企業客戶關系管理體系的建立

　　客戶關系管理越來越得到各行業企業的重視，很多企業已經認識到了客戶關系管理的重要性，小編下面為你整理了關于企業客戶關系管理體系建立的文章，希望對你有所幫助。

　　企業客戶關系管理體系的建立 1

　　一、打造差異化服務體系

　　為了更好的進行客戶關系管理，企業有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為系統的市場調查活動，將目標市場與目標客戶加以細化，并嚴格根據不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業務導向轉變為客戶導向。從客戶類型來看，應當大體將客戶劃分為集團企業客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務。

　　對于集團企業客戶而言，應當做好如下三項工作。首先是應當構建起集團企業客戶的登記管理系統，從而更好保障差異化的服務模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置;其次是構建針對集團企業客戶的數據庫，這能夠保證通信企業可以快速的了解客戶的具體特征，并根據數據記錄來提供更好的服務;最后是應當對于自身所開設的服務專線進行大力的宣傳，并且提升服務人員的故障處理能力。對于家庭客戶而言，有必要根據自身的運營成本與市場情況，制定出更為優惠的通信產品與服務，并通過各種渠道來向家庭用戶促銷這些優惠項目。對于VIP用戶而言，通信企業首先應當打造起由這些客戶組成的俱樂部，并將不同地區的俱樂部會員系統進行關聯，確保能夠對這些俱樂部用戶提供快速有效的服務。在俱樂部建立的基礎上，還有必要實行積分制度，并定期根據積分情況，將一些優惠項目提供給客戶。另一方面，通信企業還應當借助俱樂部這個平臺，不定期的舉行各種聯誼活動，并根據不同地區會員的需求，來安排活動內容。

　　二、完善組織管理體系

　　(一)打造制度體系

　　一是通信企業不僅應制定客戶關系管理實施準則外，還須制定客戶關系管理制度一致規定。由于當前通信企業客戶關系管理制度實施準則僅提供了原則性、一般性的架構，因而企業還須制定詳細的客戶關系管理制度的具體細節，并確保這些準則被建置在制度中。由于通信企業客戶關系管理業務通常會涉及到不同的部門，因而在制度構建的過程中，應當注重部門之間的溝通。針對重點客戶、服務種類復雜的客戶，通信企業還應在前述規范下，針對不同類型客戶的服務需求，專門制定客戶關系管理制度。二是通信企業的客戶關系管理計劃目標應具體量化。客戶關系管理工作想要發揮功能，與通信企業的客戶關系管理計劃目標具體量化有關。然而，通信企業最大的特色卻往往是客戶關系管理計劃目標很難量化。為避免影響客戶關系管理成效，通信企業應設法克服困難，謀求解決。另外，建立課責機制。企業客戶關系管理實施情形應有課責機制，并根據控制部門所提出的監督報告予以獎懲。當然，關于監督報告如有不實或敷衍的情況，也應給予控制部門必要懲處，這樣才能落實客戶關系管理制度的實施。

　　(二)完善業務流程

　　流程的完善應以客戶為中心，通信企業業務流程的重新重構可以從以下三個方面著手：一是打造統一服務的意識;二是將具體責任落實到各個部門，并細化到具體的操作人員，提升整體執行力;三是統一客戶業務服務界面，對特定細分的客戶群由單個部門提供“一站式”服務，并由該部門負責全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰略的`過程中，應將所有與客戶相關的業務處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關鍵的無缺陷的環節，對存在缺陷或可能受影響的環節，進行認真的調整與完善。總體而言，業務流程的再造是通信企業客戶管理戰略實施中最為重要的一環。要想使該戰略思想在組織中得以實施，沒有科學的業務流程再造是不可能實現的。而想要把新的戰略思想融入原因的企業組織之中，必須對原有的企業制度、業務流程和企業文化等進行變革，才能得以實現。

　　(三)強化客戶信用管理

　　通信企業有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關系管理體系當中，這應當做好如下幾點工作：一是制定各種停止服務與重新提供服務的詳細規則，并嚴格執行這種規則;二是在客戶在新辦理移動業務時，賦予其初始信用額度，營業人員應主動告知客戶;三是在客戶信用出現問題時，應當及時與客戶進行聯系，并向其說明信用管理的基本原則，以包容性的態度與客戶進行溝通;四是對于嚴重違反信用管理規則的客戶，通信企業應根據規則進行及時的控制與業務調整。

