霓D(zhuǎn)機。那么領(lǐng)導(dǎo)者到底應(yīng)該具備怎么樣的能力呢?下面，小編為大家分享領(lǐng)導(dǎo)者在危機管理中必備的四大能力，希望對大家有所幫助!
領(lǐng)導(dǎo)者在危機管理中的四大能力
敢于負(fù)責(zé)、臨危不懼的能力
領(lǐng)導(dǎo)者要有過硬的政治素質(zhì)，既有膽有識又有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，要能把握全局，從戰(zhàn)略高度處理突發(fā)事件，沉著穩(wěn)健應(yīng)付危機。
作為領(lǐng)導(dǎo)，只有臨危不懼和臨危不亂才能作出正確的決策，妥善處理危機事件。突發(fā)事件本身信息不完全，又關(guān)系重大，需要緊急處理。
因此，處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險性，決策措施對化解危機的作用有時難以衡量和預(yù)測。
這種處理結(jié)果的風(fēng)險性要求領(lǐng)導(dǎo)者在做出決策時拋開個人得失，敢于承擔(dān)責(zé)任，在危機處理中具有高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有敢冒風(fēng)險，敢當(dāng)風(fēng)險的精神和能力。
是循序漸進(jìn)，準(zhǔn)確預(yù)測事態(tài)發(fā)展的能力
在處理突發(fā)事件時，領(lǐng)導(dǎo)者固然要有冒險精神，但也要傾向于選擇穩(wěn)妥的階段性控制的決策方案，以控制事態(tài)的發(fā)展。
領(lǐng)導(dǎo)者在信息有限的條件下采用反常規(guī)的決策方式，并對決策后果風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和控制時，需回避可能造成不必要波動的方案，同時注意克服急于求成的情緒。
因為突發(fā)事件的表象固然可以迅速得到控制，但其根本的處理則需要在表象得到控制的階段上進(jìn)一步?jīng)Q策，這又要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠根據(jù)事態(tài)發(fā)展，進(jìn)一步做出準(zhǔn)確決策。
當(dāng)機立斷，迅速控制事態(tài)的能力
突發(fā)事件的出現(xiàn)，要求領(lǐng)導(dǎo)者立刻做出正確反應(yīng)并及時控制局勢，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。
因此，領(lǐng)導(dǎo)者已不可能像正常情況下按程序進(jìn)行決策論證和選優(yōu)。突發(fā)危機決策活動中，領(lǐng)導(dǎo)者的“從容”應(yīng)是快速反應(yīng)，果斷行動，這是解決突發(fā)事件時效性的要求，也是突發(fā)事件決策的.主要特征。
是并非違反常規(guī)的決策程序或決策環(huán)節(jié)，但又必須即刻反應(yīng)的情形下的明智的非程序化決策行為。
打破常規(guī)，果敢行事的能力
突發(fā)事件的前途往往撲朔迷離，猶如處于瞬息萬變的戰(zhàn)場上的軍隊，需要強制性的統(tǒng)一指揮和力量凝聚。
同時，在突發(fā)事件決策實效性要求和信息匱乏的條件下，任何莫衷一是的決策分歧都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
所以，對突發(fā)事件的處理需要靈活，要改變正常情況下的行為模式，由領(lǐng)導(dǎo)者最大限度地集中決策使用資源，依決策經(jīng)驗或采納某些建議，迅速做出決策并使之付諸實施。
天生領(lǐng)導(dǎo)者具備的素質(zhì)
素質(zhì)一：懂得給予
懂得給予他人的人往往容易看到和發(fā)現(xiàn)未加工的鉆石，這樣有利于拓展他們的視線。根據(jù)心理學(xué)家所言，懂得給予的人很容易從他人身上學(xué)到自己沒有的優(yōu)點，從而增強自己的能力。
素質(zhì)二：敢于失敗
敢于失敗的人往往有快速處理問題的.能力，他們能從困難和危機中將自己接觸并重振起來。然而不愿意失敗的人，他們往往會承受不起失敗的打擊，更沒有戰(zhàn)勝自我的信心，容易一敗涂地。
素質(zhì)三：善于傾聽
善于傾聽的人會比較注重和人交流的方式，能夠在交流中確定一些不利因素。當(dāng)然，他們也善于去搜集和分析數(shù)據(jù)，把風(fēng)險降低到最小。無論多忙，試著去交流和傾聽，在別人眼中的世界給予你很多不一樣的思路和啟發(fā)。
職場領(lǐng)導(dǎo)者的成功之道
一、管理者要學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)
管理與領(lǐng)導(dǎo)是兩個不同的概念，韋爾奇一直強調(diào)：GE的管理者要拒絕管理，學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)。郭士納認(rèn)為：“偉大的機構(gòu)不是管理出來的，而是領(lǐng)導(dǎo)出來的”。
在組織中，領(lǐng)導(dǎo)是指企圖影響一個人或一個團隊的行為，將其帶到一個既定的方向；領(lǐng)導(dǎo)他人的過程是對他人產(chǎn)生影響的過程，影響他人做本來他不會做的事情，領(lǐng)導(dǎo)力就是影響力，而不是操縱力和控制力。領(lǐng)導(dǎo)里總是發(fā)生在一個人成功地影響雇員的行為從而導(dǎo)致雙贏得結(jié)果。任何人都可以使用影響力，只要你成功地影響了他人的行為。領(lǐng)導(dǎo)他人基本上基于專業(yè)才能或者個人魅力，絕對不是單純地依靠你的職位稱呼。因此，領(lǐng)導(dǎo)行為表現(xiàn)為：與組織成員建立密切合作的關(guān)系，傳達(dá)給那些能夠籌建領(lǐng)導(dǎo)團隊的人，確保全體團隊成員不但能夠了解公司愿景，讓員工朝著正確的方向前進(jìn)。
