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經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析（通用5篇）
當(dāng)你了解客戶(hù)的需求后,你必須樂(lè)于思考如何讓產(chǎn)品更貼近并幫助客戶(hù)。以下是小編為大家整理的關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理成功案例分析,歡迎閱讀!
經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析 篇1
伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶(hù)對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶(hù)服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻?hù)溝通技巧.
客戶(hù)服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶(hù)滿(mǎn)意,當(dāng)然不滿(mǎn)意的客戶(hù)肯定會(huì)投訴客服代表.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話(huà)錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽(tīng)這些電話(huà)錄音,我們會(huì)聽(tīng)到很多種處理客戶(hù)不滿(mǎn)意的溝通技巧.
案例再現(xiàn),省略了前面的問(wèn)候腳本.客戶(hù)A:(情景:因?yàn)闆](méi)有能夠收到短信,損失了十萬(wàn)元的收入,現(xiàn)撥打客服電話(huà)投訴某公司)
客服代表B:先生,我覺(jué)得您損失了十萬(wàn)元,我很理解您的心情,但是有沒(méi)有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過(guò)了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?
A:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信平臺(tái)問(wèn)題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.
B:您的問(wèn)題沒(méi)有調(diào)查,我們沒(méi)辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?
A:行.沒(méi)問(wèn)題.謝謝你!
過(guò)了一小時(shí),客戶(hù)A再次撥通客服電話(huà),客戶(hù)C接的電話(huà):
A:您們客服代表說(shuō)盡快回復(fù)我的,過(guò)了一小時(shí)了,還沒(méi)回復(fù)我.
C:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?
A:好
C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶(hù),會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信平臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)手機(jī)是無(wú)法正常接收短信的.您問(wèn)一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?
A:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.
C:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話(huà),郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.
A:我怎么沒(méi)想到呢?不過(guò)現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說(shuō)怎么賠償吧.
C:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰(shuí)也不愿意損失錢(qián),更別說(shuō)十萬(wàn)了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.
A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?
C:先生,我一會(huì)發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶(hù)短信平臺(tái)更新,期間的損失我們將不會(huì)承擔(dān)的.因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.
A:麻煩.我自己來(lái)想辦法吧.謝謝你!
兩個(gè)客服代表,處理同一個(gè)投訴客戶(hù)的方法不一樣,客服代表肯定沒(méi)有認(rèn)真看公司公告,同時(shí)對(duì)法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶(hù)的投訴信息記錄備案,但從客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)講,客戶(hù)對(duì)客服代表A的回答還是滿(mǎn)意的.但相對(duì)之于,客服代表C的回答在沒(méi)有影響到公司形象和利益的'情況下,圓滿(mǎn)解決了,讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意,她的技巧成功在于對(duì)業(yè)務(wù)和法律知識(shí)的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.
所以從這里,我們說(shuō)客戶(hù)服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲(chǔ)備豐富的知識(shí),厚積而薄發(fā),客戶(hù)服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問(wèn)有很多,研究客戶(hù)的心理,有很多客戶(hù)每通電話(huà)的期望值是不一樣的,有些想要開(kāi)通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過(guò)投訴來(lái)獲取利益,等等,要正確分析和評(píng)估每通電話(huà)的客戶(hù)真實(shí)想法,這要求客戶(hù)代表在電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).
