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處理客戶投訴的心得體會（通用17篇）
當我們對人生或者事物有了新的思考時，寫一篇心得體會，記錄下來，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學習。一起來學習心得體會是如何寫的吧，下面是小編整理的處理客戶投訴的心得體會，希望對大家有所幫助。
處理客戶投訴的心得體會 1
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2、設身處地，換位思考。
當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3、承受壓力，用心去做。
當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。
4、有理遷讓，處理結果超出客戶預期。
糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的`預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5、長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;
G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
處理客戶投訴的心得體會 2
客戶投訴對企業有著很重要的意義，因為客戶產生投訴往往是客戶對產品質量、維修質量、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業形象的受損，還錯失一次發現內部問題和企業提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的'知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理
2、先處理心情，再處理事情
3、了解客戶的背景
4、探察投訴的原因，界定控制范圍
5、不做過度的承諾
6、必要時，堅持原則
7、爭取雙贏
8、取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當的處理方法。同時要積極掌握一些售前、售后的相關知識，了解售前、售后的流程規范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發現并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現的投訴問題歸類匯總，及時向領導匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發生”的最高境界。
處理客戶投訴的心得體會 3
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量，商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售后服務的一項重要工作；是發現問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。
一， 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的'基本態度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二， 客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三， 適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、 調查分析，提出方案；
5、執行方案，再次道歉；
6、 深刻檢討，總結經驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，丫在顧客的角度看問題。
處理客戶投訴的心得體會 4
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最校
經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的'感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”�！澳悴涣丝蛻簦阒荒芨淖兡阕约�；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。
處理客戶投訴的心得體會 5
根據錦州市保險行業協會下發《關于開展20xx年“3.15”保險宣傳活動的安排意見》（錦保協發[20xx]14號）文件精神及省公司傳真電報的要求，市公司黨委專門召開黨委會議，研究市公司貫徹落實意見。
一是成立了由黨委書記為組長，黨委委員為副組長，各單位、部門負責人為成員的應急預案小組；
二是將行業協會文件及省公司傳真電報精神及時轉發給各縣（市）支公司及市本部各部門，并要求傳達到全體員工，要求全體員工統一思想，高度重視，提高對這項工作的認識，增強責任感和緊迫感，充分提高自身的責任意識和防范意識，為錦州國壽的和諧發展創造良好的外部環境；