　　三、打造科學的人力資源管理體系

　　一是組建經驗豐富、業務熟練的員工隊伍。通信企業客戶關系管理工作應當適當的增加人力資源的規模，并且在通信企業人事制度允許的條件下，構建較為合理的客戶關系管理人員聘用與考核制度，有針對性的招聘一批具有豐富的工作經驗的人才加入到人才隊伍當中。結合企業業務本質及信息技術的發展趨勢，所招聘的員工不僅應嫻熟的掌握工作知識與技術，更應當了解客戶關系管理方面的知識，還有必要熟悉信息技術。上述要求是通信企業復合型人才的標志，但在實際招聘過程中往往很難實現，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識與技術的人才，從而確保客戶關系管理人才團隊具有技術互補性。另一方面，通信企業還應當與上述不同領域的專家群體達成合作關系，定期或不定期向專家進行咨詢，面對出現的人力資源問題，也應當及時請教相關專家。

　　二是加強培訓與溝通，確保所有客戶關系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復雜，除了人力資源實施準則外，還有人力資源制度及相關內規，對其了解不易，于是大家往往以消極態度應付了事，造成人力資源制度無法落實。為了扭轉這一情況，必需加強培訓與溝通，通過專業人員的諄諄說明，務必讓每一名客戶關系管理員工均能對人力資源有正確的認知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應有作法，知道人力資源確實是人人有責，自律優于他律，當優質的人力資源管理環境被營造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實。

　　三是設計科學合理的激勵機制，充分調動起客戶關系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關系管理具有更為顯著的工作內容特殊，因而尤其需要有效的激勵機制來推動其提升自身的工作積極性。這種激勵機制不僅要從物質上給予滿足，更應當從精神上予以鼓勵。為此，通信企業應當在相關準則要求的前提下，有針對性的設計出客戶關系管理員工的績效考核標準，并在同人力資源及專家進行溝通的前提下，加以實施。根據這一考核標準，對于在工作當中表現突出的員工給予一定的獎勵，而對于業績較低的員工給予一定的警告與處罰，當員工出現工作道德問題時，應嚴格對其進行處理，通過教育與崗位輪換等，使其認識到自身問題的嚴重性，并盡量調動出客戶關系管理部門。

　　企業客戶關系管理體系的建立 2

　　隨著信息技術的飛速發展和企業信息化進程的不斷深入，企業越來越重視內部管理，尤其是銷售管理。但種種問題導致銷售管理無法有效實施，讓不少企業領導感到頭疼。然而，CRM銷售管理系統的出現可以說是企業的救星。CRM銷售管理系統在企業之中應用之后，不僅可以有效地管理企業的客戶關系管理，而且可以使企業的銷售管理井然有序。我們來看看CRM銷售管理系統是如何實現銷售管理的。

　　CRM銷售管理系統為企業建立了一套科學的客戶關系管理系統，幫助企業有效提高服務質量，增強用戶體驗，吸引更多的回頭客。通過建立一套科學的'客戶關系管理體系來提高企業的銷售業績，對提高企業的盈利能力和整體競爭力將起到越來越不可替代的作用。上面是企銷客CRM銷售管理系統的一個例子。

　　客戶數據的有效集成

　　通過CRM銷售管理系統可以有效地集成基礎數據。銷售活動涉及的基礎數據主要包括：客戶基本信息、聯系方式、客戶待辦事項、交易記錄、報價單、合同、應收賬款、發貨、發票等，這些都是相互關聯的。例如，客戶與合同間，合同與付款和應收賬款間有很強的相關性。一個客戶總共簽了幾份合同。每一份合同已經收了多少錢，還有多少應收帳款還沒有收回。所有這些信息都與客戶密切相關。在企銷客CRM銷售管理系統之中，所有信息和以客戶為中心有機結合，形成多層次的跨組織結構。您只需選擇任何一個客戶，就可以清楚地查看到該客戶的所有相關信息。

　　加強銷售過程管理

　　CRM銷售管理系統，也可以提高項目成功率，實現銷售業績的準確預測。企銷客CRM銷售管理系統的商機管理工具可以整合銷售機會的相關信息。例如，銷售機會的預期簽約時間和金額，以及與商機相關的競爭對手。根據企業的實際業務流程，銷售機會可以分為幾個階段。通過銷售機會管理，可以分析每個階段的轉變，找出企業銷售活動之中的薄弱環節，有針對性地進行改進和優化。同時，通過對銷售機會管理的預期簽約時間和金額的分析，可以對未來一段時間之內的銷售業績和產品銷量進行預估，企業可以據此調整生產、采購、廣告投放等工作計劃。企業通過企銷客CRM銷售管理系統進行銷售機會管理，可以讓企業在經營活動之中有更多的前瞻性，避免急于求成的被動局面。