客戶(hù)服務(wù)每一通電話(huà)成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話(huà)為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說(shuō)了. 為什么說(shuō)是閑談,因?yàn)槲矣信笥牙钋鄬?xiě)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。
經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析 篇2
光收集大量的客戶(hù)信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對(duì)個(gè)體客戶(hù)制定出量身訂做的服務(wù)政策。
肯·羅布有一個(gè)秘密，但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開(kāi)朗，心里想什么就說(shuō)什么，從不猶豫，這一點(diǎn)很好，因?yàn)樗堑峡诉B鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的超級(jí)市場(chǎng)。噢，原來(lái)這與當(dāng)美國(guó)中央情報(bào)局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說(shuō)羅布知道一些不為其對(duì)手所了解的東西。
羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來(lái)商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，他十分了解這些顧客想要買(mǎi)些什么。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對(duì)付低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及類(lèi)別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（RMG，Relationship Marketing Group）所開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出其顧客什么時(shí)候會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)某些特定產(chǎn)品。接下來(lái)，該系統(tǒng)就會(huì)“恰如其時(shí)地”推出特惠價(jià)格。
它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購(gòu)物清單。這張清單是由顧客以往的采購(gòu)記錄及廠(chǎng)家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易政策或折扣共同派生出來(lái)的。顧客購(gòu)物時(shí)可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員就會(huì)掃描一下印有條形碼的購(gòu)物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂(lè)部會(huì)員卡。無(wú)論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以?xún)冬F(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。
“這對(duì)于我們和生產(chǎn)廠(chǎng)家都很有利，因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求訂制促銷(xiāo)方案。由此你就可以做出一個(gè)與顧客商業(yè)價(jià)值成正比的方案，”羅布說(shuō)。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類(lèi)把訂制的促銷(xiāo)品瞄準(zhǔn)各類(lèi)最有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國(guó)性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。用量就代表著在某類(lèi)商品中顧客對(duì)迪克超市所提供的長(zhǎng)期價(jià)值（僅在這一個(gè)產(chǎn)品種類(lèi)中，就有六個(gè)“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類(lèi)型的顧客----這足以發(fā)動(dòng)一次批量訂制營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)了）。
假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶(hù)轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶(hù)，那么羅布就會(huì)將其最具攻擊性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)專(zhuān)用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購(gòu)買(mǎi)周期相吻合，而對(duì)這一點(diǎn)，羅布通過(guò)分析顧客的以往購(gòu)物記錄即可做出合理預(yù)測(cè)。
“顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘?gòu)物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購(gòu)買(mǎi)的`商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買(mǎi)很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說(shuō)，“如果他們不只在一家超市購(gòu)物，他們就會(huì)錯(cuò)過(guò)我們根據(jù)其購(gòu)物記錄而專(zhuān)門(mén)提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無(wú)法得知他們?cè)谄渌胤劫I(mǎi)了些什么。但是,如果他們所購(gòu)商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當(dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為30到40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客。”
有時(shí)可以通過(guò)獲取其它相關(guān)單位的贊助，來(lái)盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失；反過(guò)來(lái)，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠(chǎng)商會(huì)給予絕大多數(shù)的打折商品補(bǔ)貼。作為整個(gè)協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠(chǎng)家可以獲得從極為詳盡的銷(xiāo)售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。這些銷(xiāo)售信息的處理加工均是由關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。
要點(diǎn)提示：此處當(dāng)心。雖然頻次營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)惠卡計(jì)劃是用于收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結(jié)果。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)商的首要任務(wù)就是識(shí)別和區(qū)分客戶(hù)，所以在零售業(yè)，像迪克超市那樣的頻次營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可能會(huì)成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵(lì)個(gè)體顧客在每次踏進(jìn)店門(mén)就“舉起手來(lái)申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)際運(yùn)作還提供了一個(gè)與顧客互動(dòng)交流的良好平臺(tái)，這種互動(dòng)可以通過(guò)信函進(jìn)行，也可以通過(guò)收銀臺(tái)亦或網(wǎng)上進(jìn)行。
但這里隱藏著危險(xiǎn)。頻次營(yíng)銷(xiāo)只是用于獲取個(gè)體客戶(hù)信息和互動(dòng)交流的一項(xiàng)策略，而非足以促使顧客保持忠誠(chéng)的戰(zhàn)略----面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同樣促銷(xiāo)也不可能。要把這種客戶(hù)信息與互動(dòng)轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認(rèn)識(shí)到保持忠誠(chéng)而非參與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的類(lèi)似活動(dòng)對(duì)自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對(duì)每一個(gè)體客戶(hù)訂制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶(hù)信息日漸增多，針對(duì)該客戶(hù)的服務(wù)政策就會(huì)調(diào)整得越來(lái)越具體準(zhǔn)確，同時(shí)也讓客戶(hù)在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶(hù)準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價(jià)格以外的獎(jiǎng)勵(lì)，比如食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門(mén)服務(wù)等。
