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淘寶客戶服務(wù)流程
客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。下面是小編整理的淘寶客戶服務(wù)流程，歡迎參考!
關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著(讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂)為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率 2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。
售前職責(zé)及要求
1、 通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，
2、 及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，
3、 獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問題。
4、 端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。
5、 打字速度不得低于80字/分。
6、 回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛，準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買，快速促成成交。
7、 優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購(gòu)買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。
8、 未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷。
9、 合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。
10、 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。耐心回答客戶的問題
售后
物流問題解答
步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，
步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。
步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
產(chǎn)品使用中的疑問解答
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
退換貨情況處理
淘寶是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰(shuí)的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。我們要讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁
拓展：如何提升淘寶網(wǎng)店的服務(wù)態(tài)度
一、通過確定適當(dāng)?shù)目己藱C(jī)制規(guī)范服務(wù)
針對(duì)客服人員的考核，不同階段需要有適合的指標(biāo)考核，發(fā)展期必須開始重視服務(wù)質(zhì)量，如果你店鋪的服務(wù)人員考核中，還沒有明確的服務(wù)指標(biāo)，那肯定是不合理的，店鋪發(fā)展的各個(gè)階段，需要考核哪些指標(biāo)。
二、通過DSR低質(zhì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問題，提升店鋪各方面的服務(wù)品質(zhì)
1）品質(zhì)描述類：商家必須及時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)，自查商品質(zhì)量，并及時(shí)作出有效調(diào)整。如：
新品上市時(shí)，前期務(wù)必重點(diǎn)關(guān)注前期的品質(zhì)評(píng)價(jià)，如有發(fā)現(xiàn)低質(zhì)評(píng)價(jià)，第一時(shí)間查商品質(zhì)量，及時(shí)下架商品，改善品質(zhì)后再做推廣上架。（如條件允許，前期可小量試單）。
2）服務(wù)態(tài)度類：有效的客服考核及培訓(xùn)機(jī)制（如評(píng)價(jià)相關(guān)的指標(biāo)，內(nèi)部統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)等），完善內(nèi)部流程（如退、換貨流程等）。
3）物流服務(wù)類：物流合作選擇，重視物流公司的服務(wù)品質(zhì)，合同中做好明確的責(zé)任約束，物流的核心在于：效率+態(tài)度，建議商家在與物流公司簽訂合同時(shí)，對(duì)這些方面做好約定，有一定的考核機(jī)制。
三、結(jié)合退款類型，判斷問題核心，做好自我提升（哪種類型較集中，則意味著此項(xiàng)退款背后的問題需要重視）。
7天無(wú)理由：
1）描述，包括材質(zhì)、款式、顏色、尺寸等，商家務(wù)必選擇實(shí)物拍攝，如實(shí)描述。
2）品質(zhì)定位：價(jià)格及品質(zhì)與天貓品質(zhì)之城的定位有差距，導(dǎo)致買家不滿意，退貨。
質(zhì)量問題：
1）瑕疵：商家內(nèi)部品質(zhì)管理，包括出廠驗(yàn)貨、發(fā)貨檢查等。
2）品質(zhì)定位：價(jià)格及品質(zhì)與天貓品質(zhì)之城的定位需保持一致，努力提升商品質(zhì)量。
3）如實(shí)描述，針對(duì)商品洗滌、保養(yǎng)、使用等注意事項(xiàng)進(jìn)行事前指導(dǎo)。
表面一致：
1）發(fā)貨審單制度。
2）包裝問題，易碎、易折類商品，務(wù)必使用特別包裝，減少運(yùn)輸過程中的損耗概率。
3）與快遞公司的責(zé)任約束務(wù)必清晰明確，讓自己的商品有所保障，買家的權(quán)益也有所保障。
描述不符：
1）如實(shí)描述
2）有效的貨源控制，與供貨廠家務(wù)必要做好約定，如：合同簽訂前需要進(jìn)行質(zhì)檢，后期合同中如發(fā)生描述不符事故，若廠家的商品未按合同約定，則責(zé)任由廠家承擔(dān)。
四、通過內(nèi)部抽查，發(fā)現(xiàn)問題及亮點(diǎn)，完善流程和技能
可以根據(jù)客服的業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行旺旺聊天記錄的抽查，如售前，可重視抽查轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)異常人員，可以判斷售前客服的技巧，提煉出高業(yè)績(jī)客服的方法，復(fù)制后提升整體客服的水平，售后則可以根據(jù)售后糾紛的介入率及處理效率等，可以判斷客服處理問題的能力，好的技巧進(jìn)行分享復(fù)制。
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