如何提高客戶的滿意度

　　客戶滿意是公司戰勝競爭對手的最好手段，是公司取得長期成功的必要條件。客戶的滿意度和忠誠度決定著企業長遠的發展，優質服務是通信企業安身立命之本。那么如何提高客戶的滿意度呢？下面一起來看看吧！

　　如何提高客戶的滿意度

　　一、新環境下的客戶服務

　　美國波士頓的福魯姆咨詢公司在調查中發現，客戶從一家公司轉向與之競爭的另一家公司的原因10人中有7人是因為服務問題，而不是因為價格的緣故。隨著中國消費市場和消費觀念的日漸豐富和成熟，消費者購買能力的增強和需求趨向的變化，服務因素在市場競爭中也將取代產品質量和價格而成為競爭的新焦點。劇烈變動的市場環境下，幾乎沒有任何一個方面可以使公司獲取長遠與穩固的競爭優勢，只有以服務營銷理念為指導，加強與客戶的聯系，提高他們的滿意與忠誠度，才能最終取得長久的競爭優勢。中國移動要在競爭中保持領先地位，就要對服務工作給予足夠的重視，向客戶提供一流的服務，盡可能最大限度地達到客戶滿意。

　　二、全方位服務的應用

　　上面只是簡述了全方位服務的營銷理念的內涵以及基本內容，而在實際操作中所遇到的問題要復雜的多，要根據隨時出現的實際情況來進行認真、細致、有創意的設計，并給予有效的執行和監控，從而最終在競爭中取勝。

　　要保證全方位服務的有效實施，真正發揮作用，需要全體員工的配合與努力，做到服務主動化，主動挖掘客戶潛在需求，主動發現并解決問題;服務規范化，制定服務規范，執行服務規范，服務方面達到統一標準;服務產品化，真確認識服務，將服務物化為產品或者將產品的售前、售中、售后服務整合為產品的附加價值開展營銷活動;服務技術化，運用客戶關系管理的理論，開發運用技術手段實現對客戶的個性化服務和營銷活動;服務延伸化，針對區域客戶開展延伸服務;服務個性化，通過多種服務方式，達到個性化服務目標。

　　三、培養形象意識

　　營業員給客戶留下的印象不僅僅是針對個人，更多的是針對公司整體。營業員的個人形象影響并決定著客戶所認知的公司形象。樹立營業員良好的個人形象是塑造公司形象的關鍵。培養營業員的形象意識，把公司形象放在首位，在日常工作中以行動向客戶展示良好的公司形象。

　　保持自然適度的外在形象，是服務人員的服務意識、職業道德的體現。主要包括三個方面：一是要給客戶留下美好的第一印象，服務人員要以充沛的精力，飽滿的熱情，微笑的面容，說好第一句話，做好第一個接待姿勢，提供好第一個服務項目，并力求貫穿始終。二是體態裝飾要力求健康、莊重。體態，包括服務人員的體形、身體、容貌和精神狀態;裝飾，指在人體自然美的基礎上，進行自我修飾打扮而成的一種適度的人工美，包括服裝、發型和修飾等。服務人員的體態要健美，精神要飽滿，穿統一的工作服，修飾要適度。三是舉止風度要文明。在日常接待服務中，要以從容的姿態給客戶利索明快的感覺;自然含蓄的舉止給人得體穩健的印象;熱情誠懇的態度使客戶感到親切可信。

　　四、營業員要有自我保護意識。營業員在日常工作中要注意自我保護，避免不必要的麻煩。

　　營業員首先要尊重自己，才能尊重客戶，進而贏得客戶的尊重。但個別營業員不尊重自己的勞動，如簡化站立服務，一彎腰、一欠身就是站立服務，不符合標準的不如不做，姿勢即不雅觀，又給人怠慢客戶的感覺;或送客戶時，低頭繼續忙業務不看客戶，簡單說一聲“您慢走”結束業務辦理，這種不禮貌的再見方式讓客戶覺得不舒服，服務過程中營業員付出的辛苦和熱情沒能起到應有的作用。這種不尊重自己勞動的行為，同樣會讓客戶覺得沒有受到應有的尊重，引起不滿情緒，造成糾紛和投訴，影響到營業員的切身利益。