千萬(wàn)千萬(wàn)記住，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的絕不僅僅是分發(fā)贈(zèng)品而已。
短期來(lái)看，緊接著忠誠(chéng)計(jì)劃推出以后，這一點(diǎn)很容易就被忘掉。你可能會(huì)誤以為贈(zèng)送物品就可以讓客戶(hù)更忠誠(chéng)于你。但是，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也推出了一個(gè)類(lèi)似的計(jì)劃，而且現(xiàn)在你的客戶(hù)在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰(shuí)想要一群總是不斷尋覓打折的客戶(hù)？你這樣做的全部效果，無(wú)疑等同于在訓(xùn)練自己最有價(jià)值的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。
1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對(duì)一個(gè)“典型的”美國(guó)城市進(jìn)行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ?jìng)爭(zhēng)的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。忠誠(chéng)計(jì)劃參與者的購(gòu)買(mǎi)量占到了每家商店銷(xiāo)售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢(qián)夾里不只放有一張忠誠(chéng)計(jì)劃優(yōu)惠卡，而且超過(guò)半數(shù)的人三張全有。
要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法輕易仿效的激勵(lì)，因?yàn)檫@些激勵(lì)是根據(jù)每個(gè)顧客獨(dú)自的愛(ài)好及購(gòu)物周期而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)訂制的。一位顧客在迪克超市購(gòu)物越多，超市為其專(zhuān)門(mén)訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵(lì)顧客保持忠誠(chéng)。從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以與之競(jìng)爭(zhēng)。
羅布將這種信息看作是自己的小秘密。“在多數(shù)情況下，”他說(shuō)，“如果你的對(duì)手想了解你的商品價(jià)位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價(jià)格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購(gòu)物清單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你目前所做的一切一無(wú)所知，因?yàn)槊课活櫩偷馁?gòu)物清單都不一樣。”
經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析 篇3
屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國(guó)大陸的門(mén)店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。
在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶(hù)群是至關(guān)重要的。
屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，倡導(dǎo)"健康、美態(tài)、歡樂(lè)"經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專(zhuān)注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的.消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí) 降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的'不同。
自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類(lèi)別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品，也購(gòu)買(mǎi)屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過(guò)自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類(lèi)商品的適銷(xiāo)狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過(guò)程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期短、產(chǎn)銷(xiāo)不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
"買(mǎi)貴退差價(jià)""我敢發(fā)誓保證低價(jià)"是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，一直以來(lái)并不是完全走低價(jià)路線(xiàn)。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購(gòu)物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0。1元的消費(fèi)額。可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂(lè)趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來(lái)更多的消費(fèi)樂(lè)趣。
經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析 篇4
蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國(guó)27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷(xiāo)售額近400億元。蘇寧電器是 全國(guó)20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱(chēng)道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 "2005年度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)"， 排名第45位，成為前百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國(guó)內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。
基于ATM專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線(xiàn)管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢(xún)系統(tǒng)。有效控制物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤(pán)點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶(hù)服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專(zhuān)家系統(tǒng)、企業(yè)信息門(mén)戶(hù)等技 術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的`潛在價(jià)值。
BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)成為基本工作方式，標(biāo)志中國(guó)家電和消費(fèi)電子類(lèi)產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠(chǎng)商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷(xiāo)雙方基于銷(xiāo)售信息平臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫(kù)存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合， 行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫(kù)和銷(xiāo)售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷(xiāo)定產(chǎn)。
蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶(hù)服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶(hù)"的全方位遠(yuǎn)程管理。
實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷(xiāo)售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶(hù)資料，實(shí)行一卡式銷(xiāo)售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。客戶(hù)服務(wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。
