物流企業的客戶關系

　　物流企業在進行客戶關系管理 時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。以下是小編精心整理的物流企業的客戶關系，希望對大家有所幫助。

　　如何維系客戶

　　以往的企業 側重于贏得新客戶，這在一定的條件和環境下，對企業的生存和發展起著非常重要的作用。但是企業管理策略的中心必須隨著市場環境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節約成本的考慮，企業必須改變策略，側重于老客戶的維系，發展與客戶的長期合作關系 。客戶維系策略的專家提出了客戶維系的三個層次，物流 企業無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業與客戶間的聯系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務 。

　　第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系 的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如物流企業對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久保持與客戶的關系優勢。

　　第二層次，物流企業不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益，并且社會利益優先于財務利益。企業的員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化來增強企業和客戶的社會性聯系。如與客戶保持頻繁聯系，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長期維系。

　　第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系是指提供以技術為基礎的客戶化服務。從而為客戶提高效率和產出。物流企業在提供這類服務時，可以設計出一個傳遞系統，而競爭者要開發類似的系統可能需要一定的時間，不易被模仿。二、如何提高客戶的忠誠度

　　忠誠的客戶不僅降低了企業留住客戶的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新客戶低，因此他們比新客戶了解企業，并且忠誠的客戶對于企業所提供服務的價格不像新客戶那樣敏感。結果客戶的忠誠直接為企業帶來高額利潤。所以，物流企業應該認識到對于企業而言，最寶貴的資產不是產品或者服務，而是企業所擁有的忠誠客戶。企業應該像管理其他資產那樣珍惜老客戶。接下來介紹提高客戶的忠誠度的手段。

　　1.識別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數據庫，采集客戶有關的信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

　　2.對客戶進行差異分析。企業應該認識到不同客戶之間的差異主要有兩點。

　　其一是不同的客戶對于企業的價值不同，也就是人們常說的：企業80%的利潤來自20%的客戶。這20%的客戶就是企業的"黃金客戶"。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關注和投入。對于可以為企業帶來一定利潤的大多數客戶來說，企業要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對于那些沒有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。

　　其二，不同客戶對于產品和服務的需求不同，企業可以分別為他們提供不同的產品和服務。

　　物流企業對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：

　　第一，企業本年度最想和哪些企業建立業務關系?選擇幾個這樣的企業。

　　第二，上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。

　　第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業發生不少的業務來往?找出這個客戶。

　　第四，根據客戶對于本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本企業有業務來往的年限等)，把客戶分為a、b、c 三類。

　　3.與客戶保持良性接觸。物流企業在進行客戶關系管理 時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯網上信息交互來代替人工的重復工作，來降低與客戶接觸的成本;通過更及時充分地更新客戶信息，加強對于客戶需求的透視深度，實現增加與客戶接觸的收效的目的。

　　具體作法為：

　　⑴、與競爭對手的客戶聯系，比較服務水平的不同。

　　⑵、把客戶打來的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機會。

　　⑶、測試客戶服務 中心的自動語音系統的質量。

　　⑷、企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。

　　⑸、哪些客戶給企業帶來了更高的價值?與他們更主動地對話。

　　⑹、通過信息技術的應用，使得客戶與企業業務來往更方便。

　　⑺、改善對客戶抱怨的處理。

　　4.調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求。改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約企業資金。

　　具體作法為：

　　⑴、使發給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。

　　⑵、詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業的信息。

　　⑶、找出客戶真正的需要所在。

　　⑷、征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以為他們提供哪些特殊的產品或服務。

　　⑸、爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與。

　　拓展：客戶關系溝通技巧

　　1.傾聽與應答

　　優秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。

　　欲成為一個優秀的銷售人員，就應該經常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現出注意聽講的身體語言，發出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。

　　比如，客戶在向我詢一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復他，這款確實要這么貴。而是聽他講完。“我們是自己公司用，檢測一下產品質量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。

　　我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產的五檔可調的沖擊錘，但國產的五檔可調的，也很貴，因為國內來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶聽了我的說明后，心悅誠服，買了我們自己產的五檔可調的沖擊錘。

　　2.積極交流

　　掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯絡。

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