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客戶投訴處理方案
為保障事情或工作順利開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編為大家整理的客戶投訴處理方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶投訴處理方案1
為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高客戶滿意度，特制定本處理方案。
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好各種預(yù)防工作，防患于未然。
對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并明確處理投訴的部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及客戶投訴后得不到及時(shí)的圓滿解決的'責(zé)任。
�。�1）客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務(wù)人員均需填寫《客戶投訴記錄單》，格式如下：
1、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方，要耐心、認(rèn)真地向客戶做出解釋，征得客戶認(rèn)同。
2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在公司方，應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶�？蛻敉对V受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、智聯(lián)管理部門、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部門等。
2、客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門傳達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。
1、客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理進(jìn)度。
2、投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理結(jié)果和建議。
3、客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理方案。
4、主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出試試意見，并將其交客戶服務(wù)部。
1、客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。
2、客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。
1、客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。
2、客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。
1、客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》格式如下：
2、客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。
3、客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高七客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。
客戶投訴處理方案2
名稱××制造廠客戶投訴處理方案受控狀態(tài)
編號(hào)
執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門
一、目的
為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1．有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。
2．及時(shí)處理
對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
3．責(zé)任明晰
分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
三、接到客戶投訴
1．客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。
2．客戶投訴方式
�。�1）電話投訴。
（2）電郵投訴。
�。�3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。
�。�4）其他投訴。
3．客戶投訴記錄
（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營(yíng)業(yè)地址
受理日期受理編號(hào)
投訴方式客戶聯(lián)系方式
投訴理由（事件經(jīng)過）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的'責(zé)任。
1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。
2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1．內(nèi)部責(zé)任判斷
客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。
2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1．客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。
2．投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。
3．客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4．主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。
七、方案實(shí)施
1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。
2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。
3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期
投訴處理結(jié)果
受理人員意見
部門經(jīng)理意見
客戶意見
八、收集客戶反饋信息
1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。
2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。
九、總結(jié)改進(jìn)
1．客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表
投訴客戶
姓名投訴內(nèi)容責(zé)任
單位處理方式損失
金額
品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他
日期編號(hào)
2．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。
3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。
編制日期審核日期批準(zhǔn)日期
修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期
客戶投訴處理方案3
當(dāng)客戶在接受企業(yè)物流服務(wù)的過程中進(jìn)行投訴時(shí)，原因可能來自于服務(wù)。投訴的行為一旦做出，不論是對(duì)客戶，或是對(duì)物流部門而言，都是一個(gè)不愉快的事情。
從客戶角度來說，拿到與訂單不符的商品或是對(duì)物流部門提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿，都可能會(huì)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)造成傷害。至于物流部門本身，則可能因?yàn)榭蛻舻牟粷M而降低其對(duì)企業(yè)的信心。情況嚴(yán)重的，還可能影響到企業(yè)的信譽(yù)及利潤(rùn)。有的研究資料指出，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，當(dāng)客戶有好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)告訴五個(gè)其它的客戶，但是一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告訴二十個(gè)。因此，如何讓客戶成為企業(yè)有利的免費(fèi)宣傳媒介，使企業(yè)不斷發(fā)展下去，在一定程度上有賴于企業(yè)物流服務(wù)人員能否謹(jǐn)慎處理客戶的每一個(gè)不滿與投訴。
一、物流部門對(duì)客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業(yè)務(wù)人員、管理人員或者是部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的專職人員，在接獲客戶投訴時(shí)的處理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：
1.要有效地傾聽客戶各種不滿陳述
為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：
（1）讓客戶先發(fā)泄情緒。當(dāng)客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。
�。�2）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對(duì)方式。
�。�3）傾聽糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對(duì)方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)……的問題”。并且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對(duì)問題的了解狀況。
2.表示道歉
不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠(chéng)心地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實(shí)上，從營(yíng)銷部門的立場(chǎng)來說，如果沒有客戶提出投訴，營(yíng)銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何一個(gè)客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。
3.提供解決方案
所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：
�。�1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。
�。�2）有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。
（3）按照營(yíng)銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對(duì)于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。
�。�4）處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須營(yíng)銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法為客戶解決問題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。
4.讓客戶認(rèn)同解決方案
處理人員所提出的`任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復(fù)。若是客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解物流部門為解決問題所付出的誠(chéng)心與努力。
5.執(zhí)行解決方案
當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。
6.客戶投訴處理結(jié)果
這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：
�。�1）檢討處理得失。對(duì)于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。
�。�2）對(duì)物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，營(yíng)銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。
二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)
處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢(shì)必讓客戶喪失對(duì)這家企業(yè)的信心�？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當(dāng)面投訴這三種方式。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：
1.客戶電話投訴的處理
（1）傾聽對(duì)方的不滿，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語來表示對(duì)其不滿情緒的支持。
�。�2）從電話中了解投訴事件的基本信息。
（3）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。
2.信函投訴的處理
�。�1）立即通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問題的意愿。
（2）請(qǐng)客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。
3.當(dāng)面投訴的處理
�。�1）用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項(xiàng)投訴。
�。�2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。
�。�3）所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。
�。�4）必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長(zhǎng)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。
�。�5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對(duì)方，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。
�。�6）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。
三、客戶投訴處理的通報(bào)與訓(xùn)練
俗話說：“預(yù)防勝于治療”。物流經(jīng)理除了必須對(duì)投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有的訓(xùn)練，讓所有員工了解必要的事項(xiàng)，達(dá)到有效減少客戶投訴的目的。
1.客戶投訴處理的通報(bào)
所有投訴事件處理完畢之后，客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法，然后有效地通報(bào)至每一位員工。
2.處理客戶投訴能力訓(xùn)練
物流服務(wù)人員處理客戶投訴的能力與設(shè)訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系。為此，物流經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使之真正具備高超的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂業(yè)，促進(jìn)物流部門整體工作的提高和改善，投訴訓(xùn)練內(nèi)容有：
（1）面對(duì)客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則。
�。�2）物流部門既定的投訴處理辦法以及相關(guān)的客戶服務(wù)原則。
（3）認(rèn)識(shí)常見的客戶投訴項(xiàng)目。
�。�4）熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。
�。�5）熟悉各種應(yīng)對(duì)用語。客戶投訴的處理，對(duì)于物流部門的工作而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來提升本部門的業(yè)務(wù)水平。
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