而管理則是通過一個人或團隊達(dá)到組織的行為。好的領(lǐng)導(dǎo)不一定是好的管理者，反之亦然。因此，管理行為表現(xiàn)為：依靠組織和配置，來開發(fā)實現(xiàn)的能力與要件，建立組織架構(gòu)和職位，安排合適的人承擔(dān)職務(wù)；將組織的任務(wù)傳達(dá)給員工，授予員工執(zhí)行的權(quán)限，設(shè)計監(jiān)督執(zhí)行的制度。
通常好的領(lǐng)導(dǎo)是好的管理者。而反之，一個好的管理者，不可能成為好的領(lǐng)導(dǎo)者。
二、反思我們的管理風(fēng)格
在日常的管理中，通常存在四種管理風(fēng)格：
1、指令式的管理風(fēng)格
由管理者來指定下屬或團隊的具體工作，做什么事，如何做，何時做，在何處做，做到什么程度，事無巨細(xì)，無微不至（稱為高職責(zé)行為）。
其管理行為模式是：“我來決定，你來做”。其使用的管理工具是告知、指示、指導(dǎo)和建立。
2、教練式的管理風(fēng)格
在具有指令式特征的同時，管理者與下屬之間采取雙向或多向的、傾聽、、輔導(dǎo)、澄清和激勵（稱為高支持行為）。
其管理行為模式是：“我們探討，我來決定”。其使用的管理工具是推銷、解釋、澄清和說服。
3、團隊式的管理風(fēng)格
管理者給下屬以大致說明，并與下屬一同展開工作，注意傾聽下屬的意見與感受，激勵下屬積極地參與。
其管理行為模式是：“我們探討，我們決定”。其使用的管理工具是參與、、合作和承諾。
4、授權(quán)式的管理風(fēng)格
管理者在充分下屬的前提下，給予下屬以充分的授權(quán)，在管理過程中更多地使用支持行為高支持（關(guān)系）行為。
其管理行為模式是：“你來決定，你來做”。
在傳統(tǒng)的管理理論中，局限于比較不同管理風(fēng)格的優(yōu)劣，關(guān)注的是哪一種管理風(fēng)格更有效，管理者應(yīng)該采用支持行為，還是職責(zé)行為。其結(jié)論往往是管理者多采取授權(quán)式的或團隊式的管理風(fēng)格。
而許多管理者也存在固定的模式，認(rèn)為自己的管理風(fēng)格是長期形成，難以，最終形成“本色管理”，拒絕，而希望下屬適應(yīng)自己的管理風(fēng)格。
三、以情景而領(lǐng)導(dǎo)
強勢的管理，弱勢的領(lǐng)導(dǎo)，是許多管理者容易出現(xiàn)的問題，也是造成組織績效與組織分為不佳的重要原因。
那么，如何強化每一位管理者的領(lǐng)導(dǎo)力？情景領(lǐng)導(dǎo)法為我們提供了行之有效的思路。
由保羅.赫塞與肯尼思.布蘭查德在1969年提出的情景領(lǐng)導(dǎo)法，其核心就是領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對相同的人也要根據(jù)它們的'不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。有效的領(lǐng)導(dǎo)的秘密在于使管理風(fēng)格與下屬狀態(tài)水平相適應(yīng)，而且領(lǐng)導(dǎo)者要不時地對員工在給定工作上表現(xiàn)出的狀態(tài)水平進(jìn)行觀察以調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)模式。
情景領(lǐng)導(dǎo)法認(rèn)為上述四種管理風(fēng)格不存在優(yōu)劣之分，各種管理風(fēng)格都有其優(yōu)缺點，更沒有最佳的管理風(fēng)格。有效的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵是應(yīng)該根據(jù)下屬不同的的狀態(tài)（稱為“員工準(zhǔn)備度“），及時地確定或自己的管理風(fēng)格，來適應(yīng)下屬的狀態(tài)。
下屬的狀態(tài)取決于其在某一特定工作或活動上的知識、技能與經(jīng)驗，能否支持其干好某項工作，表現(xiàn)為下屬對自己的直接行為負(fù)的能力與意愿，它包括能力準(zhǔn)備度和意愿準(zhǔn)備度。
1、不能/不愿意或不能/無把握
如果下屬在工作時表現(xiàn)為毫無相關(guān)知識與技能，而且沒有興趣學(xué)習(xí)。在現(xiàn)實中，他們原本是很稱職的員工，但因為變化，使得他們與組織格格不入，變得消極，或缺乏信心。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“指令式的管理風(fēng)格”，通過命令和嚴(yán)格的監(jiān)督來引導(dǎo)并指示下屬。
2、不能/但愿意或不能/有信心
如果下屬的技能仍不能達(dá)到要求，但因為其第一階段的工作經(jīng)歷，具備了一定的，有信心和渴望學(xué)習(xí)，或者想學(xué)并自己有能力學(xué)好。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“教練式的管理風(fēng)格”，指導(dǎo)、支持和激勵下屬盡快地提高技能與知識。
3、有能力/不愿意或有能力/無把握