　　推諉客戶在服務中是明令禁止的，相應的采用了“首問負責制”等方法來杜絕推諉客戶，這種現象已少有發生。但由于營業員的一些疏忽，造成變相的推諉客戶。客戶向營業員咨詢問題，營業員手頭正在辦理業務，不能明確地告訴客戶“稍等”，而簡單地以點頭搖頭作答，客戶可能對問題不了了之，也可能按照自己的理解去做，引起不必要的誤解和糾紛。客戶詢問業務，營業員沒有問清楚客戶的真正意圖和實際情況，就告訴客戶怎么辦或是不能辦，或是找別人辦，導致客戶走冤枉路、辦重復事。這都是推諉客戶，是對客戶、對自己、對公司的不負責任。客戶的合理要求無論大小，都要盡力解決，如果超出自己能力范圍的，要幫他找到相應負責人解決，不能簡單地用一個“不”字回絕客戶。

　　營業員在解釋、辦理業務時，要注意方式方法。如對于客戶月初銷號和刪除付費功能，一些營業員不向客戶解釋計費標準就進行辦理，容易引起客戶事后的疑問和不滿，進而引起本可以避免的糾紛和投訴，也錯失了向客戶宣傳公司相關業務的機會。還有一些營業員在解釋業務時，直接告訴客戶現在辦不合適，等到月末再辦，雖然向客戶解釋宣傳了業務，方便了客戶以后辦理業務，但是方法欠妥。營業員應該向客戶介紹業務、分析情況，幫助客戶做出更好的選擇，而不是代替客戶得出結論做出選擇。這些都是缺乏自我保護意識的表現，言行舉止間要注意分寸，恰到好處，避免承擔不必要的責任或造成客戶不滿和投訴。

　　五、重視客戶投訴。

　　對客戶投訴處理流程要進行“閉環管理”，即接受投訴，進行處理，通知客戶處理結果，不能將投訴不了了之。并且以一個客戶的不滿意為源頭，深層挖掘潛在問題，從自身找原因得結論，予以解決，避免其他客戶的不滿意，使客戶的不滿意越來越少。

　　如何提高員工滿意度

　　提高“員工滿意度”就要維護員工的知情權。

　　就必須擴大職工知情范圍，企業任何一項改革措施，發展目標、任務、人事任免、考核分配、評優評先等職工關心的敏感問題應及時地向職工公布。公布的內容要真實可信，不走過場，不做表面文章，對存在的問題應及時補充完善，力求最佳效果，做到公平、公開、公正的競爭和改革，讓職工心服口服。同時要拓寬職工參政議政渠道，落實職代會、民主管理、公開競聘、合理化建議等制度，豐富職工知情的形式，讓職工知其所以然，這樣職工就容易理解，樂于接受，心往一處想，勁往一處使，使廣大員工的積極性充分發揮出來，形成合力，推動企業快速健康發展。

　　提高“員工滿意度”就要創造一個寬松的工作環境。

　　美國IBM半個世紀的發展，正處于市場競爭日 激烈的時期，他們能夠取得令人矚目的業績，其主要決在于總裁沃森注重用人所長，以調換工作崗位的形式處理員工工作中的困難，尊重員工人格，啟發員工自尊心，同員工建立一個高度群體意識的工作環境。同樣我們郵政企業在為員工創造一個良好的工作環境和條件的同時，要努力搭建一個可以讓員工施展才華的舞臺，給員工選擇最適合自己的工作機會，讓員工真正感受到“工作著并快樂的”。員工在工作中是否有積極性或者積極性在工作中有多高，對于其能力的發揮和工作任務的完成都至關重要，企業領導者要發揚從群眾中來，到群眾中去的優良傳統，經常深入生產第一線，加強調查研究，虛心聽取職工的意見和建議，對持不同意見的員工要胸襟開闊，坦然處之，切忌耍兩面手腕，當面一套，背面一套，這樣及易挫傷職工積極性，只有將他們的冷暖銘記在心，替員工排憂解難，解決員工在生產、生活中的實際問題和困難，在政治上關心他們，在生活上體貼他們，為員工創造一個良好的工作環境，讓員工感受到企業大家庭的溫暖，使員工心情愉快地工作，讓每位員工都有一個施展才華的舞臺，實現自我全面發展的價值。