三是高波總經理與市委宣傳部、錦州市金融辦等部門領導進行了溝通協調工作，市公司綜合管理部與錦州市電視臺、錦州市人民廣播電臺、錦州日報社等有關新聞單位相關負責人進行了有效溝通，確保不發生任何問題；
四是要求市、縣公司客服部門做好營業大廳的服務接待工作，3月15日A、B柜面經理全天在營業大廳值班，負責做好客戶的業務處理工作，保證不出現客戶投訴事件；
五是從現在起對源頭問題做好檢查清理工作，由綜合部牽頭協同各銷售部門、客服、監察等部門相關工作人員制定有效應對措施，對近期遇到的矛盾激烈的新發生的糾紛和長期未決的積案進行風險排查清理，避免激化矛盾，對于能夠立即解決的投訴事件立即解決并做好安撫工作，將潛在問題在矛盾初期消化掉；
六是要求各縣（市）支公司、市公司各部門主要領導保持信息暢通，遇到問題及時溝通、及時處理，共同做好“3.15”期間的媒體危機工作。
3月15日，錦州分公司以“加快保險發展，加強誠信建設，提升行業服務水平，保護消費者權益”為主題在錦州市寶石廣場開展大型宣傳活動。市公司總經理高波、副總經理李巍、綜合管理部經理楊檸、個險管理部經理李群、副經理李暢帶領銷售部及后援管理部員工參加了本次活動。錦州市人大、市金融辦、市行業協會有關領導應邀出席了本次活動�；顒蝇F場大家用專業的術語為前來咨詢的客戶講解保險知識，為客戶發放保險手冊、《醫食參考》健康手冊等，得到廣大客戶的認同。
3月15日下午，市公司總經理高波應邀錦州市新聞媒體參加了“總經理訪談錄”活動，開通了訪談熱線，由高波總經理親自為熱線客戶進行保險知識解答，進一步提升了中國人壽在錦城的影響力。
市公司個險管理部以視頻方式組織全轄營銷伙伴召開以“合規經營誠信服務”3.15主題晨會，市公司總經理室成員、各單位、部門全體員工及營銷伙伴參加了本次晨會。
此次晨會一方面，大力倡導誠信為本、操守為重、依法展業、專業服務的良好風范，把信用體系建設和職業道德建設貫穿于隊伍建設始終，嚴格按照保監會和公司的相關要求，規范地開展銷售行為，堅決杜絕和防范不實宣傳、欺詐誤導等違規行為，努力營造誠信守法的公司銷售文化氛圍；另一方面，要積極倡導開拓進取、艱苦創業、頑強拼搏、勤勞致富的展業理念，加強人性化管理，在各渠道銷售隊伍中營造積極向上、奮勇爭先的.良好氛圍。
借此3.15期間繼續加強誠信建設，營造誠信銷售的市場環境，以整潔的服務環境和更加高效的服務速度為錦州百姓帶來更好的保險服務。
3月18日下午1：30分錦州分公司召開了“我與客戶面對面”座談會。會議地點設置在營業大廳的客戶接待室里面，由市公司的服務品質監督員關虹與客戶進行了面對面座談，市公司客服中心楊佳參加了座談。
座談會重點圍繞公司近期開展的一系列服務為主題進行了探討。重點對銀行轉賬、附加值服務、鶴卡發放、服務效率等內容進行了溝通。客戶通過與品質監督員直接的溝通，把日常中經常遇到的問題及意見反映給了品質監督員，方便公司在提升各項服務水平上有所依據和參考�？蛻敉ㄟ^座談，在了解公司各項服務的基礎上，對公司的各項服務提出了一些意見和建議，為我公司今后健康發展提供了有力的幫助。
通過“3.15”期間各項宣傳活動的開展，充分展示了中國人壽的風采，提升了我公司的美譽度與誠信度，讓社會和廣大消費者更加了解中國人壽。
處理客戶投訴的心得體會 6
為深入貫徹《中國保監會辦公廳關于做好20xx年3.15期間保險消費者權益保護工作的通知》(保監廳發[20xx]18號)及全國保險監管工作會議精神，進一步維護保險消費者合法權益，樹立紫金保險優質的客戶服務形象，無錫分公司認真落實20xx年315保險消費者權益保護系列活動。
現就3.15期間保險消費者權益保護相關活動總結如下：
一是認真組織學習相關文件精神，并且按照要求，做好3.15期間的相關工作。
二是積極參與無錫市消委會組織的315廣場宣傳活動。
為紀念20xx年3.15國際消費者權益日，強化企業的自律意識、服務意識和品牌意識，紫金保險無錫分公司應邀參加無錫消委會舉辦的3.15保險宣傳咨詢廣場服務活動。無錫分公司高度重視此次宣傳活動，精心組織、積極參與�？偨浝碇碲w梓涵親臨活動現場，客服部、個渠營銷部、團渠營銷部、路救辦、人事行政部派員到現場進行活動宣傳，積極宣傳公司的客戶微信自助查勘、手機移動定損、人傷簡易快處等小額快賠特色服務項目，展示公司品牌形象。分公司在指定區域設置了宣傳展示板，指定專人負責宣傳、咨詢、受理工作，設立理賠應急小組;嚴格保證服務時效，共發放宣傳材料200余份，保險咨詢50余人次，未接到投訴案件。
三是通過多種形式有序開展職場日常宣傳，認真做好現有客戶后續服務。在營業場所設置宣傳欄、散發宣傳折頁，有效普及保險理念。要求職場環境設施布局合理，服務標識規范醒目。員工舉止儀表整潔大方，接待客戶專業周到，誠信服務。業務流程明確，單證填寫示范明晰，投訴渠道保證暢通，首問責任貫徹到位，體現以客戶為中心的`人文關懷。
四是主動組織公司員工、客戶參加由中國保監會消保局主辦、《中國保險報》協辦的保險知識有獎競賽活動，共填寫答卷120份。
五是暢通保險投訴渠道及訴求反饋機制。315期間，保證信訪、電、網等投訴渠道暢通，做好信訪投訴工作;做好問題排查工作。通過接待日活動認真聽取消費者訴求。做好硬件檢查、人員培訓、業務監督等相關工作，確保來電有接聽、投訴有著落。
六是積極開展總經理接待日活動。315期間，根據20xx年度安排，在3月10日積極開展總經理接待日活動。通過總經理接待日活動妥善處理初信初訪，督促辦理，給保險消費者明確答復。
七是做好315期間客服理賠工作：設立理賠應急小組;嚴格保證服務時效;妥善處理理賠投訴;加強未決案件管理;落實現場查勘時效;準確處理媒體關系;嚴格責任追究制度。
