客戶關系維護的現狀及存在的問題

　　當今，絕大多數企業還停留在我要對客戶好，要對所有的客戶好的層次上，而沒有真正知道自己的目標客戶群何在？下面是小編為大家整理的客戶關系維護的現狀及存在的問題，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客戶關系維護的現狀及存在的問題 篇1

　　1、客戶關系界定不清

　　只有明確了目標客戶群，并提供了優質的產品和服務，他們才能為企業的生存和發展提供動力，才能構成真正意義上的客戶關系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業和產品的知名度，可是大多數企業大量投資廣告卻不認識自己的最終客戶是誰？例如：采用巨額廣告投放和人海戰術的三株，以及曾經的廣告標王愛多，他們都知道自己的經銷商是誰，但是不清楚自己的最終客戶是誰，不知道自己的東西到底賣給了誰。論文百事通這樣一來，真正的客戶關系就很難建立，通過廣告達成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來試一試，而客戶關系卻是要把一次性買賣轉變為經常性行為，讓客戶一輩子都買你的東西，是你的終生客戶，這樣的客戶才有較高的忠誠度。

　　2、偏服務，輕管理

　　有的企業單純地只注重服務而輕視對客戶的維護，這樣一來會提升客戶過度的欲望，進而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關系。另外，由于忽視了對擁有核心客戶的員工管理，往往出現這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關系客戶也同時消失，導致客戶的流失，給企業帶來不小的損失。

　　3、政策性內容多，個性化服務少

　　以客戶經理為主要責任人的客戶關系維護體系中政策性的要求和機械性內容致使客戶經理在日常的工作中只是流于形式簡單走訪，重于機械性工作的完成。在忙于應付的同時，卻疏忽了對客戶個性化的服務，導致客戶的流失。

　　4、強調服務標準，忽視服務細節

　　客戶關系維護的核心是利益的維護，服務讓客戶達到理想的期望值，才是服務的真諦。不少企業在努力提高服務質量的時候，只是在服務標準和服務設施上動腦筋，卻忽視了一些細節之處，結果是在不經意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費群體。事實上，在細節上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產生什么經濟效益，但因為給消費者帶來了實實在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺，他們就會在心理和感情上不自覺地偏向于你。比如在手推車上安置計算器，使顧客在挑選商品時可以方便快捷地計算累計費用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費者考慮的，在花費的同時，也贏得了消費者的感動和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。

　　5、向顧客承諾的目的不明確，導致踐諾卻不堅持

　　很多企業在開業前通過廣告向廣大消費者承諾：開業后一定把廣大顧客當成上帝，時時、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務，保證讓每一位顧客滿意。開業一段時間后，確實按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱贊，生意也很紅火。可是，時間一長就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現象發生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時有發生了&使顧客高興而來，掃興而歸。究其原因，就是企業向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費者服務、給廣大消費者帶來真正的實惠，而是借開業之機，說上一大堆好聽的話，把廣大顧客哄進來，等來購物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費者利益。

　　客戶關系管理的對策

　　1、加強企業高層領導對客戶保持的重視

　　據有關資料顯示：發展一位新客戶的成本是保持一位老客戶所花成本的5倍。由此可見，企業領導要把客戶保持作為工作重點，制定不同時期的戰略，教育引導全體員工加強對客戶保持工作重要性和緊迫性的認識。同時，決策層要積極轉變經營策略，以企業宏觀的客戶保持戰備指導客戶部做出具體的客戶保持對策，并將客戶經理職責落到實處，用科學的指標來衡量客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。如：企業可定期進行有關客戶的重復購買率、需求滿足感、對本企業商品或品牌的關注程度、對競爭對手商品或品牌的關注程度、對商品價格敏感度，對質量事故的承受能力等定量指標的統計工作，以便監督、檢測、反饋客戶保持對策的實施情況。

