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旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性和方法
顧客就是上帝，已成為各行各業(yè)經(jīng)營不變的真理。使顧客滿意，企業(yè)才會擁有忠實的顧客，同樣在旅游企業(yè)也不例外，下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的文章，歡迎閱讀。
一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理重要性
(一)客戶關(guān)系管理可以維持穩(wěn)定的客戶資源
旅游客戶的資源是有限的，旅游企業(yè)只有增加客戶量，才能不斷提高自己的競爭力，保障自己的市場份額。客戶對旅游企業(yè)而言，也是一種資產(chǎn)，企業(yè)需要采取一定的方式來掌握和控制這種資產(chǎn)。但客戶資源相對其他資產(chǎn)而言，具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，因此旅游企業(yè)就需要消耗更多精力去管理這種資產(chǎn)，與顧客建立并維持一個良好的關(guān)系，才能保障“顧客資產(chǎn)”不流失，實現(xiàn)資產(chǎn)的價值。
(二)客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)的交易成本
交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實施契約的成本、界定和控制產(chǎn)權(quán)的成本、監(jiān)督管理的成本和制度結(jié)構(gòu)變化的成本。簡言之，包括一切不直接發(fā)生在物質(zhì)生產(chǎn)過程中的成本。客戶關(guān)系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費用、談判費用、談判時間，這些都可以使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
(三)客戶關(guān)系管理可以提高旅游企業(yè)的效益
客戶資源不像固定資產(chǎn)那樣具有很強的個體性與單獨性，客戶資源具有很強的流動性、宣傳性和變化性。客戶對旅游企業(yè)滿意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個很好的宣傳作用，使旅游企業(yè)擁有更多的顧客。旅游企業(yè)的客戶增多，其利潤就相應(yīng)增加。當(dāng)然，若旅游企業(yè)無法管理好客戶關(guān)系，則會使企業(yè)的信譽降低，進而效益降低。
(四)客戶關(guān)系管理可以提高風(fēng)險控制的能力
企業(yè)成功經(jīng)營必不可少的工作就是控制風(fēng)險，而市場需求是風(fēng)險產(chǎn)生的主要因素。企業(yè)控制風(fēng)險一方面要掌握市場需求，另一方面要引導(dǎo)市場需求。而良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要因素。通過與顧客建立長期、良好的客戶關(guān)系，可以方便、準(zhǔn)確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預(yù)測市場方向，制定經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策的風(fēng)險性，保障企業(yè)有效運營。
(五)客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏
旅游企業(yè)本質(zhì)上來講是一種服務(wù)性行業(yè)，其存在的目的就是為顧客提供旅游服務(wù)，使顧客擁有一個性價比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時間浪費;同時使客戶對企業(yè)留下良好印象，進而對企業(yè)起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益和信譽。
(六)客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)企業(yè)超額利潤
價格戰(zhàn)已成為企業(yè)經(jīng)營中的惡性營銷手段，這種方式不僅使企業(yè)自身的利益受到損害，更造成整個行業(yè)發(fā)展不景氣。而良好的客戶關(guān)系管理，可以使企業(yè)避免陷入這種惡性循環(huán)，一旦顧客與旅游企業(yè)建立良好的關(guān)系，就對企業(yè)具有一定的忠誠度，對價格的敏感性就會降低。當(dāng)顧客追求這種滿足自己心理的服務(wù)，企業(yè)就可以實現(xiàn)超額利潤。
二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理方法
(一)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的宗旨
旅游企業(yè)客戶管理的宗旨是“一個中心、兩個平臺、三個因素、四個導(dǎo)向、五種能力”。一個中心指“以客戶為中心”，樹立客戶至上的信念;兩個平臺指“管理和技術(shù)”，通過良好的管理和強大的技術(shù)支持啟動企業(yè)的客戶關(guān)系管理;三個因素指“人、流程和策略”，實現(xiàn)人、策略和流程緊密聯(lián)系;四個導(dǎo)向指“過程、客戶狀態(tài)、客戶滿意度、客戶成本”四個管理導(dǎo)向，優(yōu)化管理流程，穩(wěn)定客戶狀態(tài)、提高客戶滿意度、降低客戶成本;五種能力指信息分析能力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、客戶信息倉儲能力、互動渠道集成能力和各項資源無縫連接能力。
(二)增加旅游企業(yè)為客戶提供的價值
旅游企業(yè)可為客戶提供升級服務(wù)，通過免費貴賓服務(wù)、餐飲提供、地圖提供等實際的好處，提高旅游企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量，使顧客在一個更加舒適、溫馨的環(huán)境中完成自己的旅程。這種客戶關(guān)系管理不僅可以滿足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業(yè)獨特的產(chǎn)品價值。
(三)減少顧客付出的成本
旅游企業(yè)可以通過返利和提升服務(wù)技術(shù)來降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業(yè)可以通過積分、折扣、贈送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業(yè)通過提升自己的服務(wù)技術(shù)，降低服務(wù)流程來節(jié)省顧客的時間和手續(xù)費用等，減少顧客的消費成本，提高顧客對企業(yè)的好感度。
(四)提高顧客退出壁壘
旅游企業(yè)可以通過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或服務(wù)(如特色旅游信息網(wǎng)站服務(wù)、特色旅游內(nèi)容等)，使顧客對自己的產(chǎn)品形成高度的依賴性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業(yè)擁有核心技術(shù)或長期投入。
拓展：企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施
在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進行交流，對客戶的需求及時作出反應(yīng)，而客戶關(guān)系是所有這一切的基礎(chǔ)，因而企業(yè)需積極地改善與客戶間的關(guān)系，努力將客戶關(guān)系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來說可以從以下幾點著手。
1.整合客戶信息數(shù)據(jù)
電信和客戶的溝通有很多的接觸點和渠道，客戶信息整合就是對接觸點和渠道與客戶發(fā)生聯(lián)系關(guān)系的資料進行統(tǒng)一管理。可以達到三個目的:
(1)可以更深入的理解市場結(jié)構(gòu)，了解細分市場的客戶特征和需求。
(2)可以更深入的了解消費者，了解客戶價值貢獻、分布和潛力。
(3)可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細分市場的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認(rèn)識到市場的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)的資源和優(yōu)勢，了解市場結(jié)構(gòu)、消費者和競爭，選擇企業(yè)的目標(biāo)市場，然后針對目標(biāo)市場制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略以及個性化的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷策略。
2.分析客戶信息
客戶信息分析是通過對客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠為電信營銷和服務(wù)帶來增值效益。
3.為客戶個性化、差異化需求服務(wù)
電信企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個性化的趨勢。企業(yè)若想取得市場的主動權(quán)，就必須在個性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運營商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰搶得服務(wù)的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個性的定制服務(wù)內(nèi)容，提供個性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系。
(1)對待最有價值客戶。按客戶的需要提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提供個性化、差異化服務(wù)，讓客戶知道他們是電信最有價值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。
(2)對待最具成長性客戶。需要在一定范圍內(nèi)提供個性化、差異化服務(wù)，除非客戶需要，不應(yīng)為其改變價格。
(3)對待負值客戶。提升客戶價值。如零話務(wù)、超低話務(wù)客戶可加收其月租費以提升其價值，在這一點上客戶或者是離開電信轉(zhuǎn)向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價值。
(4)對待預(yù)流失客戶。分析其原因,啟動客戶挽留的關(guān)懷工作。
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