無錫分公司將以本次專項活動為契機，認真貫徹落實《中國保監會辦公廳關于做好20xx年3.15期間保險消費者權益保護工作的通知》，著力拓展無錫保險市場，逐步提高市場份額，切實抓好售后理賠服務，努力打造公司良好形象。
處理客戶投訴的心得體會 7
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F將主要工作總結：
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。
今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的'投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。
處理客戶投訴的心得體會 8
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務�？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
全球通客戶目標市場占有率
外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的.目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
處理客戶投訴的心得體會 9
通過學習中國電信阜陽分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業務的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的`收集和反饋給上級領導部門。
面對問題的處理，必須堅持誠懇的心態處理，對于發生的客戶投訴，要及時了解問題的原因及來龍去脈，同時在和客戶溝通時，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；
當遇到自己不能一時處理的問題可以及時反饋給部門領導及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當遇到客戶情緒失控時，不管是否屬于客戶的錯誤，我們都應該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復發，同時爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當場承認錯誤，快速處理問題，及時找到應對方法，對于問題的處理，進行后續問題處理的
問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續工作。
同時也學習到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
1、質量問題，面對質量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時更換好的產品，給予客戶一定經濟賠償損失；
2、企業自身問題對于客戶的投訴，要求我們真實的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續改進及實施；
3、客戶自身問題這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優勢去處理問題。處理問題的態度也是至關重要的，用誠懇的態度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。以上就是我學習的心得，我可能不是非常優秀，但是我會盡我最大的能力去學習，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優秀員工。
處理客戶投訴的心得體會 10
作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要透過帶給優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會職責、促進和諧社會建設的本質要求。
作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，能夠打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅僅是一種表情的'展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務能夠使客戶產生賓至如歸之感�！靶τ煜驴�，滿意在我家”，持續微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不明白微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員
工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們務必細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意愿，才能帶給客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造完美的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到棠樹信用社理解我們的服務。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。
