客戶服務(wù)的基本要求

　　客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)的基本要求，希望大家認(rèn)真閱讀!

　　觸點(diǎn)1：人行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。

　　-安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。

　　-識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。

　　-崗?fù)ぁ⒎��?wù)臺(tái)完好、干凈;物品擺放整齊。

　　-門(mén)禁使用正常，無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響;標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。

　　-太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。

　　-地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。

　　-夜間照明正常。

　　觸點(diǎn)2：車行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。

　　-在沒(méi)有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。

　　-收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

　　-交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。

　　-崗?fù)ぁ⒂昱锿旰茫瑹o(wú)破損、褪色。

　　-道閘開(kāi)啟正常;讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。

　　-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。

　　-路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。

　　-周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點(diǎn)3：道路、廣場(chǎng)

　　-上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒(méi)有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　-對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢;對(duì)不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時(shí)勸阻、制止。

　　-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。

　　-路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。

　　-欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。

　　-各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。

　　-娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。

　　-雨(污)水溝(井)蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。

　　-減速坡(路拱)無(wú)破損、斑駁。

　　-路燈(地?zé)?照明正常，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。

　　-地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過(guò)去以后再繼續(xù)。

　　觸點(diǎn)4：水景

　　-水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。

　　-提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色;

　　-水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。

　　觸點(diǎn)5：停車場(chǎng)

　　-有專人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范;無(wú)車位占用。

　　-照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。

　　-擋車桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。

　　-各類標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。

　　-地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。

　　-排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。

　　-凸出設(shè)備(閥門(mén)等)有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。

　　-地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　-地下車庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，門(mén)禁使用正常，門(mén)體、把手完好，表面清潔。

　　-車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車到人到。

　　觸點(diǎn)6：圍墻

　　-圍墻(欄)完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫(huà)。

　　-外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。

　　-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點(diǎn)7：宣傳欄

　　-宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。

　　-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。

　　-張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。

　　-通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。

　　-落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。

　　-無(wú)亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門(mén)、苑門(mén)、入戶門(mén)上)。

　　觸點(diǎn)8：苑門(mén)、單元門(mén)

　　-苑門(mén)開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。

　　-把手穩(wěn)固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。

　　-門(mén)上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門(mén)上有防撞標(biāo)識(shí)。

　　-門(mén)禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。

　　-讀卡(密碼)器及各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。

　　-冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點(diǎn)9：苑落內(nèi)

　　-地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。

　　-設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。

　　-娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。

　　-花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹(shù)木上無(wú)懸掛物。

　　-電源開(kāi)關(guān)箱、配電房門(mén)鎖好。

　　-道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。

　　-休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。

　　觸點(diǎn)10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃圾無(wú)溢出。

　　-周圍無(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。

　　-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。

　　觸點(diǎn)11：大堂(電梯廳)

　　-光線充足，空氣清新。

　　-大堂玻璃門(mén)有防撞標(biāo)識(shí)。

　　-地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。

　　-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。

　　-電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。

　　-下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。

　　觸點(diǎn)12：電梯內(nèi)

　　-光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。

　　-地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。

　　-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。

　　-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識(shí)。

　　-樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　-裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。

　　-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。

　　觸點(diǎn)13：樓道

　　-樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。

　　-墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-門(mén)窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。

　　-無(wú)異味，通風(fēng)良好。

　　-光線充足，燈光開(kāi)關(guān)功能正常。

　　-防煙門(mén)開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕;閉門(mén)器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。

　　-消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁;開(kāi)啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無(wú)積灰。

　　-樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無(wú)破損;

　　-高層張貼消防疏散示意圖。

　　-消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過(guò)15分鐘;應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。

　　-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　觸點(diǎn)14：商鋪

　　-商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現(xiàn)象。

　　-無(wú)亂拉電線。

　　-地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。

　　-無(wú)油煙污染、噪音擾民。

　　-商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。

　　-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點(diǎn)15：前臺(tái)

　　-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。

　　-墻面、門(mén)窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。

　　-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。

　　-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣”。

　　-嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　-需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。

　　-與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。

　　-對(duì)客戶反映的意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

　　-如果涉及收費(fèi)計(jì)算過(guò)程請(qǐng)客戶見(jiàn)證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢(qián)。

　　-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。”

　　-空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。

　　-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。

　　-室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。

　　-客戶離開(kāi)時(shí)起立送別。

　　客戶服務(wù)的基本技巧

　　中高端客戶的定位

　　根據(jù)年收入的不同，來(lái)將客戶做一個(gè)層次區(qū)分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點(diǎn)

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對(duì)方留下非常深刻的第一印象，讓對(duì)方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對(duì)應(yīng)的興趣愛(ài)好

　　無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專業(yè)知識(shí)，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個(gè)人，我之前是不會(huì)打高爾夫的，就是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的 一些高端客戶他們有錢(qián)有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會(huì)和他們多接觸，我也開(kāi)始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見(jiàn)面的機(jī) 會(huì)。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們?cè)谝黄鹣聢?chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險(xiǎn)，理財(cái)和投資等話題。

　　關(guān)注細(xì)節(jié)

