電商客服話術

　　不同的客服用語會給用戶帶來不同的購物體驗哦，客服的重要性就不重復了，下面YJBYS小編為大家整理了關于電商客服話術大全，希望對你有所幫助。

　　歡迎類

　　您好，工號xx很高興為您服務!請問有什么可以幫您?

　　您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠為您服務!

　　您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎?

　　馬上幫您查詢看看，請稍等一下

　　這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

　　您好!歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服xx。很高興為您服務(笑臉)

　　您好，歡迎您選購xx，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久!

　　安 撫

　　我能理解;

　　我非常理解您的心情;

　　我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受;

　　請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

　　發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

　　沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

　　我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

　　看的出來您很著急、感覺到您有些擔心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?

　　非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。

　　您看，您遇到了什么問題呢?我幫您處理可以嗎?

　　很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎?

　　您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

　　您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是?

　　非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

　　真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

　　還麻煩您耐心等待下，發出后會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，

　　尊敬x先生/女士，非常抱歉由于寶物(產品)問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難!!

　　給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯系我們。

　　您先別著急!您拍下的物品從xx(城市)發到xx(城市)需要大概x天時間，預計您在x天內就能收到了!我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!請您放心!

　　汝之物件已由天機老人施展御劍術于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾長居于此，有惑問之必答，告辭。

　　xxx真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解!

　　尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，盡管我們的倉儲部門對于所發的商品進行著嚴格的質量把控和發貨流程，但是由于訂單量過大，難免也會出現少發漏發的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據訂單進行稱重的，請提供您的購物訂單號，稍后會有專門的同事核實后聯系您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業務培訓的，也會給您補發少發漏發的商品的(若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦)

　　贊 美 類

　　您都是我們xx的老客戶了;

　　您都是長期支持我們的老客戶了;

　　您真的很有眼光的呢~

　　您人真好，很高興能為您服務呢~

　　非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝!

　　真的麻煩您了;

　　非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的;

　　您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......;

　　感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們!

　　感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好;

　　重視解決類

　　您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心

　　您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

　　我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，

　　您好 ，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

　　您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息

　　嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

　　如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。

　　您好，我是xx，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

　　上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意?好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

　　(咨詢后拍下未付款)已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服xx ，感謝您的惠顧!

　　您好!本店所標注的尺碼都是標準碼，可以按照自己平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。

　　收貨人：

　　收貨地址：

　　聯系電話：

　　開票抬頭：

　　您好,請您核對下收貨信息，若無問題我們會在xx小時內安排發貨

　　尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產品進行評價!如商品在使用中出現問題，可通過售后流程處理，我們有完善的售后保障，還請您放心，謝謝!

　　對于您反映的問題，小的已經反映給經理，等經理回復后 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

　　您好，您購買的貨物xx點前務必為您發貨，本店會為您持續跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快!

　　您好，我們的合作快遞是xx快遞，xx快遞不到的地區可以轉發郵政EMS。

　　不好意思，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，所有產品不議價，沒有辦法再優惠啦~~~

　　您好，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。

　　倉庫設有專員質檢的，我們也非常的期待你收到包包后滿意的評價哦~(x^__^x)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

　　咨詢未下單

　　您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品啦!

　　xx先生/女士您好!我是xx專營店的xx，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么?(或者您這邊什么時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨)

　　親愛的朋友，您在xx【xxx旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦,可撥打xx咨詢，祝您生活愉快!

　　您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎?有什么這邊可以幫您的嗎?

　　您好，還有什么需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品并完成支付，我們好及時給您發貨，謝謝您的支持!

　　結束類

　　您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎?

　　請問還有其他什么可以幫您的嗎?祝愿您及家人身體健康，合家歡樂!最后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲!^_^

　　感謝您對xx的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝!祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見!

　　啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的xx鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評!

　　感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時和我們聯系。祝您購物愉快。

　　退換貨

　　麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我們及時處理，謝謝您配合!

　　退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服�！镒⒁馐马棧簽榱吮M快給您辦理退換貨業務，請您務必在售后服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯系方式哦xE-微笑

　　尊敬的客戶，您好!我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快!

　　尊敬的客戶，您好!有任何質量問題可以聯系我們的售后 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~!我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務!

　　您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)

　　您好，您是否已經上身試過呢?主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢? 不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!不客氣，期待能再次為您服務。商品品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦!祝您天天好心情!

　　尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦(不影響二次銷售)，具體的退換貨流程你可以登錄 xx賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會在24小時內審核，審核通過你可以按要求寄回商品(退貨的話，寄回商家的單程運費根據責任判定。非質量原因，換貨雙方各自承擔寄發運費的哦!)。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯系在線客服，謝謝!

　　發票類

　　尊敬的顧客，您好,本店提供正規發票的。(請您在確認收貨后，先聯系下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦)請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點擊“心形”按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快!