在領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)幫助下，下屬的技能與知識已足以完成工作，但如果他們面臨更具挑戰(zhàn)性的工作，有可能在上再次出現(xiàn)問題，不愿意或者因為某種原而缺乏內(nèi)在驅(qū)動力。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“團隊式的管理風(fēng)格”，來激勵下屬并幫助員工解決問題。
4、有能力/愿意或有能力/有信心
下屬在領(lǐng)導(dǎo)者的激勵、指導(dǎo)和開發(fā)下，一步步走向成熟，在能力和意愿方面都能夠適應(yīng)工作。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“授權(quán)式的管理風(fēng)格”，將工作交給下屬，領(lǐng)導(dǎo)者只需作監(jiān)控和考察的工作。
不同的階段，下屬的狀態(tài)是不同的，即使是在相同的階段，下屬的因不同的工作，其狀態(tài)也使不同的。
一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)你面對下屬時，你要了解他們，領(lǐng)導(dǎo)他們，與他們一起成功。
一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，要學(xué)會轉(zhuǎn)身，準(zhǔn)確地把握下屬的狀態(tài)，及時的確定與自己的管理風(fēng)格。
如任總所說：“我們要逐步嚴(yán)格的加強管理。但嚴(yán)格不等于生硬、僵化。但各級領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會情景管理，要學(xué)會，學(xué)會甄別是非；要學(xué)會堅持原則，也要學(xué)會靈活的工作方式，靈活不一定就是要犧牲原則。認(rèn)真理解公司的各項規(guī)章，向所屬員工傳授，學(xué)習(xí)遵守這些規(guī)章，自己并帶頭遵守。”
領(lǐng)導(dǎo)者成功溝通技巧
等距離溝通
高質(zhì)量的溝通，應(yīng)建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無法做到等距離，尤其是主管層對下屬員工不能保持一視同仁的態(tài)度，期間所進(jìn)行的溝通一定會產(chǎn)生相當(dāng)大的副作用：獲得上司寵愛者自是心花怒放、怨言漸少，但與此同時，其余的員工會產(chǎn)生對抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產(chǎn)生私人感情，將是溝通平等化、公開化的重要所在。
變單向溝通為雙向溝通
企業(yè)與員工的立場難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時調(diào)整雙方利益，才能夠使雙方更好地發(fā)展，互相推動。許多企業(yè)，溝通只是單向的，只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令，下屬只是象征地反饋意見，這樣的溝通不僅無助于決策層的監(jiān)督與管理，時間一長，必然會挫傷員工的積極性及歸屬感。雙向溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要尊重員工的意見表達(dá)，切忌公開批評，即使員工所提的建議不能被采納，也要肯定其主動性。如果建議可行，則要公開表揚，以示鼓勵。
重視溝通效率
溝通是處理管理不當(dāng)所引起的矛盾的主要工具。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部部門職能的清晰與否，如果企業(yè)職能清晰明確，那么所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對對象，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過程中因為利益沖突而導(dǎo)致的惡性溝通，企業(yè)還有必要設(shè)立一個獨立于各職能部門以外的監(jiān)督部門，直屬決策者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。只有溝通效率提高了，才能有效地解決企業(yè)的問題和員工之間的沖突。
溝通方式因人而異
對有能力而放任的人：以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通方式。
對能力平平而紀(jì)律性很好的人：主動指導(dǎo)，尤其是針對其薄弱之處，多鼓勵，適當(dāng)批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點而主動溝通。
對能力平平而紀(jì)律性較差的人：批評與獎勵并重，積極與其進(jìn)行交流、溝通，及時幫助其化解不良情緒，幫助其樹立對個人能力的自信心。
溝通方式因場合而異
不同場合對溝通的要求不一樣，在聚會中與在會議室中同客戶進(jìn)行交流，就應(yīng)采用不同的溝通方式。
第六枚戒指
美國《讀者文摘》上刊登過一篇名為《第六枚戒指》的故事，很值得人回味。
那是在美國經(jīng)濟大蕭條時期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高級珠寶店當(dāng)售貨員的工作。在圣誕節(jié)的前一天，店里來了一個30歲左右的顧客，他穿著破舊，滿臉哀愁，用一種奇怪的目光盯著那些高級首飾。
姑娘在接電話時，一不小心把一個碟子碰翻，6枚精美絕倫的戒指落到地上。她慌忙去撿，卻只撿到了5枚，第6枚戒指怎么也找不著。這時，她看到那個30歲左右的男子正向門口走去，頓時意識到戒指被他拿去了。當(dāng)男子的手將要觸及門把手時，她柔聲叫道：“對不起，先生!”那男子轉(zhuǎn)過身來，兩人相視無言，足有幾十秒。“什么事？”男人問，臉上的肌肉在抽搐。
