電話客服經典話語大全

　　隨著社交平臺的興起，大家最不陌生的就是話語了吧，話語是指與社會權力關系相互纏繞的具體言語方式。什么樣的話語才讓人印象深刻呢？以下是小編整理的電話客服經典話語，歡迎大家分享。

　　一、感同身受;

　　1)我能理解;

　　2)我非常理解您的心情;

　　3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

　　6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

　　7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;

　　8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

　　10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩;

　　11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

　　13)您說得很對，我也有同感;

　　14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

　　15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16)“小姐，我真的理解您……;

　　17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

　　二、被重視;

　　18)先生，你都是我們xx年客戶了;

　　19)您都是長期支持我們的老客戶了;

　　20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了;

　　21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

　　三、用“我”代替“您”;

　　22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

　　23)您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

　　24)我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　25)您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

　　26)啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

　　27)您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

　　四、站在客戶角度說話;

　　28)這樣做主要是為了保護您的利益;

　　29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;

　　30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜;

　　31)麻煩您了;

　　32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……;

　　35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;

　　36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

　　37)您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

　　40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容;

　　41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

　　42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

　　44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

　　45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

　　46)您的建議很好，我很認同 ;

　　47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸;

　　六、拒絕的藝術;

　　48)x小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

　　49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

　　51)感謝您對我公司活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，xx已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;

　　52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢;

　　53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;

　　54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

　　55)x小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

　　56)x先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　七、縮短通話;

　　57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(彩信)發給您，請您留意查詢;

　　58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎?

　　八、如何讓客戶“等”;

　　59)不好意思，擔誤您的時間了;

　　60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”";

　　62)請您稍等片刻，馬上就好;

　　63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

　　64)感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內容;

　　65)請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!;

　　67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……;

　　68)先生您好!xx現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;

　　69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;

　　70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;

　　71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?

　　72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;

　　十、其它

　　73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);

　　74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);

　　75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

　　76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用;

　　77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時/以后我們公司有其它活動時，我們再聯系您?;

　　78)請您放心，您要求辦理的業務已辦理(取消)成功!、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!;

　　79)感謝您的建議;

　　80)非常感謝您的耐心等待;

　　81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;

　　82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;

　　83)謝謝，這是我們應該做的;

　　84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在x小時內給您答復;

　　85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

　　86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ;

　　87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ;

　　88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

　　89)您都是我們信用度非常好的客戶，我幫您手機開機延長通話24小時;

　　十一、 結束語

　　90)祝您生活愉快

　　91)祝您中大獎!;

　　92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全;

　　93)祝您生意興隆!;

　　94)希望下次有機會再為您服務!;

　　95)請路上小心;

　　96)祝您一路順風;

　　97)天氣轉涼了，記得加衣保暖;

　　98)今天下雨，出門請記得帶傘;

　　99)請您周末愉快;

　　100)請您旅途愉快;

　　拓展：客服人員電話溝通技巧

　　1、當對方接電話時，問一聲“是X總嗎?”，核實其身份。

　　2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話�！币�讓對方覺得你有急事找他。

　　3、接下來直接陳述你的來意。用詞應簡明扼要，且要涉及對方所關注的業務問題，同時證明你有能力4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽之后，你才可以說出自己的姓名。

　　5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個問題。問題應該將對話引向下一個明確的目標，并且提出一個時限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關注?”

　　6、在陳述意圖時不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標的推銷員，而應該表現得像是“一位懂得如何及何時與他建立業務關系的志同道合的領軍人物”。

　　客服人員有效的提問8大技巧:

　　1、針對性問題是指什么?比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個問題就是針對 性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的xx是什么時候開的呀"、"當時xx開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了 解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢?當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?"，這是一個關閉性的問題。

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