服務人員禮儀

　　一、工作行為規范

　　1、始終不渝地貫徹執行餐廳的管理制度和服務規范。

　　2、在工作時間，要精神飽滿，熱情周到，禮貌待客。

　　3、全體人員要聽從上級部門的調動分配。

　　4、按時上下班，工作時間內不得擅離職守或早退。

　　5、員工上下班要走員工通道。

　　6、員工上班時間應謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。

　　7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務設施。

　　8、部門之間，員工之間相互配合，團結協作，不得互相扯皮。

　　9、在公共場所嚴禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區域內吸煙。

　　10、不準偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。

　　11、服務時不要與客人過于親近或糾纏、攀談。

　　二、著裝要求：

　　1、員工上崗時，必須身穿工作服，頭戴三角巾。

　　2、工作服必須干凈平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線頭的工作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。

　　3、在崗時，嚴禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。

　　4、員工須按公司要求佩戴工號牌。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、服務人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩重的氣質，舉止動作、行走坐立、說笑言談要充分體現公司的精神面貌。

　　2、注意個人衛生，無汗味、異味，上崗期間保持口腔衛生。

　　3、服務人員必須高度保持衣冠整齊，頭發整潔，過肩長發需束扎盤結，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異發型。

　　4、服務人員須經常剪指甲，不要涂淡色指甲。

　　5、男員工應刮凈胡須、鬢角，頭發不得過耳和衣領。

　　6、女員工不得濃妝艷抹，發長不得過肩，所有頭飾應黑色，深咖啡色。

　　7、女員工不得染彩發，不得留怪異發型，不得留長指甲。

　　8、員工在工作時間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手表、耳釘。

　　9、服務人員在工作區域內，坐姿、站姿及走姿應端莊、穩重。嚴禁在工作區域內有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當姿態。

　　四、站姿、走姿、坐姿

　　1、站姿要領：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面帶笑容，兩手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，兩腳呈“V”字形。

　　2、走姿要領：身體站正，身體重點放在兩腳中間，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動，肩部放松，向前邁步即可。

　　3、坐姿要領：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙膝并攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉，面帶笑容;坐時應坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。

　　五、禮貌禮節：

　　1、在工作區域內遇到公司領導或甲方人員，應主動有禮貌地打招呼。

　　2、當看到公司管理人員、甲方人員進入辦公區域、工作間，未到自已身邊時，應禮貌相視;若是找自己有事時，應立即站直并問好。

　　3、 當公司領導、甲方人員與我們相遇時，要主動讓路目視對方通過;若員工之間相遇也應禮貌打招呼。

　　4、與上級領導談話，站姿、坐姿應該標準，用心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯，講話聲音適度，語氣要溫文爾雅。嚴禁頂撞上級領導，如有問題需要說明，應講清道理，以供領導參考。

　　5、員工之間，應禮貌交談。不得相互爭吵、謾罵或有不禮貌的行為與語言。

　　六、常用禮貌用語：

　　1、見到公司管理人員及甲方人員，應主動打招問好，稱呼職位。

　　2、當上級領導和你談話時，應主動詢問：“×××，請問您有什么批示?”或“×××，您找我?”

　　3、對上級稱呼職位，對平級同事稱呼姓名或者小×。

　　4、員工之間應經常用禮貌語言：“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等。

　　5 、常用禮貌用語

　　A 征詢用語

　　(1)“我能為你做些什么?”

　　(2)“請問，您有什么事情?”

　　(3)“您的事，我馬上去辦理，請您稍等。”

　　(4)“您還有什么事情需要我辦理”?或“您還有什么需要我幫助的嗎?”

　　B 應答用語

　　(1)“好的/是的。”

　　(2)歡迎批示指正。

　　(3)“這是我應該做的。”

　　(4)“有照顧不周的地方，請您多原諒。”

　　C 道歉用語

　　(1)“實在對不起，請原諒。”

　　(2)“打擾您了。”

　　(3)“請您多諒解。”

　　(4)“歡迎您再來。”

　　(5)“對不起，讓您久等了!”

　　D 告別用語

　　(1)“再見!”

　　(2)“請您留下寶貴意見。”

　　(3)“歡迎您再來。”

　　(4)“請您慢走。”

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