客戶投訴管理制度

　　為提高公司客戶服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，需要制定并實施相應的管理制度。下面百分網小編整理了客戶投訴管理制度，希望對你有所幫助!

　　客戶投訴管理制度篇一

　　□ 客戶投訴管理辦法

　　(一)目的? 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。?

　　(二)范圍? 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。?

　　(三)適用時機? 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。?

　　(四)處理程序? 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。?

　　(五)客戶投訴分類? 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：?

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。?

　　(七)處理職責? 各部門客戶投訴案件的處理職責?

　　1.業務部門?

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。?

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。?

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。?

　　(4)迅速傳達處理結果。?

　　2.質量管理部?

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。?

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。?

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。?

　　3.總經理室生產管理組?

　　(1)客戶投訴案件的.登記，處理時效管理及逾期反應。?

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。?

　　(3)客戶投訴立會的聯系。?

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。?

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認?

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。?

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。?

　　4.制造部門?

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查?

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。?

　　(八)客戶投訴處理表編號原則?

　　1.客戶投訴處理的編號原則? 年度(××)月份(××)流水編號(××)?

　　2.編號周期以年度月份為原則。?

　　(九)客戶反應調查及處理?

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。? 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求" 欄注明："客戶加工中未確定"?

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。? 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。?

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。? 5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。?

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。?

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。?

　　8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯-總經理室存。?

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。?

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶投訴案件統計表"會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。?

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對" 客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。?

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。? 13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　? 14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。?

　　(十)客戶投訴案件處理期限?

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。?

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限?

　　客戶投訴管理制度篇二

　　一、目的

　　為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

　　二、范圍

　　客戶投訴:指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

　　三、處理責任部門及其職責

　　市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括:

　　(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

　　(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

　　(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

　　(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

　　(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

　　(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

　　四、客戶投訴處理流程:

　　1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求;“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程;對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任;

　　2、“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決;

　　3、市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案;

　　4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題;

　　5、對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意;

　　6、市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促;

　　7、對客戶投訴的最終處理結果進行登記;

　　8、根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;

　　9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴;

　　10、對客戶投訴事項的責任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任)，由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理;

　　五、客戶投訴處理期限

　　“客戶投訴”處理期限:自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

　　六、客戶投訴責任人員的處罰

　　1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人(指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

　　2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的`，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成(已發放的予以扣回)。

　　3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除;賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

　　七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

　　客戶投訴管理制度篇三

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　2、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術業務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的'客戶投訴，在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

　　2、1、3辦公室組織有關責任部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。責任部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。

　　2、2對監測數據投訴的調查處理

　　2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按<監測質量控制程序>規定執行。

　　2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件<樣品采樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新采樣。

　　2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫<投訴處理結果客戶反饋登記表>。

　　4、如果客戶對處理結果不滿意，責任部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不符合時應執行<不符合監測工作控制程序>和<糾正措施程序>。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

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