依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（CRM）銷(xiāo)售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。
比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。
另外，蘇寧針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買(mǎi)記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷(xiāo)售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒(méi)有針對(duì)性的促銷(xiāo)更有利。
經(jīng)典的客戶(hù)服務(wù)案例分析 篇5
德國(guó)麥德龍集團(tuán)（METRO）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，擁有六大獨(dú)立銷(xiāo)售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制公司（METRO C&&C）最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷(xiāo)售額約占集團(tuán)銷(xiāo)售的50%，居全球各大現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。麥德龍集團(tuán)在中國(guó)投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)有限公司已經(jīng)在中國(guó)開(kāi)設(shè)了26家現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)，進(jìn)入中國(guó)短短十年時(shí)間，吸納會(huì)員300余萬(wàn)，并日益龐大。
麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過(guò)會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購(gòu)買(mǎi)能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。
基于會(huì)員制的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。GMS客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統(tǒng)與客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)（CC），乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統(tǒng)領(lǐng)先同行
全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACALE公司訂制開(kāi)發(fā)的"GMS客戶(hù)管理和商品查詢(xún)系統(tǒng)"，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和商品銷(xiāo)售情況及庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售、制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開(kāi)展全面的客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了EDP電腦部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。
由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷(xiāo)售報(bào)表，包括庫(kù)存報(bào)表、各時(shí)期銷(xiāo)售總計(jì)報(bào)表、各時(shí)期分類(lèi)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各年同期各類(lèi)商品銷(xiāo)售對(duì)比報(bào)表、各年同期分類(lèi)客戶(hù)數(shù)和賬單數(shù)對(duì)比報(bào)表、各時(shí)區(qū)橫向和縱向銷(xiāo)售對(duì)比報(bào)表、修正報(bào)表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶(hù)提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的.重要依據(jù)。
GMS客戶(hù)管理系統(tǒng)界面包括客戶(hù)單位編號(hào)、名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、持卡人姓名、開(kāi)卡日期、所屬客戶(hù)種類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)商品金額的各年度統(tǒng)計(jì)、詳細(xì)購(gòu)買(mǎi)記錄等情況。
GMS商品查詢(xún)系統(tǒng)界面包括商品編號(hào)、商品描述、供應(yīng)商編號(hào)、供應(yīng)商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷(xiāo)售量、庫(kù)存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專(zhuān)賣(mài)商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷(xiāo)售部門(mén)、種類(lèi)及訂貨建議等詳盡信息。
客戶(hù)的每次購(gòu)買(mǎi)行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫(kù)存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購(gòu)買(mǎi)信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí)生成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，將金額、種類(lèi)記入該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。
由于GMS系統(tǒng)在商場(chǎng)各部門(mén)、各商場(chǎng)、各區(qū)域總部、國(guó)家總部及德國(guó)總部之間實(shí)時(shí)相連，且一般有英語(yǔ)及所在國(guó)語(yǔ)言?xún)蓚�(gè)版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。
人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)
人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專(zhuān)業(yè)客戶(hù)提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專(zhuān)業(yè)客戶(hù)共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類(lèi)似部門(mén)。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)（CC）是麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要門(mén)戶(hù)，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，麥德龍的客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪(fǎng)客戶(hù)之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶(hù)在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類(lèi)統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、最大成交額等等，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶(hù)事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿(mǎn)足了客戶(hù)需要。對(duì)于大宗客戶(hù)，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外，客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實(shí)時(shí)生成的各種銷(xiāo)售報(bào)表制訂詳盡的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)密切注視各種類(lèi)和各時(shí)區(qū)、路段客戶(hù)的銷(xiāo)售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員要根據(jù)拜訪(fǎng)情況填寫(xiě)各種表格來(lái)更新GMS系統(tǒng)中的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)和銷(xiāo)售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。
麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)、咨詢(xún)員專(zhuān)訪(fǎng)、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶(hù)交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。
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