　　客服銷售技巧和話術

　　一、要克服自己的內心障礙：

　　有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內心障礙的方法有以下幾個：

　�。�1）擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

　�。�2）善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

　�。�3) 每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。

　　二、明確打電話的目的

　　打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然后和其聯系發郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

　　三、客戶資源的收集

　　既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什么良好的業績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。 選擇客戶必須具備三個條件：

　　1、有潛在或者明顯的需求；

　　2、有一定的經濟實力消費你所銷售的團購產品；

　　3、聯系人要有決定權，能夠做主拍板。

　　由于我們的夏令產品屬于大眾化季節性產品，消費人群主要集中在機械、電纜、電器、工地工程建設單位（包工頭）、水廠、船廠、電子產品公司、鞋業服裝等制造業、環衛管理所、消防、汽車修理、外出高空作業者其他政府事業單位等，在客戶開發的時候，我們就要搜集這些行業的個人信息、公司企業采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

　　四、前臺或者總機溝通

　　資料收集好了，就是電話聯系了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：

　　1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。

　　2.可以利用百度。查詢這家公司的確切地址門牌號碼，以及業務座機或者聯系人的號碼，有些企業有自己的主頁，機構部門和領導都有具體聯系方式。

　　客服銷售話術

　　客戶說：我就這么多錢，再多了就買不起了

　　思路：這種情況一般都是客戶在斡旋，希望可以得到更低的價位，舉一些曾經因為猶豫錯過購買時機，花更多錢買房的案例。

　　A：x姐，您看到了房價在持續的漲，您現在再不出手，過段時間您就要花更多的錢買同樣的房子啦�。ㄅe例）我之前有一個客戶一套房子沒定，后來花了比當時多13萬買了那套房....。

　　客戶說：我從別地方也看好一套，如果你這個不行，我就選那套.

　　思路：很從容大方的面對，就當她說的是真的。

　　A：沒關系x姐，今天咱們先幫您談這套，談到了您就定，真談不到，您再定那套，您說呢？

　　B：行不行不還在于您嗎？x姐，我雖然不知道那套房子怎么樣，但這套房子真的非常適合您居住。

　　思路：真誠的了解那套房子，然后真誠的與它比較，給予客戶真誠的建議和強烈的信心，因為對客戶來說選擇這套和選擇那套沒有對錯，沒有本質的區別，都有優劣勢，最關鍵的是幫助客戶做果斷的決定，猶豫是最大的內耗，浪費時間和精力。

　　客戶說：交易量下跌了房價還不降啊

　　思路：分析現階段房東，客戶的心理，供求關系決定房價。

　　A：供求量的展開，您知道嗎？現在我們不是缺少買房的客戶，現在是缺價格穩定的房子，

　　我們現在每天都在打擊房東的房價�，F在北京想買的還非常多，因為大部分是剛性需求，自住或改善型，所以現在買就是價格合適的。

　　思路：借用數據、政策（前提是你要會解讀政策，數據要真實）

　　客戶說：我出這個價都后悔了，我太太不同意

　　思路：客戶覺得自己價格可能出高了，這時要馬上“打”回去，讓他感覺到價格非常低了，是我們爭取來的，或房東價格還想漲，不要讓他覺得自己吃虧了。

　　A：xx先生，我都不好意思跟您講，您之前出的價格還差4萬多呢，我本想自己和我們店長一起配合，努力去跟房東爭取，等爭取到了再跟您說的，沒想到您這邊還不同意了，那我也真沒辦法了。

　　B：哎呀！這么巧。房東這邊也跟我說這個房價家里還不同意，還要漲，我跟他溝通了很久，打了好幾個電話，也非常認可我們的工作，他才覺得說當時答應賣您這個價，他說了也就對您賣這個價，別的客戶再談他想多賣10萬呢。您也知道現在這市場，價格在漲，房子賣的也很快，這樣的房價已經沒的挑了，關鍵房子您住得舒服對吧。

　　電商客服話術

　　1.尋找話題，讓客戶講話

　　尋找話題，讓客戶不停地講下去，這是銷售人員的首要責任。這樣不但可以聽得全面，而且容易了解到客戶不經意間泄露出的內在意圖。客戶經常有一些意見、疑難、需要等會隱藏起來，因此銷售人員要讓他發表意見，了解他的需要，幫他解決問題。只有這樣，才能正確掌握客戶的需要，才能針對其需要開展銷售工作，收到事半功倍的效果。

　　2.全神貫注地去聽客戶說話

　　當客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個詞語，并適時地對客戶的談話表達你的認同，使對方很安心地說出自己的真實感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對立的關系。

　　3.不要打斷客戶的話

　　急于打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。

　　4.不要直接反駁客戶的觀點

　　客戶的觀點和見解不可能完全正確，也不可能都符合銷售人員的口味。但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，如果客戶的觀點太尖銳，你不妨采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。比如：“既然您如此厭惡保險，那您是怎樣安排孩子今后的教育問題的?”“您非常誠懇，我很想知道您認為什么樣的理財服務才能令您滿意?”

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