[薦]服務人員行為規范

　　為規范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現代文明形象，培養員工現代文明品質，提高服務水平，特制訂本規范。

　　一、儀表儀容規范

　　1、按規定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發整潔、自然、大方，不留怪異夸張發型和不染奇色頭發。男不留長發，后不及領，側不過耳；女士不披肩發，發散過肩應盤起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規范

　　1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。

　　2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩健自然，不在營業場所奔跑。不在營業場所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。

　　5、不準在營業場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

　　9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。

　　11、不在營業現場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。

　　12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營業現場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語言規范

　　1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說粗言俗語，污言穢語。

　　3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好。”

　　4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務忌語。

　　6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

　　7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城。”

　　8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

　　四、接待規范

　　（一）服務員接待規范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。

　　7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。

　　8、認真開票、驗票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

　　10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭執，不糾纏顧客。

　　13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　　（二）收銀員接待規范

　　1、開門時應準時進入崗位，不得出現有客無人現象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。

　　2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關照準確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發生爭執，發生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內外部關系處理規范

　　1、尊重上級，執行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行，但應向上級或有關部門作出說明。

　　2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協調。

　　3、發現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發現上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。

　　4、工作場所不接受他人敬煙，營業現場和禁煙區應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。

　　5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規章制度。

　　六、道德規范

　　1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自占有、偷盜他人財物。

　　5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業務關系戶的物品、錢財及宴請。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業務關系單位人員。

　　8、不泄露公司商業機密。

　　9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。

　　10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創收或為個人撈取利益。

　　七、售前、售后工作規范

　　（一）售前

　　1、根據上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

　　2、按規定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

　　3、搞好清潔衛生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

　　4、檢查并準備好營業服務用具、印章、票據等，做到齊全、完好。

　　5、收銀員應準備好找零款。

　　（二）售后

　　1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛生清掃工作。

　　2、收拾整理好營業用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。

　　3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。

　　4、收銀臺人員按財務規定和安全規定押款和保管過夜錢物。

　　5、打掃衛生，清理雜物。

　　6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。

　　7、經商管人員或安保人員清查后統一離開公司，不得早退。

　　八、考核獎懲：

　　1、行政管理部負責對全體一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核，各經營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核。

　　2、對違反本規范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

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