績效溝通的方式與技巧

　　企業通過雙向互動的績效溝通過程，不回避、不走過場、不形式主義、不做表面文章，績效管理不再是個難題，它會變成更加自然和睦。下面是yjbys小編整理了績效溝通的方式與技巧，供你閱讀參考。

　　績效溝通的方式與技巧：制定計劃階段的溝通

　　制定績效目標與計劃是績效管理的第一個環節。該環節的溝通重點在于績效管理者通過啟發性的引導幫助績效執行者有效地分解目標制定執行計劃，不要過多浪費時間在對目標指標的討價還價上。

　　具體來講，準備階段的工作主要由如下幾方面：

　　(1)溝通對象的分類。實施溝通的人員第一步就應依據考評表和考評結果所反映出的信息將被考核者實施分類。將同一部門的考評表集中在一起，然后又從同一部門的考評表中依據考評結果又分為好、中、差三類。那整個績效考評表從橫向層次就被歸入了各部門，從縱向層次上則分為了好、中、差三類。將考評表分類的過程實際上也是一個對溝通對象快速解讀的過程，這樣做一方面既有利于從全局上了解和把握企業的整體績效狀況，也便于對員工進行有針對性的分門別類的溝通，從而提高溝通的效率。

　　(2)績效溝通的總目標和分目標的定位。任何溝通都離不開目標的導向。只有在正確的溝通目標的引導下，并圍繞目標需求展開話題，獲取支撐目標達成的信息，才能使溝通真正產生效果。就績效溝通來講，績效溝通的總目標是通過與員工開展溝通來提高員工的工作績效，從而帶動企業戰略目標的達成。我們在確定了這個績效溝通的總目標后，當然也不能忽視了支持總目標的分目標的確立。從本質上說，總目標實際上就是各個分目標的提煉和匯總。確立績效管理的分目標實際上也就是針對每次具體溝通所擬定的一個溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什么信息?溝通之后要達成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細的目標。但要注意的是分目標的確立一定要有針對性，要從評估表和工作分析表中提煉出依據性信息。

　　(3)全面解讀績效考評結果。只有認真全面解讀了績效考評結果，真正獲取結果所反映出的信息，才具有與溝通對象展開溝通的“共同語言”基礎，否則彼此之間溝通將會存在不同程度的隔膜。解讀績效考評結果應完成四個問題：

　　溝通對象應該做什么;

　　溝通對象已經做了什么;

　　溝通對象為什么會得到這樣的考評結果;

　　溝通對象應該朝什么方向改進。

　　通過對這四個問題的思考，實施溝通的人員機會對溝通對象及其所在的崗位有了一個初步的了解，溝通也就會在共同語言的基礎上有的放矢的進行。

　　(4)合適的場所和時間的選擇。所謂合適的場所和時間就是指進行績效溝通時要注意時機和場所環境的選擇，絕不能馬虎了事。畢竟在不同的時間和溝通場所所進行的溝通產生的效果時不一樣的。恰當的時機和舒悅的溝通環境將有助于使溝通達到“事半功倍”的效果。那么何謂恰當的溝通時機呢?企業的績效溝通最好安排在績效考評結果公布的第一時刻進行。一家外資企業的董事長習慣性的做法就是在考評結果公布后的，其本人立刻親自邀請考評成績靠后的20名員工共進晚餐，共同開展績效溝通。這種做法頗得企業員工的稱贊，溝通效果也較為明顯。因為由于考評結果的差異性對每個考評對象的影響性不盡相同。同時也可能有些員工對績效考評結果和考評機制本身存在異議，這些情況的存在都使得績效溝通應當快速展開。

　　至于舒悅的溝通環境，其應具備兩個特征：

　　具有正規性和權威性。一般可以選擇在會議室或專門的辦公室進行，讓溝通對象意識到企業對本次溝通的重視;

