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物業(yè)客服日常案例分析
客戶服務(wù)的技巧都大同小異，不同的客服代表有不同的處理方式，追求的目標(biāo)都是客戶滿意，當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服代表。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)客服日常案例分析，希望對(duì)你有所幫助。
案例1：苦口婆心—業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦?
某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。
第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。可業(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個(gè)成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志)。
第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒(méi)有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮(物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來(lái)的)。
第三次，崔主管在一天后敲開(kāi)了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題，給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)主笑著說(shuō)：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了!我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽(tīng)你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。”
至此，崔主管長(zhǎng)出了一口氣，問(wèn)題終于圓滿解決了。
【案例分析】：有些事情出了問(wèn)題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。
案例2：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦?
一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問(wèn)關(guān)于電話過(guò)戶的事情。
業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國(guó)外工作，普通話說(shuō)得不太好。客戶服務(wù)中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講(問(wèn)好、請(qǐng)坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序)。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚：她家的電話是入伙時(shí)從開(kāi)發(fā)商那買來(lái)的，所以牽扯到過(guò)戶問(wèn)題，但不知道過(guò)戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。
工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過(guò)戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過(guò)戶手續(xù)費(fèi)，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理。”(物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問(wèn))聽(tīng)完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢的口吻跟老人說(shuō)：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣?”老人聽(tīng)到后非常高興，放心的把證件留了下來(lái)。
第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶手續(xù)。當(dāng)將過(guò)戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)(受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過(guò)后引起不必要的糾紛)，業(yè)主十分感激地說(shuō)：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說(shuō)，我們會(huì)竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。
【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒(méi)有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶就會(huì)領(lǐng)情;無(wú)能力做份外事時(shí)，客戶也不會(huì)怪罪。
案例3：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦?
秋天某日中午時(shí)分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見(jiàn)護(hù)衛(wèi)二班副班長(zhǎng)王波，領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問(wèn)。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問(wèn)起了王波。
原來(lái)王某例行巡邏時(shí)，在1號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺(jué)得很蹊蹺，便上前詢問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句："這樓梯的門怎么打不開(kāi)了，我怎么回家呀?"王某更覺(jué)得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步(所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問(wèn)題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折)。
于是，王某親切地對(duì)老人說(shuō)：“您家不在這兒，我?guī)丶野?”他攙扶老人來(lái)到1609室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門鈴，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答。沒(méi)辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。
弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常(無(wú)論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí))。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽(tīng)不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。
過(guò)了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”
【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛(ài)老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。
案例4：樓宇玻璃掉落砸壞小車案
2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時(shí)40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過(guò)道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對(duì)小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費(fèi)，對(duì)樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌。
【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對(duì)小車負(fù)有保管的責(zé)任。我們有的小區(qū)在管理中對(duì)車輛實(shí)行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費(fèi)，形成了事實(shí)上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對(duì)保管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任。《合同法》第374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無(wú)償?shù)模９苋俗C明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”該物業(yè)管理中心沒(méi)有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒(méi)有收取保管費(fèi)用，因此，可以定為無(wú)償停靠，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對(duì)掉落的玻璃是否負(fù)有管理責(zé)任。《民法通則》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。”規(guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過(guò)道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的場(chǎng)所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個(gè)管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對(duì)窗戶進(jìn)行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費(fèi)用。
案例5：樓上漏水維修費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)?