處理客戶投訴的心得體會 11
隨著時代的發展，環境的變化，銀行業逐漸從金融行業走向服務行業，作為一名臨柜工作人員，更應該清醒地認識到服務的重要性。在當今這個高速發展充滿了同業競爭的時代，服務質量是銀行競爭力和軟實力的重要體現。
我是一名剛加入銀行業的臨柜人員，經過兩個月的實習，我不僅認識到專業技能的必要性，更是明白了服務的重要性。近期，由于“財政惠農一卡通”集中的的“換折配卡”工作，銀行大廳里辦理業務的客戶總是滿滿當當�？蛻舻牡絹碜尨髲d里多了幾分歡笑、多了幾分“煙火氣息”，作為柜員的我既欣慰又倍感壓力。欣慰是我看到福泉農商銀行作為地方金融企業，受到廣大客戶的認可和支持，滿滿的廳堂，就是滿滿的信任；壓力是因為換折配卡及關聯業務辦理的時間較普通存取款業務辦理的時間要長，導致客戶的平均等待時間增加，客戶難免會在等待中產生焦慮情緒。每每抬頭看到等候區的客戶直勾勾看著我的時候，我都巴不得自己能有三頭六臂，以光速辦理業務，讓客戶少一分等待，多一分愉悅。既然沒有三頭六臂，也沒有光的速度，就需要柜員和大堂經理做好客戶分流和情緒安撫，這時候良好的服務和有效的溝通就顯得尤為重要。
在與客戶溝通時要以誠為先，用心與客戶溝通就是站在客戶的角度想問題。除了燦爛的微笑、禮貌的問候，更重要的是急客戶之所急，解客戶之所難。大堂經理主動上前詢問客戶所需辦理業務的種類，指導取號、填單等業務流程，及時進行客戶分流，縮短客戶等候時間；幫助客戶照料安撫小孩、在冬日里遞上一杯熱飲、攙扶年邁的老人，幫他們系上脫落的鞋帶等，這些看似微不足道的'動作，都是用心服務、用誠服務的點滴。作為一名柜員，在為客戶辦理業務的過程中則要以客戶為中心，以良好的服務態度以及專業的技能水準來為客戶辦理業務。服務要注意細節，在為客戶辦理業務時要善于觀察客戶，理解客戶，只有付出用心的服務，才能贏得客戶的尊重與理解�，F在提倡的微笑服務，不只是一個表情，其實微笑就是一種情緒的流露，假如在客戶抱怨時我們仍然能耐心熱心的為他們辦理業務同時也做好解釋工作，以心暖心，我想客戶也能理解我們的。
優質的服務并不是卑躬屈膝，更不是簡單地遵規章、走流程，而是以客戶為中心，設身處地的為客戶著想，及時了解客戶的需求并且讓這些需求得到及時有效解決，讓客戶感受到被重視被尊重。當客戶辦完業務離開之時，說一聲謝謝，或面露滿意的微笑，這就是對我們的服務工作的激勵和肯定。對于銀行業而言，客戶的需求就是市場，讓客戶做銀行產品和服務的主人，讓客戶選擇、讓客戶滿意，就是銀行創新產品和服務的出發點。
以誠服務客戶，用心服務客戶，不斷提升我行軟實力和競爭力，并以此獲得客戶的認可和依賴，這是優質服務的目標、是企業發展的目標，更是應該是每一個銀行人堅守崗位職責，實現個人價值，以行動來踐行的追求。
處理客戶投訴的心得體會 12
供電公司一月有余的內部培訓之后，為期一個月的市公司集中培訓也結束了，我們也進入了自己的崗位繼續進行崗位培訓。在此，我說一下自己在培訓中的心得體會。
在短短的兩個月的培訓中，我們接受了軍訓、企業文化介紹、團隊合作訓練以及各部門的精英傳授有關規章制度和自身經驗傳授等等培訓。經過培訓，我們的體質和毅力得到了提升；知識得到了更新；團隊精神得到了提高；情操得到了陶冶。使我受益匪淺，深有體會。
一、要加強團隊合作精神。集中培訓期間市公司專門邀請了優策講師xx老師為我們進行團隊合作培訓。在學習中，我深深體會到人與人之間的溝通，同事之間的相互學習和團隊精神是我們工作取勝的關鍵。在我今后的工作中，無論在哪一個崗位，都離不開整個團隊，因為一滴水只有融入到大海中才不會干涸。
二、要不斷學習新知識、新理念和新方法。平時在工作中及時反思自己在操作過程中存在的問題，努力培養和強化自己的精神，努力提高自己在各方面的能力。而這次培訓，讓我們對自己的工作崗位以及公司的優勢資源有了更深入的認識和了解，從而能更快的適應自己的'工作崗位，充分發揮自己的主動性，在做好自己本職工作的同時，充分利用好公司的優勢資源，效果的為公司創造效益，公司的快速發展，也是我們個人的發展。
三、要加強自己對專業知識的掌握。作為一名電力工作者，所學專業又是電氣專業，掌握電力方面的專業知識是我們工作的基礎。只有加強對專業知識的掌握，才能更好的為公司服務。
這次培訓的內容豐富，形式多樣，效果明顯。通過各位老師博學精辟的理論闡述和風趣的旁征博引，使我們開闊了知識視野，提高了思想認識，對我們武裝頭腦，推動工作具有重要意義，同時也增強了我們做好工作的信心和力量。
電力事業是充滿朝陽的事業，電力企業是不畏艱苦，團結協作，無私奉獻，敢于創新的企業，我們將用實際行動構筑一道保障電網安全運行的鋼鐵長城。讓我們在平凡的崗位上努力踐行，為電力事業美好的明天唱響青春的主旋律。
處理客戶投訴的心得體會 13
常常想，服務員這一職業，因它的多面性、不規律性、危險性……等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
此刻，當我們最后實現了當初的夢想。可我們又做得怎樣樣？工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬……其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都應對著別人審視的目光，你能過關么？就好象我們的客人，其實他們就是你每一天都要應對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎？你做到無可挑剔了嗎？你做到了多少？