　　2、充分應用CRM系統，加強客戶檔案管理

　　企業要實現長期的穩定發展，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產品和營銷策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營銷管理概念。利用CRM系統，企業能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通訊地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行一對一的個性化服務。通過搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們的喜好，以此為依據，為他們量身定做，并把客戶想要的產品或服務送到他們手中，滿足客戶需求。設立專人或專門的部門，利用現代的工具集中管理企業的客戶檔案和業務數據，重視網站、Tel、Fax、E—mail、市場活動等多種渠道的客戶請求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務，真正做到以客戶為中心，贏得客戶的忠誠，留住企業發展的資源。此外，要特別重視對大客戶的'跟蹤調查并及時反饋信息，統計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態管理和預警監管，要把客戶資源作為企業資產來管理。

　　3、培育客戶的忠誠度

　　由于現在的消費者不再是一個廣泛的群體而是由不同的需求、經濟能力和偏好的個體所組成的。因此，企業要理解客戶的差異性并對現在和將來的客戶進行細分，找到最有吸引力的客戶群，為他們開發、提供最具有吸引力、說服力的相關產品和服務，并信守提供服務的承諾，在執行環節上做到前后一致，達到與客戶之間合作零距離，供貨零成本，服務零投訴的目標，提高客戶滿意度。另外，通過各種激勵措施留住有核心客戶的員工。因為，核心客戶對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯系的員工上，而且這樣的員工工作經驗豐富、業務能力強，能更好地為客戶服務，善于融洽客戶與企業的情感，提高客戶的忠誠度。

　　4、服務補救，挽回客戶

　　服務補救是指對已流失的客戶采取超滿意服務措施，最大限度地使顧客由不滿意變為滿意，由不信任到信任最終贏回客戶。很多傳統的領先企業在不斷地受到創新公司的威脅，將其很重要的客戶群分享過去，導致客戶的流失。要讓已流失的客戶回頭是比較困難的，因此企業必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，了解他們的需求，掌握其動態，在市場時機適當的時候，適時的推出挽回客戶的補救計劃；分析客戶當前的數據以及客戶的歷史數據，避免因信息不完備而誤將潛在的價值客戶認作必然流失的客戶，從而放棄贏回的努力。

　　5、加強客戶價值提升管理

　　在企業的客戶維護系統中真正能給企業帶來利潤的并不是所有的客戶，而是客戶金字塔結構中的中層及上層的客戶群體，是最有價值的或者正發揮價值的客戶。因此，企業應重視對客戶價值的管理并建立以它為導向的戰略來改善業績，爭取保留以及發展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。第一，對最具價值客戶進行投入。將適當的資金、費用投入到價值客戶并善于把他們推到前臺共同與企業謀發展，使客戶認識到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過年終獎勵、分紅等方式來鼓勵價值客戶與自己合作的信心。第二，對具有潛力的客戶進行培養。這部分客戶在企業銷售過程中起到相當重要的作用，如果企業忽視這部分客戶將造成客戶的流失，企業的利潤明顯減少。因此企業應善于在這部分客戶上下功夫，通過各種方式合作建立良好的關系，把他們培養成最具價值的客戶。第三，對負價值客戶進行溝通。企業應對這部分客戶進行調查了解，分析為什么負價值客戶會出現目前的狀況，盡力通過走訪、對話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時也尋找自身的原因，是不是在價格、服務等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一些在目前看來還沒有起色的客戶。

　　客戶關系維護的現狀及存在的問題 篇2

　　客戶是銀行一切經營活動的基礎，是銀行生存發展的關鍵。當前競爭日趨激烈，客戶的金融服務需求日趨多元化，如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。

　　眾所周知，客戶是銀行一切經營活動的基礎，是銀行生存發展的關鍵。在當前競爭日趨激烈的市場環境下，客戶的金融服務需求日趨多元化，客戶，尤其是優質客戶已然成為眾多銀行競爭的熱點。如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，在當前競爭白熱化的大背景下，顯得尤為重要。

　　一、客戶關系維護工作的意義

　　商業銀行客戶關系是指商業銀行滿足客戶金融需求所形成的社會關系。而客戶關系維護就是商業銀行為了保持與目標客戶建立的良好關系，通過采取各種措施對目標客戶進行全程跟蹤服務，實現雙方合作共贏基礎上的利益最大化的全過程。我們相信，沒有客戶的銀行很難生存，沒有優質客戶的銀行則很難發展。可以說，客戶就是銀行賴以生存發展的基礎。因此，客戶關系維護工作對銀行具有極其重要的意義。

