酒店客戶關系管理案例

　　麗思·卡爾頓酒店是一個高級酒店及度假村品牌，分布在24個國家的主要城市，總部設于美國馬里蘭州，非�？拷�華盛頓特區。下面是小編精心整理的酒店客戶關系管理案例，希望對你有幫助!

　　一 酒店簡介

　　1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標便一直標志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發展成為世界上著名的頂級豪華酒店管理公司。

　　麗思卡爾頓酒店現時擁有超過70個酒店物業，分布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，現雇用超過38,000名職員，總部設于美國馬里蘭州。

　　在國際高檔酒店業，麗思-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美國國家質量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質高貴和杰出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據它在國際一流酒店中的領先地位。

　　二 麗思卡爾頓的金牌標準

　　麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”及十二條“服務準則”。它們所反復強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。

　　麗思-卡爾頓清楚的認識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務。公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓方法被世界各地的眾多公司—從財富500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。

　　1 金牌標準之：信條

　　(1) 麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。

　　(2) 我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境。

　　(3) 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。

　　2 金牌標準之：座右銘

　　我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務

　　我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果您用相應的態度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調整自己的行為，我們酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至會為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態度好轉的話，我們依然歡迎他們入住。

　　成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內部營造一種互相尊重的氛圍。

　　3 金牌標準之：優質服務三步驟

　　(1)熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。

　　(2)提前預期每位客戶的需求并積極滿足。

　　(3)親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

　　4 金牌標準之：二十條基本點

　　(1)信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應該積極實踐。

　　(2)我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”。作為服務行業的專業團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。

　　(3)“優質服務三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎，和客戶的每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟，以確�？蛻魸M意，維護客戶忠誠度。

　　(4)員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環境的基礎，所有員工都應當得到滿足，并心存感激。

　　(5)所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓認證。

　　(6)公司的目標向所有的員工傳達，每個人都應該以實現目標為己任。

　　(7)為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權參與將影響其工作的計劃中。

　　(8)持續不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點是每一位員工的責任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。

　　(9)每一位員工都對創造團隊合作的環境和提供“邊緣服務”身負其責，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

　　(10)授權全體員工。例如，當客戶提出某一種特殊需要時，作為員工，應當突破正常的職責范圍和工作地點，去解決客戶的問題。

　　(11)全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。

　　(12)為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責任。

　　(13)永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴后，都應該視為自己的責任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。

　　(14)“保持微笑——我們在舞臺上�！笔冀K保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應當使用得體的詞匯。

　　(15)在你的工作場所內外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當的人溝通。

　　(16)護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。

　　(17)使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎?”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉移。遵守語音郵件的通話標準。

　　(18)注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標準，傳遞專業形象是每一位員工的責任。

　　(19)考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創造一個安全、可靠和無事故的環境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序，及時報告安全風險。

　　(20)保護麗思卡爾頓酒店的資產是每一為員工的責任。節約能源、妥善維護我們酒店設施、確保環境安全無憂。

　　5 十二條服務準則——我對成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

　　(1)建立良好的人際關系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。

　　(2)敏銳察覺客人明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。

　　(3)能夠為客人創造獨特難忘的親身體驗。

　　(4)了解在實現成功關鍵因素和創造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。

　　(5)不斷尋求機會創新與改進麗思卡爾頓的服務。

　　(6)勇于面對并快速解決客人的問題。

　　(7)創造團隊合作和邊緣服務的工作環境，從而滿足客人及同事之間的需求。

　　(8)有機會不斷學習和成長。

　　(9)專心制定與自身相關的工作計劃。

　　(10)對自己專業的儀表，語言和舉止感到自豪。

　　(11)保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產。

　　(12)負責使清潔程度保持最高標準，創造安全無憂的環境。

　　三 人員選聘與培養

　　1 “甄選”員工而非“雇傭”

　　麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動市場招聘，但是他們為了招聘到最專業的服務人員，不在乎時間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。 事實上，每一個麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質服務的持久性和一貫性。

　　2 員工培訓

　　在經過嚴格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓以理解麗思-卡爾頓豐富的企業文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學習如何奉行與應用基本原則。

　　晨列例會時，所有員工與經理們集合到一起，重申公司的“質量承諾”，表揚出色的服務并強化管理目標。在世界各地，每日的訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命�！�

　　員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊。這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤率。

　　3員工授權

　　在平日的工作中，酒店的每個員工甚至有2000美元的授權額度，在需要及時為客戶提供服務時，他們可以自己先動用這2000美元，之后再報批。這樣的信任激發著員工們的敬業精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務，并讓自己也感受到成就感。

　　麗思卡爾頓在培訓與服務方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價，近乎滿分的客人回頭率，以及遠遠高出同業平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。

　　麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮，今天，當越來越多的世界一流企業在學習麗思卡爾頓酒店的管理智慧時，信任并尊重員工成為了學習的重要一環。