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至輕視？人與人之間其實就是相互的，別人對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。
具體到我們的實際工作中，也就是要求當你負責內務工作的時候，你是不是一個很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很干凈，東西永遠準備在別人需要之前，做一個堅實的后盾，保障著外部工作的順利進行；當你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的.微笑，以無限的愛心和耐心去應對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍；當你是一位領班時，你能不能協調和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細微，既關注客人感受，又關愛年輕人員的成長，幫忙她們盡快地進入工作主角。當有不正常的事情發生時，你還能沉著、機智、果斷的應對，拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗！
處理客戶投訴的心得體會 14
時代在改變，環境在改變，銀行的工作也在時時變化著，每一天都有新的東西出現、新的狀況發生，但無論怎么改變，服務永遠都是銀行的永恒話題。只有擁有高水平的服務，才能贏得客戶，贏得市場�！胺⻊铡笨此坪唵蔚膬蓚�字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，在工作中，要做好服務并不是一件容易的事情。微笑的服務、熱情的態度、專業的知識、高效的辦事效率都只是服務的基礎，要真正做到“以客戶為中心”，銀行服務貴在“深入人心”。
服務需要用心。用心的服務是想在前、做在前的。正確的理解客戶的需求，客戶沒想到的我們提前想到，客戶想到的我們要提前做到，鑒別不同客戶的不同需求，以高品質、多樣化、有針對性的特色的服務，滿足客戶的多層次需要。我所在的漢江支行距離夏家店市場只有幾步之遙，周邊有很多商戶，每周我們都會準備不同面值的`紙幣和充足的硬幣，以備客戶的不時之需。就在這來往之間，贏來越來越多客戶的信任，這也為我們的營銷提供了更多的機會。
服務需要細心。細節決定成敗，我們的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里。我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，并且持之以恒地做好每個細節。不能總抱怨客戶的態度不好，其實客戶對我們的態度就是我們自身言行的一面鏡子。每一次熱情的迎接，每一次禮貌的遞送，每一次高效的辦理，每一次真誠的相送，都能一點一點的讓客戶感受到我們的暖心服務�？蛻舻拿恳宦暋爸x謝”，都是對我們服務的真心回饋。
服務需要耐心。快節奏的生活讓人們越來越不愿意等待，這個時候不僅需要我們提高自己的辦事效率，而且考驗著我們的耐心。對于客戶的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉移客戶的注意力，讓客戶體會到被重視的感覺；對于客戶的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業務；對于客戶的疑問，我們需要耐心講解，手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智能柜員機的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導客戶。只有站在客戶的角度，才能讓服務真正走進客戶的心里。
銀行的工作是簡單而又平凡的，然而就在這日復一日、年復一年的迎來送往中，以我們的用心、細心和耐心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶體會到優越感和被尊重，才能讓銀行服務真正“深入人心”。
處理客戶投訴的心得體會 15
我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質�？蛻舴⻊章殕T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的'不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。
二、熟練把握業務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。
三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感�？头ぷ魇瞧髽I形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的.客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。
總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份氣力。
處理客戶投訴的心得體會 16
