餐廳服務常見問題解決方法

　　在餐飲企業的服務過程中有時會出現經常這樣或者那樣的問題，下面是小編收集的餐廳服務常見問題解決方法，僅供大家借鑒學習。

　　餐廳服務常見問題解決方法

　　1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦?

　　答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來(馬上喊人去端)。

　　2、 顧客嫌菜太淡(咸)怎么辦?

　　答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好?"(再來一個算錢嗎?)"當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。

　　3、 客人夸獎飯菜做的好，您應怎樣說?

　　答：笑著說："您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢?

　　4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦?

　　答：遇到這種客人，服務員要做到態度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人(如上飯不吃，流眼淚等)應注意觀察盡量不去打擾。

　　5、 開餐期間突然停電怎么辦?

　　答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯系人修理，并密切注意客人動態，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

　　6、 客人不小心打碎了餐具怎么辦?

　　答：服務員應主動上前協助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。

　　7、 服務員必須掌握哪些推銷技巧?

　　答：(1)向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜;(2)向請客的客人(特別是需發票的客人)提供價格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向獨自一人提供時間短份量適中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的選擇;(6)一對情侶要注意女士的選擇;(7)向素食者推薦低熱量食物和飲料;(8)特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

　　8、 客人發現飯菜中有異物，不付帳怎么辦?

　　答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，(看到客人即將吃完時)主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品(或紀念品)和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。

　　9、 處理投訴的方法和步驟是什么?

　　答：(1)要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思;(2)要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話;(3)另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

　　10、 遇到熟人用餐怎么辦?

　　答：先用家鄉話打招呼，盡快安排就坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

　　11、 客人點了菜，服務員不懂怎么辦?

　　答：對不起，請您再重復一遍好嗎?我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎?我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

　　12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦?

　　答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。

　　13、 發現未付帳的客人走出餐廳怎么辦?

　　答：要始終與客人保持一 兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結一下帳好嗎?"

　　餐廳服務員工作時禮儀常識

　　1、迎賓

　　規范要求：精神面貌、站姿規范到位

　　您好!歡迎光臨

　　注意事項：以先來的客人優先服務為準則;熟悉的客人要稱呼姓氏

　　動作要領：面帶微笑、身要正直

　　2、帶位

　　規范要求：確定客人人數和空臺分布情況

　　禮貌用語：請跟我來

　　注意事項：盡量滿足顧客選擇座位的要求，不可用手指指點點

　　動作要領：目光隨時留意客人的需要

　　3、入座

　　規范要求：協助客人入座

　　禮貌用語：請坐/請稍等

　　注意事項：打手勢請客人入座，提醒客人小心看管自己的物品

　　動作要領：有客椅的切記不可挪出聲音，面帶微笑，打手勢請客人入座

　　4、送水、送餐牌

　　規范要求：倒水8分滿，手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞

　　禮貌用語：請喝水/這是我們的餐牌，請過目，并打以手勢

　　注意事項：注意托盤重心變化，托盤不可越過客人頭頂

　　動作要領：說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部

　　5、點單標準

　　規范要求：雙腳并立，腰微彎，面帶笑容

　　禮貌用語：您好!請問現在需要點單嗎?/請問您是用餐還是喝茶?請問喜歡吃點什么?(這時根據顧客需求可以對餐廳新品的推介)引導客人消費

　　注意事項：品名、數量、要求一定要寫清楚，下單注明

　　動作要領：切記不可靠在桌子上或將菜譜貼在腹部，為客人介紹產品不可用手指在餐牌上點

　　6、點完單后

　　規范要求：重復一次給客人聽，確認產品無誤及客人是否需要再添加產品

　　禮貌用語：打擾一下，給您復單，您點的是XX產品1份，請稍等/詢問時，請問還需要點別的什么嗎?

　　注意事項：臺號，數量是否正確，盡快下單，減少客人等候時間;缺少產品時，先向客人道歉，同時注意語言解釋技巧

　　動作要領：邊看單，邊留意客人的表情，不可若無旁人

　　7、出品

　　規范要求：檢查器具產品的衛生，按出品順序先報品名，迅速準確送到客人面前

　　禮貌用語：讓您久等了，這是您點的XX產品，請慢用;產品不能一次性上完的，XX產品稍后就到，請稍等;產品上齊了，您的產品已經全部上齊，請慢用

　　注意事項：注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過去;留意臺面情況

　　動作要領：注意握杯，捏拿器具的位置

　　8、巡臺

　　規范要求：經常巡臺，細心留意客人的需求動態，服務于客人開口之前

　　禮貌用語：打擾一下，幫您換個煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯，謝謝

　　注意事項：留意客人用餐情況及臺面衛生情況，適時詢問客人對餐廳的滿意程度

　　動作要領：切記不可雙手靠于背后，眼睛直視客人，讓客人有被監視的感覺

　　9、收撤

　　規范要求：要考慮時間間隔，避免客人產生尷尬

　　禮貌用語：打擾一下，請問可以收走嗎

　　注意事項：若客人在忙，應先打招呼后收撤

　　動作要領：不可做不雅的動作，如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里

　　10、買單

　　規范要求：核實臺號，金額無誤

　　禮貌用語：謝謝!您一共消費了XX錢

　　注意事項：雙手接單，接錢;客人詢問要耐心解釋;“謝”字不離口

　　動作要領：面帶微笑，找機會征詢客人意見，對產品，服務，衛生等方面的滿意程度

　　11、收臺

　　規范要求：及時清理臺面，以迎接下一批客人的到來做準備

　　禮貌用語：謝謝光臨/歡迎您的下次到來

　　注意事項：

　　(1)高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊

　　(2)盡量一次性完成

　　(3)擦桌子時從桌子的邊緣開始向中間擦，垃圾集中在桌子中間，再掃走

　　(4)清理完后把臺面需要擺放的物品按規定擺放好

　　(5)調整桌椅的位置

　　動作要領：快速、仔細。

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