　　不具備干擾性因素的存在。舒悅的溝通環境應該使溝通能夠不受干擾，如人員的進出，電話鈴聲等。這就需要工作人員妥善的準備和布置了。

　　(5)制定溝通提綱。如果將溝通目標當作指揮者，那溝通提綱就是向導。成功的績效溝通是離不開溝通提綱的“向導作用”的。具體來講，溝通提綱應分為兩類，一類是溝通計劃，其主要是對溝通全過程的一個事先安排，如什么時候開展溝通，在哪里進行溝通，溝通應由哪些人員參加等;另一類就是面談提綱，其主要是細化到對一個具體溝通對象的溝通安排，如問什么樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對性和有選擇性，一方面要使績效溝通達到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。

　　績效溝通的方式與技巧：溝通操縱階段

　　有了周密的準備，整個績效溝通就成功了一半。但績效溝通的實質性操縱階段也不容忽視，否則會造成前功盡棄的局面出現。在溝通過程中應注意以下四方面的問題：

　　(1)站穩自己正確的立場。站穩自己正確的立場包含兩方面的信息：第一，你要保證你的立場是正確的而非不公平或錯誤的。這就需要績效管理人員從全局和整體方向上把握，冷靜地分析考評表，理性的對待每一位參與溝通的員工，并從中提煉出一個公平公正的立場。第二，在保證自己的立場正確的前提下就要穩固的堅持自身的立場。在績效溝通中，有些員工可能對績效結果的公正性、公平性持有懷疑甚至對抗的態度，根本就不認同績效管理人員的觀點和立場。在面對這種情況出現時，作為企業的一方一方面要認真傾聽員工的言論并認真記錄，使員工感覺到企業對其重視，另一方面要穩住自己正確的立場，切忌出現立場不堅定或混亂，從而保證此次溝通的有序性。

　　(2)圍繞已定目標展開溝通。在溝通的準備階段，績效管理人員就已經為溝通制定了總目標和具體的分目標。在溝通的執行階段就是如何完成這些目標的問題。相對于總目標的實現來講，其關鍵之處就是要從總體和全局的觀念上來把握每一次具體的溝通，在溝通中注意搜集和把握全局性和不同溝通對象反映的共性信息。至于具體的分目標的實現實際上就是完成已定的工作任務。如通過這次溝通我要獲取哪些信息?我要向溝通對象傳達哪些信息?既然確定這些任務和目標之后，那溝通也自然需要圍繞這些任務而展開。

　　(3)靈活應對突發事件。在任何活動進行的過程中都有可能發生意料之外的突發事件。績效溝通當然也不例外。如企業一方由于某種原因使溝通演變成了說教，員工完全成為了一個“忠實”的聽眾。又如遇到內向型的員工，整個溝通根本就不能進展下去等一系列的突發事件。在面對這些突發事件時，作為代表企業的一方的人員首先就是要擺正心態，快速冷靜思考，找出應對之策。如若遇到溝通演變成說教的突發事件，企業一方在意識到這一點之后就應及時將自己轉換為傾聽者，并適當延長原定的溝通時間，以避免由此帶來的負面效果產生。其次，企業也可以主動地向員工“道歉”，拉近彼此之間的距離，防止突發危機擴大化。

　　(4)重在探討解決問題的應對之策。如果說改善員工及企業的績效是溝通的出發點，那么探討解決問題的對策則是溝通的落腳點。與員工展開績效溝通若是未能探討出解決問題的對策，那從根本上說績效溝通是失敗的或稱之為“無意義”。因此，在進行績效溝通之時應重在探討解決問題的對策。在開展績效溝通時探討應對之策有兩方面的意義：

　　它可以借助企業一方的智慧幫助員工謀求應對之策;

　　它也集合了員工的智慧，使探討出的應對之策更具有可操作性和現實性的意義。

　　績效溝通的方式與技巧：溝通跟蹤階段

　　一個完善的績效溝通機制當然也離不開溝通后的跟蹤觀察階段。在完成了績效溝通后，績效管理人員應對溝通對象進行跟蹤觀察，及時了解溝通對象的工作動態，并從中提煉出溝通效果和溝通目標達成程度的信息，為后階段“調試”企業溝通機制和績效管理機制提供參考依據。具體可請求溝通對象所在的相關部門和人員給予幫助和配合。