來xx證券工作到現在6年多了，中間也換過很多崗位，在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一，20xx年初來客服的時候正好趕上行情大漲，感覺來不及系統培訓就上手了，多虧之前的柜臺工作有一些基礎，每天接電話不停的說話，腦子不停的思考問題，手還要不停的在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務。
在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶，有過內心喜悅，有過辛酸苦楚，被客戶表揚過，也被客戶投訴過，總結這段時間的工作，內心真實的心得分享如下：
一是要具備良好的心理素質。
有時候接電話就像吃辣椒，不管辣到咳嗽還是淚涕直流，都不能改變服務的`態度，我們的工作要有忍耐性，客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂，做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養的。
二是要對業務非常熟悉。
雖然我們每個人不可能就全部的業務種類都精通，但是一些基本常見的問題，業務辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框，我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業正確的答案回復客戶，并且把這些問題整理分享下次在遇到時就可以第一時間找到答案。客戶打客服電話，本身就帶有咨詢和希望得到專業解決的訴求在里面，不能因為我的不專，導致客戶的不滿甚至投訴。
三是要有應變和溝通的能力。
我們不是機器人客服，在與客戶的交談中，在做好傾聽的同時，我也要有自己的獨立和客戶溝通的能力，而且我認為這比其他崗位的要求更高，時間短、不是面對面，那么在考驗我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面，就提出了很高的要求，既要根據對方的語速語氣，來判斷推測對方的表情變化，回答時還要不卑不亢、口齒清楚，專業的用語規范，有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發性的客戶不滿投訴事件時，還要能掌控局面�？蛻粢话阕钕Ｍ约旱囊庖娔艿玫秸J同，能被尊重，我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個關鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來，以取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任，情緒對了，什么也就都對了。
四是要有高度的責任感和榮譽感。
客服工作我們證券公司對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這需要我們具備高度的職業道德，做好本職工作，維護公司的形象。
處理客戶投訴的心得體會 17
一年來的工作已經過去了，客服專員這份工作我覺得于我而言是一個非常大的挑戰，在此之前我確實是比較內向，但是在這份工作面前是覺得不能夠有這樣的狀態的，我也一直都在認真的維持好自己的工作方向，現在我覺得自己在能力上面還是有一定的進步的，對于我而言真的是一個很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來的工作當中進一步的去挑戰自己，雖然一年的`工作結束了，但是我想這也是我應該要去努力的方向，對于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去，現在也總結一下這一年來的工作。
現在我也是想了很多，我清楚的意識到了這一點的，作為一名客服工作者，這是我應該要有的態度，我非常希望總結能夠在這份工作當中找到自己的目標，在這方面這是很有意義的，一年來我認真的對待這份工作，對自己的這份工作我是非常認真的，我也是希望自己能夠在這樣的環境下面能夠做的更好，提高自身的同時還能夠積累足夠多的工作經驗，這或許就是工作的意義，對于我而言我還是感覺非常充實的，在這方面我我一直都希望可以做的優秀，做客服就是解決用戶的問題，在過去的一年當中，共計接聽電話xx次，接觸到了各種各樣的問題，一年來無投訴，我認為這是相對不錯的成績了，在過去一年來的工作當中我也是清楚的認識到了這一點。
在工作當中我也積累了很多的經驗，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點上面我始終都是相信的，我清楚自己個人的能力，在這一點上面是應該要去做好的，一年來的工作絕對不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對我而言也是一個很不錯的磨練，能夠在工作當中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺非常好的。
現在我也在一點點的在努力，以后還會有更多的事情是應該要去準備好的，我也一定會讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來在工作當中我也一定會進一步去提高業務能力，這新的一年也是一個不錯的起點，對我也是一次全新的挑戰。
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