如何解決客戶投訴

企業(yè)經(jīng)營(yíng)常會(huì)碰到客戶投訴，要有合適的應(yīng)對(duì)措施和辦法來(lái)處理客戶投訴和抱怨，及時(shí)找出癥結(jié)所在，解決客戶需求并改進(jìn)問(wèn)題，并努力恢復(fù)客戶的信賴。

客戶投訴是對(duì)商品或服務(wù)不滿意的一種具體表現(xiàn)。處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，問(wèn)題是如何正確看待和處理客戶投訴。因?yàn)槠髽I(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶，每日進(jìn)行著銷售業(yè)務(wù)，要做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。

對(duì)于客戶投訴，處理得好，是加強(qiáng)客戶聯(lián)系和提升企業(yè)的好機(jī)會(huì)，處理不好，會(huì)引起不滿和糾紛，甚至造成巨大損失。換一個(gè)角度看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品和服務(wù)情報(bào)，企業(yè)不僅不應(yīng)逃避，還應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。

所以，對(duì)待客戶投訴，對(duì)外應(yīng)化解、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來(lái)的損害，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提高產(chǎn)品形象從而為不斷鞏固老客戶，吸引新客戶不懈努力。對(duì)內(nèi)則應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討和改善，將其化為提升企業(yè)素質(zhì)的良機(jī)。

1、客戶投訴的內(nèi)容

因?yàn)殇N售的各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)問(wèn)題，所以客戶投訴也可能涉及產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面。一般可以歸納為如下幾個(gè)方面的投訴：

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

2）購(gòu)銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷合同規(guī)定不符。

3）貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失、變質(zhì)或因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失。

4）服務(wù)投訴。主要包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)和抱怨。

2、客戶投訴的處理

當(dāng)客戶有投訴時(shí)，一定要冷靜處理。具體可按以下過(guò)程進(jìn)行處理：

1）虛心接受抱怨。冷靜地接受抱怨，并且抓住抱怨的重點(diǎn)，同時(shí)一定要搞清楚客戶的要求到底是什么。當(dāng)然，聽(tīng)的時(shí)候一定要做細(xì)致的記錄。

2）分析原因。聽(tīng)到客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因和客戶的心理，了解究竟是銷售人員說(shuō)的不夠、不對(duì)、不實(shí)，還是客戶本身的疏忽、誤解造成，或者是產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)造成，等等。

3）采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。對(duì)客戶的抱怨，接聽(tīng)抱怨的人要看自己能否處理，如果不能馬上處理的，要以時(shí)間換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)，可告訴客戶等待自己去了解、調(diào)查或請(qǐng)示上級(jí)等。尤其是對(duì)難以解決的問(wèn)題，應(yīng)盡量利用此法。然后根據(jù)具體應(yīng)該誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，將問(wèn)題提交到相關(guān)的部門或人員處安排處理。

4）化解不滿。誠(chéng)懇地向客戶道歉，盡快找到客戶滿意的解決方案并傳達(dá)給客戶。

5）改善缺點(diǎn)。以客戶的不滿為借鑒找出問(wèn)題原因，制定措施加以改進(jìn)，避免重復(fù)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

6）加強(qiáng)客戶后續(xù)服務(wù)。為了恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，除了賠償客戶精神或物質(zhì)上的損失外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心。

3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題

1）建立健全客戶投訴處理的規(guī)章制度，有專門制度和專人來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題。

2）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理，快速反應(yīng)，避免拖延。

3）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題的妥善解決。

4）對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容和處理過(guò)程與結(jié)果，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后做參考。

如何解決客戶投訴 [篇2]

一、客戶為什么要投訴

隨著社會(huì)法制意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人們對(duì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也不斷地提高。在各行各業(yè)不斷地承諾或加強(qiáng)對(duì)行業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，如今的客戶見(jiàn)識(shí)多了、選擇廣了，要求也就更多了。我們沒(méi)辦法去選擇客戶，就只能學(xué)著去了解客戶。因此現(xiàn)在各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)都市生活步伐的加快，人們生活的節(jié)奏也隨之變快，客戶就要求我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)有快節(jié)奏的工作速度、高效率的工作效益。我們的產(chǎn)品和服務(wù)一旦達(dá)不到客戶的期望，他們就會(huì)感到不滿，這個(gè)時(shí)候的客戶便會(huì)少了一份耐性、少了應(yīng)有的寬容，不允許我們犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，如果他們的需求一時(shí)間未被理解或者我們未能及時(shí)給予解決，他們有可能會(huì)選擇投訴，或者重新選擇別的供應(yīng)商。"用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是所有企業(yè)的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴.

投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高企業(yè)的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

二、處理投訴的基本原則:

1、投訴的過(guò)程

當(dāng)客戶打來(lái)電話或直接投訴，我們要重視、關(guān)心、認(rèn)真地傾聽(tīng)。在整個(gè)過(guò)程中我們都要表現(xiàn)出同情、理解和謙虛。在了解問(wèn)題的同時(shí)重述客戶的問(wèn)題，讓客戶充分感覺(jué)我們的重視程度。聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從聆聽(tīng)中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。我們?cè)隈雎?tīng)客戶投訴時(shí)，首先要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽(tīng)，適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)，以確定問(wèn)題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心。不要急著做解釋,這樣反而會(huì)激怒客戶。并且要自始至終地有禮貌，表現(xiàn)出誠(chéng)摯接受客戶的態(tài)度，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。

2、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題

用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

2、把"對(duì)"讓給用戶，鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。，當(dāng)客戶向我們發(fā)怒時(shí)，我們只能退讓，在他們激化的情緒下我們要表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意，這個(gè)時(shí)候客戶就慢慢平息了。

3、用同理心和客戶溝通。當(dāng)客戶發(fā)泄完后，這個(gè)時(shí)候我們可以向其解釋，讓客戶覺(jué)得我們完全站在他的立場(chǎng)，充分做好道歉，其實(shí)道歉并不是我們真的做錯(cuò)了，這時(shí)候的道歉只是對(duì)投訴客戶的遭遇表示的同情，表示對(duì)現(xiàn)狀的理解。常用的語(yǔ)句是:對(duì)不起!我們的服務(wù)員給你造成麻煩，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在有什么要求?這個(gè)時(shí)候我們就可以知道客戶到底需要什么。

4、迅速的處理。在探詢客戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)后，征求客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的辦法，不論是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你一時(shí)無(wú)法解決，可以在請(qǐng)示上一級(jí)后再?zèng)Q定答應(yīng)，但要主動(dòng)地和客戶保持聯(lián)絡(luò)。當(dāng)你將這件不愉快的事情解決之后，心須問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以嗎?你還有別的問(wèn)題嗎?如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:

接訴、聆聽(tīng)、判斷處理、回訪、總結(jié)。

(1)接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，;投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。無(wú)論是在現(xiàn)場(chǎng)接待還是電話、網(wǎng)絡(luò)接待客戶投訴都要做好接待環(huán)境的選擇，尤其是電話和網(wǎng)絡(luò)接待客戶投訴時(shí)更不能隨便。

(2)聆聽(tīng)與記錄

誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。待客戶訴述后再向客戶重復(fù)一遍他所投訴的要點(diǎn)，并取得客戶的確認(rèn)。

(3)判斷、處理

用真心感謝用戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶。能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)當(dāng)告訴客戶將會(huì)怎樣處理，或向上司反映后會(huì)怎樣處理，爭(zhēng)取客戶的理解與支持。

(4)回訪

投訴處理完畢后，就及時(shí)回訪客戶，消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。回訪是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

(5)總結(jié)

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生

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