　　績效溝通在人力資源管理活動中既是一項重要的活動，而又是一項不易把握，較為復雜的活動。面對績效溝通時，管理者務必要擺正心態，認真準備，靈活操控，妥善對待，切勿輕視了之。否則，極容易陷入績效溝通的惡性循環的怪圈之中去。

　　拓展：溝通在績效管理中的作用

　　一、績效溝通中存在的“機會點”

　　本文以某麥當勞餐廳為例，作為溝通在績效管理中的研究案例，麥當勞的溝通方式與眾不同，有許多可圈可點的地方，但在溝通方面同時也存在“機會點”（機會點即缺點，麥當勞習慣用機會點來形容缺點），即存在溝通方面的問題和如下：

　　（一）組織規模問題

　　組織規模問題是在溝通的過程中受到組織的規模的影響而產生的一系列問題，這些問題的產生對組織溝通造成客觀的影響，最終影響到組織的績效溝通。麥當勞X餐廳的管理層次多而復雜，在信息和溝通的傳遞的過程中由于受到信息傳遞障礙而影響整個信息的準確性以及溝通的質量。而這種傳遞在互動的過程中是層層遞減的質量，與溝通者的對象也有關聯，收到阻礙的信息在接受者頭腦經過反應也變現出一定的失客性，即失去客觀性，有一定程度的準確性削弱，同時麥當勞企業的不斷擴張也在空間上給組織規模造成一定的空間問題，這種空間的問題來源于距離，距離越大的信息傳遞失真率越高，即組織規模問題越大，所以扁平化的組織結構更適合，信息的溝通途徑也就越便捷，可以減少中間傳遞的步驟。

　　（二）噪音障礙問題

　　噪音障礙主要是指在麥當勞員工工作或者是點餐的過程中，餐廳的環境是不可控的，這種客流量很大的快餐廳往往存在著噪音污染，分貝高于九十分貝，在績效溝通中噪音的存在影響了信息的準確傳遞，溝通存在物理障礙，而人與人之間、物體與物體之間的障礙也會在溝通中不斷的傳播，物理干擾使得員工與顧客之間存在一定的信息誤差，而各方主體嘗試改變現有的狀況通常采取的途徑或者說是解決辦法就是提高自身的說話分貝，使得自身的信息得以“有效”傳遞，造成更嚴重的噪音障礙，陷入反復的循環之中。

　　（三）員工個體問題

　　個體問題主要是指由于個性的差異造成的溝通障礙。每個員工都有各自的世界觀、價值觀、人生觀。每個人員工成長的環境不同，而形形色色的麥當勞大軍中每個人的偏好與情感必然也不盡相同，不同的三觀與情感偏好會導致工作過程中的各種差異，為人處世、人際溝通等方面都存在差異，這是績效溝通過程中需要注意的第三個問題，個人問題往往來自于員工的心理，內心之間的心靈距離以及個人保護都可能造成個體之間的障礙與問題，甚至是種族、家庭背景等都是可能會引起矛盾的影響因素。這些都會影響員工有效的績效溝通。

