投訴處理流程及注意事項

（一）態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實真-相時，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。

（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協或質量監督局仲裁解決。

（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或公共場合進行。

（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進行分析改善。

（八）客訴處理過程應有詳細記錄備查。

（九）建立客戶資料庫，經常和消費者保持聯系，吸收寶貴意見，并起到揚聲器的作用。

（十）遇到媒體記者應坦然面對，不要躲閃回避。

（十一）法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。

投訴處理流程及注意事項 [篇2]

（一）基本的做法

1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；

2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；

（二）處理原則

1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；

2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；

4．解釋的時候不能委曲求全；

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；

2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶："謝謝你給我們提出了寶貴的意見"， 切忌與車主發生爭執。

2．仔細傾聽客戶的抱怨；

3．確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4．不屬于我方造成的問題，

a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；

b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免；

5．再次對客戶的投宿表示感謝。

投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經理或客戶服務中心，由客戶經理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態度、文明生產、工期延誤的投訴

1)客戶經理在24小時內協同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。24小時內沒有聯系上的客戶，客戶經理應在48小時完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經理和被相關部門進行協商并簽署協商意見。在四個小時內，將處理結果上報主管總經理，同時將主管總經理的處理意見反饋給客戶經理和相關部門執行。

3)管理部在八小時內根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。

對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。

1)客戶經理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經理解決，報主管總經理認可后，按未了事宜進行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經理應請示主管總經理后上門拜訪客戶。

3)未了事宜由客戶經理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統中明確標注。

4)客戶經理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。

回訪流程

1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監督考核流程

1.客戶服務中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發現問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。

2.客戶服務中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經理和財務部。

（三）除責任人外，每個環節涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

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