　　四 服務實例——為客戶制造驚喜

　　1 為客戶制造驚喜

　　(1)盡可能的注意觀察，提供卓越服務的關鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。

　　(2)當服務超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶，客戶關注才是達到了最高境界。

　　(3)客戶忠誠度是可以測量的，實現客戶忠誠度的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務是根據個人偏好個性化的為客戶提供服務。

　　(4)詢問客戶問題并表現出你的關心，這一出發點是好的，但只有當你能夠真正滿足客戶需要時才能讓人覺得有價值。

　　(5)搜集并記錄和客戶的互動信息，有助于解決問題，走向持續成功。

　　(6)記錄服務或者產品瑕疵以充實質量數據，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領導者更便利的開展流程管理，提升質量。

　　2 服務實例

　　在麗思卡爾頓全球聯網的系統檔案中，詳細記載了數十萬的客戶個人詳細資料。

　　譬如：有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當他住進麗思卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務部門，要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產品。服務人員很快滿足了他的要求。

　　事情并沒有結束。三周后，當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗思卡爾頓飯店，他發現浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生

　　憑借信息技術和多一點點的用心，麗思卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。麗思卡爾頓全球連網的電腦檔案中記載的客戶個人資料，是每一個顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉。

　　酒店客戶關系管理存在的問題

　　酒店業是一種十分典型的服務行業，它擁有許多不同種類的目標人群，客戶的消費過程就是酒店人員提供服務的過程。在這個過程中，研究客戶關系管理，對于提高酒店的經濟效益具有至關重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團結一致，而且還能夠為客戶提供優質服務，增強客戶對酒店的信任感，使其產生歸屬感，進而為酒店贏得更高的美譽度。

　　一、客戶關系管理的研究價值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關，每個服務細節都會影響客戶對酒店的印象。當客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關系管理，就是運用現代的信息技術，通過找出一定的目標客戶，然后根據客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務方案，進而實現對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關系管理，對于酒店的生存和發展來說，具有重要的研究價值。

　　二、酒店客戶關系管理中存在的問題

　　為研究酒店客戶關系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關客戶關系管理的問卷調查中，共發放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務級別、學歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調查采用隨機抽樣的方式進行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示。

　　1.酒店服務理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務由此可以看出，酒店員工的服務理念還停留的產品導向上，沒有看到顧客導向這一新的服務理念。員工向客戶推薦酒店的相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務理念的重視，強調員工的服務主動性和促銷意識。

　　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的。

　　3.員工服務意識方面。在整個調查過程中，有65%的員工認為客戶關系管理能夠給酒店帶來更多的經濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務還是按照客戶購買服務、偉后服務等流程進行，給客戶提供統一服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質量對此，酒店不僅要提高員工的服務意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關系對酒店發展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經濟效益和社會效益。

　　三、酒店客戶關系管理的改革策略

　　1.轉變酒店經營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉變酒店的經營管理理念，合理規劃客戶的管理目標。均衡企業的長期目標和短期目標，根據自身的發展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務的理念。在具體的工作中，落實顧客導向這一服務理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現預定的模式，依靠發達的網絡信息系統，不斷完善酒店的網站信息，將酒店的特色展現出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務文化。最后，確立“大服務觀”的企業文化把服務的概念加以擴展，而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責范圍內的有限服務。在整個酒店都形成“用心服務”的氛圍，上級要為下級服務、前臺要為后臺服務、上工序要為下工序服務，所有的人員都要有用這種服務意識來要求自己，最終實現全員為顧客提供高價值的服務只有所有人為一線服務于客人的員工做好服務，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優待、照顧和關懷，與他們協同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務這就需要所有人員改變傳統的觀念，把員工真真正正放在企業最重要的位置。

　　2.完善客戶信息錄入系統。在處理客戶關系管理上，還應該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設立相應的專職機構，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應該是系統的，科學化的，對于客人來說也應該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務。

　　3.選擇優質目標客戶群體結合自身的客源定位，通過搜尋區域內有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發送郵件、客戶推薦以及公共關系營銷等方式與目標客戶建立聯系，爭取交易行為的產生可通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新產品、服務信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯網，實現企業對企業的商務活動，便于客戶信息直接導入到數據庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內容及客人反饋記錄。

　　4.提高酒店員工整體素質在整個酒店的發展和運營過程中，酒店員工的整體素質，對于酒店的生存和發展最為關鍵的。加強對員工個人素質和業務素質的重視，有助于改善酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化的服務，更要加強自身員工的各方面素質，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業道德和思想道德在對酒店員工進行職業技能培訓的同時，還要培養員工的人性化服務理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位。

　　四、結語

　　酒店客戶關系在酒店的發展中占據了重要的地位，本文通過對酒店客戶關系現狀的分析，從轉變酒店經營管理理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質這幾個方面，對酒店的發展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關系的不斷完善，使得酒店行業呈現良性循環的趨勢。

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