2002年某高校143單位8號(hào)的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費(fèi)用要由趙某承擔(dān)，趙某以自家沒(méi)有裝修為由不予理會(huì)，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項(xiàng)棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來(lái)暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過(guò)法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經(jīng)腐爛，需要更換，管道系學(xué)校售房給個(gè)人時(shí)承諾由學(xué)校維修的公共部位，因此，維修費(fèi)應(yīng)由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報(bào)了申請(qǐng)專款的報(bào)告，并經(jīng)批準(zhǔn)，再與兩家協(xié)商后達(dá)成共識(shí)，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。
【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個(gè)重要因素，及時(shí)解決漏水問(wèn)題有利于維護(hù)業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系。在《中華人民共和國(guó)民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則來(lái)判定責(zé)任。過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則以過(guò)錯(cuò)為要件，因當(dāng)事人一方的過(guò)錯(cuò)造成的后果，就由過(guò)錯(cuò)者承擔(dān)責(zé)任負(fù)擔(dān)費(fèi)用;沒(méi)有過(guò)錯(cuò)就沒(méi)有責(zé)任，那么費(fèi)用的承擔(dān)就適用公平原則，由雙方公平分擔(dān)。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長(zhǎng)久使用，管道損壞所致，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費(fèi)用。
案例6：某小區(qū)物業(yè)客服在日常工作中發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化帶私自進(jìn)行改造，將其作為自己的私人空間使用。這導(dǎo)致其他業(yè)主不滿，認(rèn)為這種行為損害了大家的公共利益。
問(wèn)題分析：
1. 業(yè)主私自改造綠化帶，違反了小區(qū)管理規(guī)定，損害了其他業(yè)主的公共利益。
2. 物業(yè)客服在處理此類問(wèn)題時(shí)需要充分溝通和協(xié)調(diào)，確保解決方案的公平性和合理性。
3. 物業(yè)客服需要加強(qiáng)對(duì)小區(qū)管理規(guī)定的宣傳和解釋，提高業(yè)主的遵守意識(shí)。
解決方案：
1. 物業(yè)客服應(yīng)及時(shí)制止業(yè)主私自改造綠化帶的行為，并向其解釋相關(guān)管理規(guī)定，告知其行為對(duì)其他業(yè)主的影響。
2. 物業(yè)客服應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通了解其改造綠化帶的原因，是否存在實(shí)際需求。若確有需求，可引導(dǎo)業(yè)主通過(guò)合法途徑提出申請(qǐng)，并由物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)估和審批。
3. 物業(yè)客服應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理規(guī)定的宣傳和解釋，提高業(yè)主的遵守意識(shí)。可以通過(guò)舉辦講座、發(fā)放宣傳資料等方式，讓業(yè)主更好地了解和遵守小區(qū)管理規(guī)定。
4. 物業(yè)客服應(yīng)加強(qiáng)對(duì)綠化帶的管理和維護(hù)，確保公共空間的合理利用和美觀。
案例結(jié)果：
經(jīng)過(guò)物業(yè)客服的積極溝通和協(xié)調(diào)，私自改造綠化帶的業(yè)主到了自己的錯(cuò)誤，并表示愿意恢復(fù)綠化帶的原狀。其他業(yè)主也對(duì)物業(yè)客服的處理結(jié)果表示滿意。通過(guò)此案例，物業(yè)客服加強(qiáng)了小區(qū)管理規(guī)定的宣傳和解釋工作，提高了業(yè)主的遵守意識(shí)，有效維護(hù)了小區(qū)的公共利益。
總結(jié)：
在處理此類物業(yè)案例時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)充分溝通和協(xié)調(diào)，確保解決方案的公平性和合理性。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)管理規(guī)定的宣傳和解釋，提高業(yè)主的遵守意識(shí)，是預(yù)防和解決此類問(wèn)題的關(guān)鍵。