　　作為保險(xiǎn)銷售人員，在與客戶接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個(gè)朋友，所以我們?cè)谂c中高端客戶交 往過(guò)程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會(huì)察言觀色，做一個(gè)讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個(gè)客戶，記得我第一次和他約訪見(jiàn)面的時(shí)候是快過(guò)春節(jié)了，在跟他聊天的過(guò)程中，我很隨意地問(wèn)他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工。”我又問(wèn)他平時(shí)有沒(méi)有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當(dāng)時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因?yàn)榈谝淮胃�您接觸的時(shí)候，我就問(wèn)過(guò)您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒(méi)有給利是封的習(xí)慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買(mǎi)了五百個(gè)紅包送過(guò)來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動(dòng)談起了他的財(cái)務(wù)狀況，他說(shuō)之前買(mǎi)了很多的保險(xiǎn)，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺(jué)到了我的用心，我的真誠(chéng)，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買(mǎi)了兩百多萬(wàn)保費(fèi) 的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時(shí)的注意事項(xiàng)

　　第一次見(jiàn)面不要帶有很強(qiáng)的目的性，除非我們跟客戶之前通過(guò)轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見(jiàn)面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險(xiǎn)保障方案。一般第一次見(jiàn)面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見(jiàn)交流時(shí)可側(cè) 面了解他的興趣愛(ài)好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見(jiàn)客戶面時(shí)，我都會(huì)問(wèn)他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的對(duì)象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì)有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì)不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中您也會(huì)有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會(huì)用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實(shí)客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險(xiǎn)需求。

　　案例分享

　　我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶。這個(gè)客戶非常謹(jǐn)慎，邏輯思維很嚴(yán)謹(jǐn)。我第一次在電話約訪他時(shí)，他很客氣，第一次見(jiàn)面時(shí) 客戶約了去他家，當(dāng)時(shí)他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過(guò)他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個(gè)非常細(xì)心的人，在和他面談

　　交流的過(guò)程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過(guò)程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見(jiàn) 面但客戶的感覺(jué)非常好，他當(dāng)時(shí)拿了一沓保險(xiǎn)公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認(rèn)識(shí)很多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的名 片。”當(dāng)時(shí)我就問(wèn)：”姚先生，您認(rèn)識(shí)這么多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險(xiǎn)的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會(huì)有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒(méi)有下定決心購(gòu)買(mǎi)呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細(xì)節(jié)的人，之前見(jiàn)的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒(méi)再保持聯(lián)系。因?yàn)槠?時(shí)忙，再加上覺(jué)得保險(xiǎn)沒(méi)這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶挑剔，他只是覺(jué)得保險(xiǎn)是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專業(yè)的自 己滿意的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門(mén)那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認(rèn)同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計(jì)一下我們一家人的保障計(jì)劃，總的金額不要 超過(guò)12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧。”

　　第一次接觸的核心話術(shù)

　　XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對(duì)象呵，我相信像您這樣的成功人士，對(duì)未 來(lái)的期許也會(huì)更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想或達(dá)成心愿的過(guò)程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會(huì)有一些擔(dān)憂，您認(rèn)同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想和完成心愿的過(guò)程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險(xiǎn)，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險(xiǎn) ，也是他的擔(dān)憂，比如他會(huì)說(shuō)我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國(guó)外讀書(shū)，要準(zhǔn)備一大筆錢(qián)，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過(guò)得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時(shí)也是客戶的需求。客戶在講的時(shí)候，我會(huì)做筆記，這樣客戶感覺(jué)很好。所以其實(shí)面對(duì)高端客戶的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺(jué)。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢(qián)，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺(jué)得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內(nèi)在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專業(yè)知識(shí)。比如我個(gè)人是高級(jí)國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師、國(guó)際私人銀行家。在和高端客戶接觸時(shí)，除了保險(xiǎn)，我能跟他聊 更深層面的一些財(cái)富管理知識(shí)，而不僅僅是停留在跟他講保險(xiǎn)這個(gè)層面。這時(shí)客戶也會(huì)對(duì)我另眼相看，他覺(jué)得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。

　　現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財(cái)經(jīng)理便會(huì)去跟他推薦理財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都會(huì)買(mǎi)一些銀行的理財(cái)產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財(cái) 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財(cái)類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險(xiǎn)，要 具備投資風(fēng)險(xiǎn)的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財(cái)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槲沂菄?guó)際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識(shí)。在跟客戶聊天的過(guò)程中，我可以把這些知識(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對(duì)銀行的理財(cái)產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺(jué)得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認(rèn)識(shí)。

　　如何有針對(duì)性地為大客戶提供服務(wù)

　　將客戶合理分類

　　我現(xiàn)在手上有四五千個(gè)客戶，當(dāng)然這些客戶實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì)把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認(rèn)可保險(xiǎn)，有財(cái)富管理的意識(shí)：

　　2．要認(rèn)可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢(qián)，這是非常重要的一個(gè)因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢(qián)人雖然有很多錢(qián)，但是他買(mǎi)不了保險(xiǎn)，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì)慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來(lái)，B類客戶就變成成A類客戶了。

　　C類客戶

　　C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì)買(mǎi)保險(xiǎn)，也沒(méi)有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個(gè)過(guò)程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠(chéng)的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。

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