“先生，這是我頭一份工作，現(xiàn)在找個工作很難，想必您也深有體會，是不是？”姑娘神色黯然地說。男子久久地審視著她，終于一絲微笑浮現(xiàn)在他的臉上，他說：“是的，確實如此。但是我能肯定，你在這里會干得不錯。我可以為你祝福嗎？”他向前一步，把手伸給姑娘。姑娘也伸出手，兩只手緊緊地握在一起。
男子轉(zhuǎn)過身，走向門口。姑娘目送他的背影消失在門外，轉(zhuǎn)身走到柜臺前，把手中的第6枚戒指放回原處。
從這個故事中可以看出，溝通方式要根據(jù)不同的對象、不同的場合而選擇不同的方式。
恰當(dāng)?shù)剡\用肢體語言
肢體語言在溝通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地運用肢體語言還是有一定難度的。同樣的肢體語言，如果是由不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的肢體語言在不同語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解肢體語言的意義，而且要培養(yǎng)自己的觀察能力，善于從對方不自覺的姿勢、表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對方的真實想法，千萬不要武斷地下結(jié)論；同時，也要注意自己的肢體語言可能給別人帶來誤解。在使用肢體語言的時候，要注意肢體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致，要少做無意義的動作，以免分散對方的注意力，影響溝通效果。
學(xué)會傾聽
所有與良好溝通相關(guān)的技巧中，傾聽可能是其中最重要的一種。據(jù)說，斯多葛學(xué)派哲學(xué)家愛比克泰德曾在《金玉良言》（TheGoldenSayings）中說：“大自然給了人類一張嘴，兩個耳朵，就是想讓人們多聽少說。”大多數(shù)人并沒有意識到他們聽的'能力有多差，聽懂別人所說的并不容易。員工不僅要聽上級說什么，還要聽出上級沒說什么。
傾聽技巧強調(diào)主動傾聽和反應(yīng)性傾聽。主動傾聽，是指聆聽信號的全部意思，不預(yù)加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什么來響應(yīng)。反應(yīng)性傾聽是建立在移情基礎(chǔ)上的一種溝通工具。它可以幫助我們體驗他人的想法和感受；不是為他人承擔(dān)責(zé)任，不是自己說而是讓他人說；不用評價、判斷或給出建議，而只是略做表示。可以在談話結(jié)束后，再來糾正談話者的錯誤。
反應(yīng)性傾聽者擅長“開放式問句”，如“你能告訴我更多情況嗎”或“那時你的感受如何”——應(yīng)避免評論式、事實性或否定的問句。反應(yīng)性傾聽不是直接告訴，不應(yīng)打斷對方，而應(yīng)幫助談話者從中去發(fā)現(xiàn)問題。經(jīng)驗表明，這一技巧的回報極高。
反應(yīng)性傾聽
張*是一家大型公關(guān)機構(gòu)的培訓(xùn)和發(fā)展部經(jīng)理。小艾是一名新雇員，被指派負(fù)責(zé)組織名為“危機處理”的培訓(xùn)。張*與小艾進(jìn)行了他被招聘進(jìn)來兩個月后的第一次正式談話。
張*：“小艾，我想知道新的培訓(xùn)項目進(jìn)展如何。我本來打算在你進(jìn)入公司的頭一個月與你多談幾次，但事情太多了。項目有進(jìn)展嗎？”
小艾：“開始我覺得進(jìn)展挺順利，但現(xiàn)在好像進(jìn)入了死胡同。我覺得很沮喪。”
張*：“能告訴我為什么感到沮喪嗎？項目有什么不對嗎？”
小艾：“我想我是因為這一任務(wù)感到沮喪。我收集了大量信息，但當(dāng)我問別人哪些可以用于培訓(xùn)時，有人說沒必要弄這么多，還有人說沒有時間練習(xí)這些新技巧。”
張*：“所以你覺得不同的人給你提供了不同的信息？”
小艾：“是的。還有，我不太清楚這個培訓(xùn)要多長時間。半天？一整天？還是很多天？”
張*：“根據(jù)你收集的信息多少來決定。你認(rèn)為培訓(xùn)應(yīng)該用多長時間？”
小艾：“我覺得兩天就夠了。但我好像沒有做這樣決定的權(quán)力。這也是使我感到沮喪的原因之一。”
張*：“我很理解。你的沮喪是不是來自于你不清楚哪些你可以自主決定、哪些需要取得別人同意？”
小艾：“是的，就是這樣。我不太清楚這里的規(guī)則以及決定是怎樣做出的。”
反應(yīng)性傾聽不是包治百病的靈丹妙藥。它需要傾聽者對自己人際能力的自信以及可能聽到對自身批評性評價的勇氣。還有一種危險就是，談話者可能會涉及令傾聽者不舒服的話題，在這種情況下，由專業(yè)的咨詢?nèi)藛T結(jié)合具體情況來告訴傾聽者可能會更適合。
評價自己是否具有良好的溝通能力：
請你就以下問題認(rèn)真地問問自己：
1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？
2.在日常生活中，你在主動尋求溝通的機會嗎？
3.當(dāng)你站在演講臺上時，能很清晰地表達(dá)自己的觀點嗎？
4.在會議中，你善于發(fā)表自己的觀點嗎？
5.你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系？
6.在休閑時間你經(jīng)常閱讀書籍和報紙嗎？
7.你能自行構(gòu)思寫出一份報告嗎？
8.對于一篇文章，你能很快評價其優(yōu)劣嗎？
9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達(dá)自己想要表達(dá)的意思嗎？
10.你覺得自己的每一次溝通都是成功的嗎？
