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基金從業資格重點知識：客戶投訴的處理方式
在年少學習的日子里，不管我們學什么，都需要掌握一些知識點，知識點在教育實踐中，是指對某一個知識的泛稱。想要一份整理好的知識點嗎？下面是小編收集整理的基金從業資格重點知識：客戶投訴的處理方式，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
基金從業資格重點知識：客戶投訴的處理方式
(一)合規風險防范
1.防范基金銷售機構的合規風險。
(1)增強法制觀念，提高遵紀守法、合規經營的意識。
(2) 建立健全規章制度，完善內部控制體系，各項業務操作規程有章可循。
(3)建立健全有效的內部監督和反饋系統，查錯防弊，堵塞漏洞，消除隱患。
(4)加強業務管理和重點業務環節的控制，強化崗位制約和監督。
2.防范基金銷售人員的合規風險。
(1)加強對員工的法律法規培訓，提高法律意識。
(2)建立健全授權控制體系。
(3)銷售業務和管理程序必須嚴格遵從操作規程，經辦人員的每一項工作必須在其業務授權范圍內進行。
(4)重要崗位相互分離、相互制約。
(二)操作風險防范
(1)制定管理規章、操作流程和崗位手冊，明確揭示不同業務環節可能存在的風險點并采取控制措施。
(2)對重要業務環節實施有效復核。
(3)加強員工業務培訓和考核，提高員工業務素質。
(4)應建立業務差錯處理預案。
(三)技術風險防范
(1)營業場所和信息系統設施必須符合有關信息系統的基本管理規定，硬件高效，軟件穩定、高效。
(2)信息系統的硬件和軟件在滿足基本業務需要的同時，保持必要的冗余。
(3)關鍵的硬件設備、軟件應當有必要的替代設備。
(4)基金銷售機構應做好業務保障設施的日常管理與維護保養，并定期組織信息系統運營的應急演練。
客戶投訴的處理方式
1.客戶投訴的根本原因是客戶沒得到預期的服務。
2.因銷售機構或銷售人員的原因導致客戶利益受損或客戶對銷售服務不滿引起的投訴為有效投訴，銷售機構和銷售人員必須對有效投訴負責，并按照有關法律法規承擔相應的責任。
因客戶自身原因導致客戶利益受損或客戶對產品、服務的誤解引起的投訴為無效投訴，雖然銷售機構和銷售人員沒有任何責任，也必須向客戶做好解釋工作，加強客戶的風險教育。
3.為了妥善地處理客戶投訴，基金銷售機構應建立完備的客戶投訴處理體系，設立的客戶投訴受理和處理協調部門或者崗位；向社會公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規則；準確記錄客戶投訴的內容，所有客戶投訴應當留痕并存檔，投訴電話應當錄音；評估客戶投訴風險，采取適當措施，及時妥善處理客戶投訴；根據客戶投訴總結相關問題，及時發現業務風險，完善內部控制制度。
客戶投訴的分類
1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。(我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益)
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴：
(2)對服務態度的投訴：
(3)對服務質量的投訴：
(4)突發性事件的投訴。
客戶投訴時的心理分析
從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型(大部分資料分為以上四種)。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種(成都國賓郝醫生，就是個典型)：
1、 發泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。(我們的客戶群體中，絕大部分是醫院退休返聘的醫生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理)
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。
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