　　1.客戶關系維護能促使更精準的營銷方案，從而提高銀行競爭力。

　　維護好客戶關系能使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動態性變化，從而合理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案，為客戶提供全方位的金融服務。客戶有什么需求，銀行就提供相應的業務、開發相應的產品，如此銀行才能在不斷滿足客戶需求的過程中不斷進行產品和服務上的創新，贏得市場和客戶，從而提高自身的競爭力。

　　2.客戶關系維護可以提高客戶滿意度，培養客戶忠誠度，從而提高銀行盈利能力。

　　加強客戶關系維護，可以使銀行不斷改進服務，提高自身管理水平，進而不斷培養忠誠客戶群。世界上不存在永久忠實的客戶，如果我們自身服務跟不上，不能滿足客戶的金融需求，那現有客戶很容易“移情別戀”，因此，銀行要求生存、圖發展，就必須高瞻遠矚，不僅要看到今天，更要看到明天。只有擁有了高度忠實的客戶群，才能提高銀行自身的盈利能力。

　　二、當前客戶關系維護工作的現狀

　　客戶關系維護工作已經成為我行一項基本的工作，雖然取得了一定成績，但仍存在一些問題。

　　1.部分員工對客戶關系維護的本質理解存在誤區。部分銀行員工把客戶關系維護片面的理解為拉關系，認為只要與客戶搞好關系，就能留住客戶。重客戶的開發，輕客戶的維護；重產品的銷售，輕客戶的管理現象較為普遍。只重視現有客戶的短期價值，不重視同客戶建立長期穩定雙贏的關系，是當前我們在客戶關系維護中的一些薄弱環節。

　　2.對客戶關系維護缺乏戰略規劃。我們要將客戶關系維護工作當初一項長遠的戰略規劃，而不是為了完成考核指標、不得不為之的表面工作。要真正了解自己的客戶，針對不同群體的客戶，開展不同內容的客戶關系維護。

　　三、客戶關系維護工作的建議

　　1.每一位員工都要樹立“以客戶為中心”的經營理念，提高對戶關系維護的認識。我們牢固樹立“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，并且轉化為自身的自覺行動。要充分認識到任何金融產品的銷售、金融服務的開展，都要建立在良好的'客戶關系基礎上，客戶是我們得以生存和發展的本質要素。只有了解自己的客戶，針對不同客戶提供個性化服務，滿足其不同的金融需求，才能提高客戶滿意度與忠誠度。

　　2.加強對客戶關系維護軟件的應用。當前，我行的客戶經理擁有著先進的客戶關系維護軟件，一定要加強對這些先進軟件的應用，與不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務。尤其要重視對高端客戶的跟蹤調查及其信息反饋，對其進行重點管理。

　　3.實施差別化服務戰略，建立和穩定優質客戶群體。客戶群體是多方面、多層次的，要加強客戶關系維護，必須實施分層次的客戶管理，針對客戶的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務，實現市場拓展與目標客戶群體資源對等、提升對客戶的服務標準。對高端優質客戶，可通過綜合的理財優勢給其提供專業精良的服務。

　　4.培養客戶關系維護的高素質專門人才。銀行業應健全人才培養機制，選拔綜合業務能力強、協調水平高、愛崗敬業者作為培養對象，建立完善的人才培訓體系，加強培訓的實戰性、系統性、全面性和持續性。

　　5.完善服務質量監督、考核和評價機制。要探索建立可量化、可操作性和合理性的評價機制，切實將客戶關系維護納入日常工作范疇。

【客戶關系維護的現狀及存在的問題】相關文章：

維護客戶關系的技巧與方法02-10

客戶關系維護重要性12-21

項目管理存在的問題03-16

企業員工激勵的存在問題和對策05-21

我國企業員工培訓存在的問題08-23

企業中層管理存在哪些問題12-20

電商物流包裝存在問題與對策10-10

企業激勵員工方案存在的問題以及策略02-21

企業全面預算管理存在問題及應對措施12-07

企業中層管理存在的問題與解決方案06-11