　　其實，實現銷售管理并不難。企業領導者只要能掌握必要的信息，分析數據，就能很好地管理銷售管理，但是對信息和數據的理解會導致銷售管理的困難。企銷客CRM銷售管理系統是解決這些問題的有效途徑。它確實是幫助企業實現銷售管理的好幫手。

　　企業客戶關系管理體系的建立 3

　　一、企業競爭的本質是爭奪客戶

　　一個企業，不管有多好的品牌、技術、設備、機制和團隊，如果沒有客戶，一切都將為零。企業要實現盈利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中獲得長期穩定的發展，就必須重視客戶關系管理。事實上，大部分現代企業已意識到客戶資產的重要性，“客戶是上帝”、“客戶為王”、“客戶至上”的口號比比皆是。然而，真正能落實的企業又有多少呢？

　　許多企業把工作重心放在不斷開發新客戶上，不惜花費大量資源和代價去拼命爭奪新客戶，卻在客戶關系管理方面缺乏系統的規劃和必要的手段，也缺乏保留客戶、實現客戶忠誠的策略，因此，開發出來的客戶很快就流失了。更多的企業，想和客戶搞好關系，卻不知道如何站在企業的角度來對客戶進行識別、管理、服務和營銷。

　　喜推科技認為，現代的客戶關系管理源于當前需求的拉動和技術的推動帶來的新挑戰、新思維。客戶管理不僅是一種戰略思想，更意味著不懈地持續運營，必須以營銷思想與信息技術為兩翼。

　　首先，客戶關系管理必須以營銷思想為支撐。通過了解和掌握客戶需求，為客戶提供個性化的優質服務以滿足客戶需要，并且不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，從而提高企業的經營效率，實現銷售收入的增長、市場份額的增加，以及企業盈利能力和競爭能力的提高。

　　其次，現代客戶關系管理離不開信息技術的支撐，客戶關系管理系統、互聯網、大數據、人工智能等已被廣泛地運用到企業的客戶關系管理中。企業應充分利用數據庫、數據挖掘、人工智能技術、應用集成技術、移動與互聯網技術等現代技術，不斷改進和優化與客戶相關的全部業務流程，實現電子化、自動化運營，以此挖掘市場機會，規避經營風險，獲得穩定的利潤。

　　市場上從來不缺少客戶，真正缺乏的是全面理解和掌控客戶的能力。

　　二、新媒體語境下，企業該如何轉變運營客戶？

　　我們正在進入一個全新的媒體時代，一個改變客戶管理基礎的時代，一個以信息為驅動力、真實而又形象地還原人們行為習慣的新媒體時代。企業如何轉變傳統的營銷思路，利用現代社會化媒體工具來實現客戶管理和品牌忠誠的營銷目標，已經成為營銷人所面臨的全新挑戰。

　　首先，社會化媒體的興起，極大改變了企業營銷溝通和服務互動的模式。傳統媒體時代，企業以廣播的方式進行營銷溝通，以被動響應的方式提供客戶服務；而在新媒體時代，企業必須主動提供客戶服務，而客戶更多的以廣播的方式來表達不滿。社會化媒體給客戶管理帶來最大的變化就是客戶的溝通方式發生的變化對企業營銷溝通的影響，在社會化服務的過程中，企業如何保持一致的品牌形象和品牌體驗是社會化客戶管理面臨的一個挑戰。

　　其次，在社會化媒體時代，多渠道的客戶溝通帶來了全新的客戶體驗，客戶的互動模式和信息傳播模式也發生了全新的變化。網絡渠道與傳統溝通渠道的結合越來越緊密了，社會化媒體把每一個人都變成了參與服務的角色。在新媒體時代，信息內容不僅有媒體方面的參與，同時還有受眾方面的信息參與，受眾既是信息的接收者同時也是信息的'創造者，體現出更強的自主性。

　　喜推科技認為，在新媒體時代，信息傳播更加碎片化。企業可以通過喜推后臺對客戶信息開展分類匯總，根據客戶的需求和消費喜好開發潛在客戶，針對產品進行文字描述并配備相應的圖片以及視頻，更好地實施網絡推廣、廣告植入等，從而擴大產品宣傳的范圍，提升產品宣傳的有效性和時效性。

　　基于新媒體平臺的用戶較為廣泛的特點，企業還可以通過喜推的品牌檢測、商機公海等功能，采用更具針對性的營銷方式；同時根據消費者的消費習慣等定制關鍵詞，提高產品被檢索的概率，從而有效地促進產品的銷售。

