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如何提升保險公司客戶服務質量
在保險服務要求越來越高，滿意度越來越低的新形勢下，各家保險公司都在認真思考和研究如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的問題。究竟如何去提升呢，我們一起來學習學習!
一要加強教育宣導，增強服務意識。
保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發(fā)點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎建設和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設。要向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。
二要完善產品體系，努力適應客戶的需求與偏好。
當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與國家社會經濟建設和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。
三要努力提升服務的便捷度。
在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網絡、電話、便利店等渠道都可進行嘗試;在支付方面，除了現金之外，網上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機制，通過提高各環(huán)節(jié)的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。
四要高度重視理賠服務，努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變。
保險公司要改進理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務承諾、服務公約和服務規(guī)范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標準化操作，加強對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。
五要努力為重要客戶提供增值服務。
保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務。可運用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關愛服務，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應提供高效、優(yōu)質的服務，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。
六要學習借鑒發(fā)達國家保險企業(yè)的先進服務手段。
當前，發(fā)達國家保險公司新的服務技術層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內存儲了保單的條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應當借助科技的力量，對服務形式進行創(chuàng)新。
保險的作用
一、保險必須有風險存在。建立保險制度的目的是對付特定危險事故的發(fā)生，無風險則無保險。為了應用大數原則，有可能受益的風險不在可保范圍內，因此商業(yè)保險機構一般不承保此類風險。
二、保險必須對危險事故造成的損失給予經濟補償。所謂經濟補償是指這種補償不是恢復已毀滅的原物，也不是賠償實物，而是進行貨幣補償。因此，意外事故所造成的損失必須是在經濟上能計算價值的。在人身保險中，人身本身是無法計算價值的，但人的勞動可以創(chuàng)造價值，人的死亡和傷殘，會導致勞動力的喪失，從而使個人或者其家庭的收入減少而開支增加，所以人身保險是用經濟補償或給付的辦法來彌補這種經濟上增加的負擔，并非保證人們恢復已失去的勞動力或生命。
三、保險必須有互助共濟關系。保險制度是采取將損失分散到眾多單位分擔的辦法，減少遭災單位的損失。通過保險，投保人共同交納保險費，建立保險補償基金，共同取得保障。
四、保險的分擔金必須合理。保險的補償基金是由參加保險的人分擔的，為使各人負擔公平合理，就必須科學地計算分擔金
一是具有自愿性，商業(yè)保險法律關系的確立，是投保人與保險人根據意思自治原則，在平等互利、協(xié)商一致的基礎上通過自愿訂立保險合同來實現的，而社會保險則是通過法律強制實施的；