11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？
12.你喜歡與自己的上級一起進(jìn)餐嗎？
以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說明你的溝通能力比較好；得分在1～4分時，說明你的溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。
溝通方式是否合適：
你要認(rèn)真問自己以下幾個問題：
1.在一般情況下，經(jīng)常是你主動與別人溝通，還是別人主動與你溝通？
2.在與別人溝通的過程中，你會處于主導(dǎo)地位嗎？
3.你覺得別人適應(yīng)你的溝通方式嗎？
在企業(yè)中，管理者要意識到主動溝通與被動溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流、溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。當(dāng)你處于主導(dǎo)地位時，就會集中注意力，主動去了解對方的心理狀態(tài)，并調(diào)節(jié)自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時候的溝通方式就是最合適的。
危機管理
概述
危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。
一、概念
危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。
二、目的
1.預(yù)防危機：根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表。
2.控制危機：建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃。
3.解決危機：通過公關(guān)的手段阻止危機的蔓延并消除危機。
4.在危機中恢復(fù)：制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5.在危機中發(fā)展：在危機管理中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。
6.實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任。
三、基本原則
1.制度化原則
2.誠信形象原則
3.信息應(yīng)用原則
4.預(yù)防原則
5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則
6.快速反應(yīng)原則
7.創(chuàng)新性原則
8.溝通原則
四、類型及處理方法
1、誤會型危機管理：澄清事實，借助權(quán)威，指出謠言的來源、用意及對公眾的.危害，真正弄清誤會的原因，對癥下藥。
2、事故型危機管理：補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過頭。公開承認(rèn)錯誤，并負(fù)全責(zé)。調(diào)動媒體跟蹤處理過程。
3、意外型危機管理：公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。
4、受害型危機管理：訴諸型法律，表明自己受害無辜；尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。強化產(chǎn)品差異化，形成規(guī)模效益。
五、對策
1、做好危機預(yù)防工作
（1）樹立強烈的危機意識。
（2）建立預(yù)防危機的預(yù)警系統(tǒng)。
（3）建立危機管理機構(gòu)。
（4）制定危機管理計劃。
2、進(jìn)行準(zhǔn)確的危機確認(rèn)
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預(yù)警機制。
3、危機處理的理論依據(jù)
（1）承擔(dān)責(zé)任原則
（2）真誠溝通原則
①誠意。
②誠懇
③誠實
（3）速度第一原則
（4）系統(tǒng)運行原則
（5）權(quán)威證實原則
4、危機的善后工作
（1）進(jìn)行危機總結(jié)、評估。
（2）對問題進(jìn)行整頓。
（3）尋找商機。
危機管理小知識
基本概念
危機管理是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和對應(yīng)策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風(fēng)險的努力，都是危機管理。但我們更強調(diào)危機管理的組織性、學(xué)習(xí)性、適應(yīng)性和連續(xù)性。
危機管理的六個目的
1. 預(yù)防危機
危機如同SARS一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達(dá)到避免危機的目的。
2. 控制危機
主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
3. 解決危機
主要是指通過公關(guān)的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略。
4. 在危機中恢復(fù)
制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5. 在危機中發(fā)展
