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社會(huì)化的客戶關(guān)系管理
在平平淡淡的日常中，說(shuō)到句子，大家肯定都不陌生吧，句子由詞或詞組部分和語(yǔ)調(diào)所表示的語(yǔ)氣部分組成。那些被廣泛運(yùn)用的句子都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的社會(huì)化的客戶關(guān)系管理，歡迎閱讀與收藏。
社會(huì)化的客戶關(guān)系管理 1
在這樣的大背景下，社會(huì)化客戶關(guān)系管理SCRM(Social Customer Relationship Management)也應(yīng)運(yùn)而生。
一. 什么是SCRM
社會(huì)化客戶關(guān)系管理以社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)體消費(fèi)者為中心，借助平臺(tái)工具進(jìn)行智能化的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)時(shí)了解和采集消費(fèi)者需求，選擇合適的社會(huì)化媒體進(jìn)行交互，最終通過(guò)滿足個(gè)體的個(gè)性化需求而實(shí)現(xiàn)社會(huì)關(guān)系的轉(zhuǎn)變和客戶忠誠(chéng)度的提升。
作為傳統(tǒng)CRM的進(jìn)化模式，SCRM以一種更加積極主動(dòng)的方式去尋找企業(yè)與顧客之間的新價(jià)值，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙向關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，以期實(shí)現(xiàn)存量客戶的轉(zhuǎn)化，客戶社區(qū)的自服務(wù)和自傳播，潛在客戶的引入，以及新的商業(yè)模式的建立。
二. 與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別
傳統(tǒng)的CRM側(cè)重于客戶數(shù)據(jù)的收集和分析、內(nèi)部流程優(yōu)化及效率提升，更多的面向內(nèi)部。與之相比，SCRM在所涉及的部門(mén)、渠道、交互方式等各方面都有所擴(kuò)展，如下圖所示：
總體來(lái)講，主要的不同點(diǎn)在于：
傳統(tǒng)CRM的信息傳播基本是單向的，消費(fèi)者處于一個(gè)被動(dòng)接受的地位。SCRM注重與消費(fèi)者的互動(dòng)，通過(guò)社交化功能的整合，連通微信、微博等社交工具，進(jìn)行有效的互動(dòng)。
傳統(tǒng)CRM收集和記錄存量客戶的信息，包括個(gè)人信息和交易記錄，側(cè)重于客戶與企業(yè)之間的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為收集，分析和運(yùn)用數(shù)據(jù)更好地了解客戶，細(xì)分客戶群，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營(yíng)銷。SCRM除了這些數(shù)據(jù)外，還注重收集和分析交互信息，包括客戶反饋、評(píng)價(jià)、想法和創(chuàng)意，關(guān)注個(gè)體消費(fèi)者的社交價(jià)值。不只關(guān)注已有客戶，而且關(guān)注開(kāi)放的社交網(wǎng)絡(luò)中的廣大潛在客戶。
傳統(tǒng)CRM側(cè)重內(nèi)部管理，注重銷售、營(yíng)銷及服務(wù)流程的優(yōu)化，提升工作效率。除了CRM已有的功能外，SCRM的關(guān)鍵改變?cè)谟诩{入了品牌管理、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理等功能，將消費(fèi)者引入到企業(yè)的.管理流程中來(lái)，使消費(fèi)者成為企業(yè)重要的合作者。
三. SCRM的應(yīng)用
社會(huì)化客戶關(guān)系管理的應(yīng)用需考慮如下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
首先，需要建立有效的管理體系。具體包括搭建整體的運(yùn)營(yíng)體系，建立組織結(jié)構(gòu)，以及設(shè)定相關(guān)績(jī)效考核指標(biāo)。
其次，采用新技術(shù)解決方案作為有力支撐。社交軟件，互動(dòng)社區(qū)，自有APP，以及軟件解決方案等層出不窮的新技術(shù)為SCRM的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的支持。例如已有客戶關(guān)系管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國(guó)外主流社交平臺(tái)的連接，提供了社交網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)分析工具。
社會(huì)化的客戶關(guān)系管理 2
SCRM，全稱是Social Customer Relationship Management社會(huì)化客戶關(guān)系管理，Social（社交）就意味著與客戶打交道多一點(diǎn)，以營(yíng)銷為重點(diǎn)。通過(guò)社交媒體與客戶互動(dòng)，建立緊密聯(lián)系，側(cè)重企業(yè)與客戶之間雙向的觸達(dá)，互動(dòng)，回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)的是客戶參與和雙向互動(dòng)。SCRM可以培養(yǎng)潛在客戶，并為你的銷售團(tuán)隊(duì)收集有效的線索。一旦有部分潛在客戶成為合格的'銷售線索，公司便開(kāi)始使用CRM軟件來(lái)繼續(xù)后面的互動(dòng)和過(guò)程。
消費(fèi)者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費(fèi)者真正融為一體。
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