　　二、績效管理中溝通的作用分析

　　績效管理有很多影響因素，而每一個部分都需要決策，每一個決策在管理學中都需要盡可能的信息溝通，所以溝通在績效管理中的作用很大，具體可以分為如下幾點：

　　（一）績效溝通中的計劃職能

　　計劃職能在績效溝通中主要發揮著目標制定的環節，避免強行的分派工作，或者是被動接受工作，根據已有的經驗完全有實現計劃性的可行性，具體可以把績效評估做好，績效計劃完善，并且制定可以預測的突發性問題，最主要還是要及時的溝通，讓信息以最便捷的渠道反映在溝通時雙方軌道上，在麥當勞X餐廳此類問題比較常見。如餐廳有產區和服務區之分，麥當勞實行Made For You的點餐服務，即顧客通過在服務前臺當場點購自己喜愛的漢堡或者其他，點膳員按照顧客要求在電腦屏輸入，同時產區的KVS單上就上會同時出現顧客所點的食品名稱與數量。很多顧客總會改單，要求更換某種產品。而點膳員沒有及時與產區員工溝通，導致多做產品同時還浪費時間。甚至有時候因為此類情況，服務區和產區鬧的不愉快，尤其是在營業高峰期間。而在這個環節中，績效溝通的計劃職能就可以大大的發揮它的優勢作用，凡事預則立，可以發揮其有效的作用。

　　（二）績效反饋中的溝通作用

　　在績效反饋的過程中，溝通是必不可少的環節，作為管理者需要獲得溝通的信息，反饋的信息，看是否與績效計劃中的目標一致，如果發生了偏差就需要及時的反饋、甚至是彌補，管理者需要讓員工知曉存在的不足，但是要注意反饋工具的使用，盡量避免個人的情緒，使用客觀的工具把需要反饋的信息有效反饋即可。麥當勞X餐廳是個內部構造完整的餐飲公司，它具有完整的公司制度和規定，同時也是層級分明的形式。麥當勞X餐廳管理組成員應該注意溝通工具的使用程度，即避免空擺設的情況的發生。從總公司到各個分公司，如總公司信息傳達到麥當勞X餐廳要經過多層次。而在麥當勞X餐廳內，店長知道信息需要向下一級別的經理傳達，而經理又需要將信息轉達給每位訓練員，訓練員再將消息傳達給普通員工，在傳達的過程中，因為每個人理解和接受信息的程度不同，加上其他一些因素的影響，信息傳達到每個人的時候只剩下原本信息的80%或者60%甚至更少。團體規模越大，涉及到參與的人數就越多，從而溝通的質量會受到影響。在整個溝通過程中，存在消息流失的問題。所以反饋的過程需要注意信息傳遞質量。

　　三、 績效管理過程中高效溝通的建議

　　一是良好的溝通環境，可以確保績效溝通的有效性。良好環境的營造可以增加員工的工作滿意度，同 時也會給績效管理帶來意想不到的效果，員工在良好的溝通環境中工作，心情是愉悅的，而高效的績效管理也需要組織營造良好的環境氛圍，兩者相互影響。人的個性也受到環境的作用受到影響，在不同的環境氛圍中，員工對于相同的工作或者說是對于相同量的任務表現出一定的差異，這種差異會導致工作的順利進行，也可能會阻礙工作的正常進展，所以說良好的溝通環境可以給績效管理工作帶來意想不到的良好效果。

　　二是績效管理過程中溝通培訓的作用也不容忽視，培訓在現代企業管理中是廣泛推廣的，但是溝通培訓卻是常常被忽略，績效管理過程中溝通的培訓涉及到部分的負責人、員工、中層管理者多個階層，信息如何在不同層次的人群中傳遞對績效管理有著極大的考驗，相關部分責任人一定要對績效溝通培訓加以重視。員工在溝通培訓的過程中學習到大量的技巧性溝通工具，增強自身的溝通技能，可以充分發揮個人的主觀能動性，提高組織溝通的績效，也會間接的提高管理的績效，獲得令人滿意的效果。

　　三是建立一個完善的溝通渠道，這個渠道可以是一個溝通體系也可以是一種完善的溝通機制。完善的溝通渠道可以確保溝通的高效進行，也是高效的績效管理所必需。規范化的溝通渠道可以最快的速度傳遞信息，而從溝通規范性考慮，完善的渠道才是有效落實制度的保障，信息的傳遞、反饋都依賴于完善的溝通渠道，組織里每個層次的員工都可以按照規章制度及時的溝通，進行無障礙交流，為實現組織的高績效目標減少障礙。總之，績效管理也依賴于真誠的信任、積極的溝通、整體環節的有效銜接，進而實現績效管理的最終目標。

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