危機管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。”因此，危機對于一個企業(yè)來說，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當(dāng)就能在其中找到發(fā)展的機會，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對危機有正確的認(rèn)識，保持坦誠的態(tài)度。
6. 實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任
作為社會的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進(jìn)社會的安定與進(jìn)步。反之如果危機處理不當(dāng)，將成為社會的'負(fù)擔(dān)，并帶來不可估量的危害。
危機管理的要素
1.危機預(yù)警
許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關(guān)注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
2.危機決策
企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機決策。決策要根據(jù)危機產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進(jìn)行對比較優(yōu)缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。
3.危機處理
首先，企業(yè)確認(rèn)危機。確認(rèn)危機包括將危機歸類、收集與危機相關(guān)信息確認(rèn)危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機。控制危機需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)中危機事件的特征
1.突發(fā)性
危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。
2.破壞性
危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3.不確定性
事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。
4.急迫性
危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應(yīng)和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對外說明。
5.信息資源緊缺性
危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。
6.輿論關(guān)注性
危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
危機管理的類型
1. 誤會型危機管理
澄清事實借助權(quán)威指出謠言的來源、用意及對公眾的危害真正弄清誤會的原因，對癥下藥。
2. 事故型危機管理
補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過頭。公開承認(rèn)錯誤，并負(fù)全責(zé)。調(diào)動媒體跟蹤處理過程。
3. 意外型危機管理
公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。政府危機管理計劃政府危機管理計劃搶購一空防患措施。
4. 受害型危機管理(假冒偽劣)
訴諸法律，表明自己受害無辜，尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。
企業(yè)組織面臨的八種主要危機
1、信譽危機
它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機
它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。
3、經(jīng)營管理危機
它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機、環(huán)境污染危機、關(guān)系糾紛危機。
第一，產(chǎn)品質(zhì)量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機。
第二，環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。
第三，關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
4、災(zāi)難危機
是指企業(yè)無法預(yù)測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。
5、財務(wù)危機
企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。
6、法律危機
指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。
7、人才危機
人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴(yán)重的危機現(xiàn)象。
8、媒介危機
真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。
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