　　另外，企業還可以通過喜推的企業微信裂變、小程序裂變等功能，一方面，借力互聯網超強的傳播效應，快速獲取流量，增加銷量；另一方面，利用群體失智、情緒化的特點，借助于社群成員對社群的歸屬感和認可度而建立良好的互動體驗，增加在群成員之間的黏合度和歸屬感，從而讓在群成員自覺傳播品牌，甚至是直接銷售產品，達到營銷目的。

　　隨著新媒體時代的到來，與客戶相關的一系列營銷要素都在發生著變化。未來的營銷將更加關注企業品牌的個性化構建，未來的客戶管理也將更加注重客戶的個性化溝通和社區的構建。

　　三、信息技術在未來客戶關系管理系統中的運用

　　伴隨著通信技術的飛速發展，企業與客戶之間的溝通方式也在不斷地發展和變化。以人工智能和大數據為支撐的信息技術在未來的客戶關系管理系統中將起到至關重要的作用。

　　首先，企業可以通過人工智能智慧化地與客戶溝通。人工智能的語音識別技術、人臉識別技術、情感感知技術，能夠識別客戶并且在和客戶交流的過程中熟悉客戶，并及時回答客戶提問的問題、介紹產品、語音引導客戶辦理業務。機器人在客戶輸入數據辦理業務的時候，可以將數據輸入后臺進行分析，了解客戶的需求并智能地向客戶進行產品推薦。可以說，人工智能是一種便利且有效的服務形式，客戶通過企業提供的技術界面，按照服務規范與標準化流程，在沒有服務人員直接參與的情境下，就可以自行消費。

　　其次，在大數據時代下，企業可以基于大數據分析，提取出背后的數據邏輯，從而準確地預測、分析市場，在此基礎上制定出更準確、更有針對性、更實用的相應服務策略。基于大數據分析平臺，企業還可通過購買集中度分析等，集中更多的促銷資源回饋高價值、高貢獻的客戶。

　　喜推科技認為，大數據、云計算等不僅是技術的變革，也改變了人們的思維方式，即從以前的因果關系的挖掘轉變為如今對相關關系的挖掘。喜推客戶關系管理系統，在以數據庫技術為代表的信息技術集成作用下，摒棄了市場營銷領域靠經驗決策的做法，極大地提高了決策的科學性和準確性。

　　1.企業可以通過喜推后臺，對數據挖掘進行評估，在不同的時段讓客戶關系管理系統對已發生的情況進行預測，然后比較預測結果和實際情況以驗證模型的正確性。

　　2.企業管理者可通過喜推后臺，對客戶的所有數據進行相關性分析、聚類分析，對客戶群體進行偏好分類、年齡層分類、消費習慣分類等，并根據類別作出相應的銷售策略、服務策略以期滿足客戶的個性化需求。

　　3.喜推后臺可以基于客戶終端信息、位置信息、消費等豐富的數據，為每個客戶打上人口統計學特征、消費行為和興趣愛好標簽，并借助數據挖掘技術（如分類、聚類、RFM等）進行客戶分群，完善客戶的360°畫像，深入了解客戶行為偏好和需求特征。

　　4.企業在喜推后臺生成的客戶畫像的基礎上對客戶特征可進行精準營銷和個性化推薦，為客戶提供定制化的服務，優化產品和定價機制，實現個性化營銷和服務，提高客戶體驗與感受。

　　5.喜推后臺為企業提供客戶生命周期管理。在客戶獲取階段，企業通過喜推特有的算法挖掘和發現高潛客戶；在客戶成長階段，企業通過喜推后臺的關聯規則等算法進行交叉銷售，以提高客戶人均消費額；在客戶成熟期，企業可以通過喜推大數據方法進行客戶分群并進行精準推薦，同時對不同客戶實施忠誠計劃；在客戶衰退期，企業需要進行流失預警，通過喜推后臺提前發現高流失風險客戶，并做相應的客戶關懷；在客戶離開階段，企業還可以通過喜推后臺大數據挖掘高潛回流客戶。

　　作為一家智能商業服務商，喜推始終堅信，與客戶建立聯絡是成功實現客戶管理的關鍵所在。在社會化媒體時代，企業需要適應客戶溝通行為的變化，運用人工智能和大數據等信息技術與客戶建立溝通聯絡，從以產品為中心轉向以客戶關系管理為中心，圍繞客戶生活軌跡開展實時營銷，培養忠實客戶，從而在激烈的市場競爭中獲得長期穩定的發展。

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