二是具有營利性，商業(yè)保險是一種商業(yè)行為，經營商業(yè)保險業(yè)務的公司無論采取何種組織形式都是以營利為目的，而社會保險則是以保障社會成員的基本生活需要為目的；
三是從業(yè)務范圍及賠償保險金和支付保障金的原則來看，商業(yè)保險既包括財產保險又包括人身保險，投入相應多的保險費，在保險價值范圍內就可以取得相應多的保險金賠付，體現的是多投多保、少投少保的原則，而社會保險則僅限于人身保險，并不以投入保險費的多少來加以差別保障，體現的是社會基本保障原則。
從經濟角度來看，保險是一種損失分攤方法。以多數單位和個人繳納保費建立保險基金，使少數成員的損失由全體被保險人分擔。
保險是一種經濟制度。 表現在：
(1)保險人與被保險人的商品交換關系；
(2)保險人與被保險人之間的收入再分配關系。 保險屬于經濟范疇，它所揭示的是保險的屬性，是保險的本質性的東西。
從法律意義上說，保險是一種合同行為，即通過簽訂保險合同，明確雙方當事人的權利與義務，被保險人以繳納保費獲取保險合同規(guī)定范圍內的賠償，保險人則有收受保費的權利和提供賠償的義務。
①保險是一種合同法律關系；
②保險合同對雙方當事人均有約束力；
③保險合同中所約定的事故或事件是否發(fā)生必須是不確定的，即具有偶然性；
④事故的發(fā)生是保險合同的另一方當事人即被保險人無法控制的；
⑤保險人在保險事故發(fā)生后承擔給付金錢或其他類似的補償；
⑥保險應通過保險單的形式經營。
保險是一種經濟制度，同時也是一種法律關系， 保險乃是經濟關系與法律關系的統(tǒng)一。
保險具有經濟補償、資金融通和社會管理功能，這二大功能是一個有機聯(lián)系的整體。經濟補償功能是基本的功能，也是保險區(qū)別于其他行業(yè)的最鮮明的特征。資金融通功能是在經濟補償功能的基礎上發(fā)展起來的，社會管理功能是保險業(yè)發(fā)展到一定程度并深入到社會生活諸多層面之后產生的一項重要功能，它只有在經濟補償功能。
一、資金融通的功能
資金融通的功能是指將形成的保險資金中的閑置的部分重新投入到社會再生產過程中。保險人為了使保險經營穩(wěn)定，必須保證保險資金的增值與保值，這就要求保險人對保險資金進行運用。保險資金的運用不僅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保險保費收入與賠付支出之間存在時間差；另一方面，保險事故的發(fā)生不都是同時的，保險人收取的保險費不可能一次全部賠付出去，也就是保險人收取的保險費與賠付支出之間存在數量差。這些都為保險資金的融通提供了可能。保險資金融通要堅持：合法性、流動性、安全性、效益性的原則。
二、社會管理的功能
社會管理是指對整個社會及其各個環(huán)節(jié)進行調節(jié)和控制的過程。目的在于正常發(fā)揮各系統(tǒng)、各部門、各環(huán)節(jié)的功能，從而實現社會關系和諧、整個社會良性運行和有效管理。
1．社會保障管理：保險作為社會保障體系的有效組成部分，在完善社會保障體系方面發(fā)揮著重要作用，一方面，保險通過為沒有參與社會保險的人群提供保險保障，擴大社會保障的覆蓋面；另一方面，保險通過靈活多樣的產品，為社會提供多層次的保障服務。
2．社會風險管理：保險公司具有風險管理的專業(yè)知識、大量的風險損失資料，為社會風險管理提供了有力的數據支持。同時，保險公司大力宣傳培養(yǎng)投保人的風險防范意識；幫助投保人識別和控制風險，指導其加強風險管理；進行安全檢查，督促投保人及時采取措施消除隱患；提取防災資金，資助防災設施的添置和災害防治的研究。
3．社會關系管理：通過保險應對災害損失，不僅可以根據保險合同約定對損失進行合理補充，而且可以提高事故處理效率，減少當事人可能出現的事故糾紛。由于保險介入災害處理的全過程，參與當社會關系的管理中，改變了社會主體的行為模式，為維護良好的社會關系創(chuàng)造了有利條件。
4．社會信用管理：保險以最大誠信原則為其經營的基本原則之一，而保險產品實質上是一種以信用為基礎的承諾，對保險雙方當事人而言，信用至關重要。保險合同履行的過程實際上就為社會信用體系的建立和管理提供了大量重要的信息來源，實現社會信息資源的共享。險單的局限性等忠告。因為保險經紀公司可以掌握多家保險公司的產品的情況，從而向市場上"販賣"費率低保障高的保險。但是在中國，保險經紀行業(yè)剛剛起步，數量少而且很不規(guī)范。
一些保險公司開始嘗試將保險條款進行通俗化的改造，以使大多數人看得懂。用戶的意見認為這是一個好的方向。但是許多業(yè)內人士和法律專家認為，這樣做會導致保險條款失去法律意義上的嚴謹性，可能導致歧義，從而引發(fā)經濟糾紛。
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