案例7：返水糾紛案例
案件背景
1月，某小區(qū)業(yè)主張三所住房屋突然遭遇水淹，導(dǎo)致房屋裝修大面積受淹，家具也遭受損害，給張三造成重大財(cái)產(chǎn)損失。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次返水是由于污水管堵塞引起的，故張三起訴建設(shè)單位與物業(yè)公司，要求兩公司承擔(dān)其財(cái)產(chǎn)損失共計(jì)100多萬(wàn)元，并要求對(duì)污水管道進(jìn)行整改。
爭(zhēng)議焦點(diǎn)
物業(yè)公司已按物業(yè)合同要求多次進(jìn)行管道清掏作業(yè)，是否已經(jīng)盡到物業(yè)管理義務(wù)？是否需對(duì)本次反水事件承擔(dān)賠償責(zé)任？
處理結(jié)果
堵塞的主要原因是所涉的生活廢水排水管道未按設(shè)計(jì)及規(guī)范要求施工導(dǎo)致生活廢水排水管道排水能力不足，屬建設(shè)單位問(wèn)題。次要原因是居民使用不當(dāng)及管道維護(hù)管理存在問(wèn)題，屬所涉房屋業(yè)主及物業(yè)管理單位問(wèn)題。
故建設(shè)單位承擔(dān)主要責(zé)任。物業(yè)公司雖然按合同要求進(jìn)行了管道清掏作業(yè)，但未徹底解決管道堵塞問(wèn)題，加上業(yè)主使用不當(dāng)（例如，管道內(nèi)存有建筑垃圾類雜物、碎石類雜物等情況），屬于導(dǎo)致?lián)p害產(chǎn)生的次要原因，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
訴訟中，經(jīng)審判法官詢問(wèn)， 張三表示不向有過(guò)錯(cuò)的業(yè)主主張賠償，故張三要求建筑單位和物業(yè)公司承擔(dān)該部分的損失法院不予支持。
判決建設(shè)單位按照設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行整改。判決兩公司承擔(dān)張三60萬(wàn)元的損失，其中建設(shè)單位承擔(dān)50萬(wàn)元，物業(yè)承擔(dān)10萬(wàn)元。
案件啟示
物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一方面要嚴(yán)格按照物業(yè)合同等相關(guān)約定要求，及時(shí)進(jìn)行管道清掏作業(yè)，并注意清掏作業(yè)是否規(guī)范，是否落實(shí)落細(xì)，同時(shí)保留清掏記錄；
另一方面，如管道有未按設(shè)計(jì)及規(guī)范要求施工或原始設(shè)計(jì)缺陷等問(wèn)題，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)之后應(yīng)第一時(shí)間以書面形式告知房產(chǎn)、業(yè)委會(huì)等主體并提出整改意見(jiàn)，保留往來(lái)溝通記錄。
案例8：無(wú)障礙車位糾紛案例
案件背景
業(yè)主張三購(gòu)買某小區(qū)一無(wú)障礙車位，但張三將該車位原有輪椅通道線涂銷并自行噴涂出兩個(gè)車位，將其使用的兩輛轎車同時(shí)停放于停車線及輪椅通道線范圍內(nèi)。后物業(yè)公司在該車位上安裝立柱，阻止張三停放第二輛車，并設(shè)置車庫(kù)門禁系統(tǒng)，對(duì)張三的第二輛車收取臨時(shí)停車費(fèi)。
張三強(qiáng)烈反對(duì)物業(yè)公司的行為，經(jīng)溝通，物業(yè)公司拆除了車位上的立柱，但仍禁止張三在該車位上停放第二輛車，對(duì)第二輛車?yán)^續(xù)收取停車費(fèi)。
張三不滿，遂起訴法院，要求物業(yè)公司停止侵權(quán)行為，準(zhǔn)予在車位上停放兩輛車，不得收取第二輛車的停車費(fèi)用，賠償車位損害修復(fù)費(fèi)用。
處理結(jié)果
無(wú)障礙車位旁邊的輪椅通道，屬于無(wú)障礙設(shè)施，用途系供乘輪椅者通行，任何單位和個(gè)人不得損壞、違規(guī)占用無(wú)障礙設(shè)施或者改變其用途。張三雖購(gòu)得案涉無(wú)障礙車位所有權(quán)，但根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，張三不應(yīng)改變案涉車位作為無(wú)障礙設(shè)施的法定用途，因此張三在該車位輪椅通行線上停放車輛的行為違反相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。
物業(yè)公司在輪椅通道上安裝立柱的行為確存在一定不妥，但鑒于張三違規(guī)停車在先，物業(yè)公司此舉系為制止張三不當(dāng)行為，且物業(yè)公司已自行拆除，張三亦未舉證證明其修復(fù)地面產(chǎn)生的費(fèi)用，故張三所提訴請(qǐng)缺乏足夠事實(shí)及法律依據(jù)，本院不予支持。
案件啟示
任何單位和個(gè)人不得損壞、違規(guī)占用無(wú)障礙設(shè)施或者改變其用途。物業(yè)公司日常車輛管理過(guò)程不得采取破壞無(wú)障礙車位的措施以限制車輛停放，應(yīng)合理利用道閘系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，同時(shí)要保存好相關(guān)管理措施的書面材料。
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