　　提高“員工滿意度”就要調動員工的積極性。

　　人都是有精神的，每個人都希望在工作崗位上作出成績，體現自我價值。記得海爾有這樣一句名言：“如果你是領導者，那么你領導的目的就是為了你的員工工作，幫助他們實現目標”。因此，企業在制定各項業務發展激勵政策，各類獎懲考核辦法時，要立足于員工堅持從員工中來到員工中去，充分考慮廣大員工的利益，把員工的需要同企業的效益聯系起來，增強企業對員工的吸引力，使員工力有所為，才有所展，功有所獎。只有這樣，才能調動廣大員工投入到企業改革、發展、穩定的各項工作中去的積極性，才能做到事半功倍之功效。特別是在經營任務十分繁重，發展比較困難的形勢下，企業下達的經營任務要實事求是，區別對待，堅持遵循以獎為主的原則，鼓勵員工多超多獎，通過競賽，將職工的潛能發揮出來，讓員工獲得成就感，得到實惠，決不能在員工中搞“一刀切”硬性攤派或動輒以考核來要挾職工，這樣勢必讓員工在工作中產生矛盾，企業也就很難得到突破性的發展，我們應盡量讓公關能力和活動能力強的員工多做營銷工作，并公開獎勵政策，充分調動職工的工作積極性、主動性，讓員工在充滿激情中工作，給職工在展示自我中釋放出能量，為企業創造更多經濟效益。實現企業與員工“精神共享、利益共享、成功共享”。真正做到員工與企業同呼吸、共命運、齊發展。

　　提高“員工滿意度”就要善于溝通。

　　企業是舟、職工是水，水可載舟，也可覆舟。企業領導者要切實改革工作作風，善于尊重員工、關心員工、愛護員工、理解員工，加強與員工的溝通、交流、多站在員工的角度看問題，多替員工著想，體諒他們爭奪市場的艱辛，體諒他們實際工作困難，體諒他們養家糊口的不易，多盡領導之職之力，開展節日慰問，送溫暖活動，如員工生病住院局領導必慰問，員工家紅白喜事局領導必上門，員工家有困難局領導必訪問，員工子女上大學局領導必祝賀等，加強與職工的聯系，做深入細致的思想政治工作，消除職工心中的顧慮，讓職工大膽踴躍參與到企業發展的實際中去，為他們鋪平自我發展通道，如為員工提供競爭上崗機會，為提升他們的綜合素質開展各種培訓教育，在員工普通感到壓力大的情況下，多作心理疏導，多采取正面激勵手段，如以欣賞的眼光看待他們，多以獎勵的方式激勵他們，有時哪怕是一句口頭表揚，也能“良言一句三冬暖”，員工心被溫暖了，工作熱情也調動起來了，也就能夠消除與領導的某些對立情緒，從而立足本職，放眼全局，視企業為自己衣食之船，個人事業的發展之舟去盡心盡力做好每一項工作。

　　企業依靠員工發展，員工依靠企業生存，現代企業強調的就是人本管理，其核心就是確立員工在企業的主體地位，尊重員工的人格和尊嚴，培養和開發員工的潛質，充分調動員工的工作熱情，提升員工的滿意度，使員工有歸屬感、榮譽感，才能有助于企業在激烈的市場競爭中和諧發展。

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