客戶服務質(zhì)量與客戶忠誠度

　　在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同的產(chǎn)品享用和服務享受，另外由于社會的發(fā)展，客戶的選擇范圍也越來越廣，這對包括銀行在內(nèi)的各種企業(yè)和機構(gòu)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。

　　一、客戶服務質(zhì)量

　　當前人們對客戶服務質(zhì)量有了新的認識和理解，服務質(zhì)量不再單純的指產(chǎn)品(或服務)質(zhì)量，概括的說它包括硬件和軟件兩方面的內(nèi)容。如銀行業(yè)硬件服務質(zhì)量是指整個銀行體系為客戶所提供的各種項目服務，如信貸、儲蓄、基金投資等，通過完善的工作流程和科學周密的工作方法為客戶提供基礎服務。軟件服務質(zhì)量則主要取決于工作人員的工作態(tài)度和處事方式，它沒有絕對的衡量標準，在這個過程中要求工作人員在不違背工作原則的前提下，以客戶為中心，處理事情盡量多為客戶著想，提高服務意識和服務水平，從而提高客戶服務質(zhì)量。通常情況下服務質(zhì)量軟件方面的內(nèi)容對穩(wěn)定客戶，企業(yè)(銀行)發(fā)展的影響重大。

　　二、客戶忠誠度

　　“客戶忠誠度”一詞在人們生活中出現(xiàn)的頻率越來越高，可以說是企業(yè)發(fā)展巨大的潛在財富。

　　客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)(品牌)的程度，客戶因為接受了產(chǎn)品或服務，滿足了自己的需求而對品牌(服務)產(chǎn)生心理上的依賴及行為上追捧。概括的講影響客戶忠誠度的關鍵因素如下：

　　A服務質(zhì)量

　�、佼a(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務水平。銷售前中后的流程設計。③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

　　B服務效果

　　即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。

　　C客戶關系維系

　　①互動的同理心態(tài)②相對的盟友關系

　　D理念灌輸

　　①產(chǎn)品(品牌)本身確認②服務(供應)商的確認

　　E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。

　　由此可見服務質(zhì)量影響服務效果，而服務效果的好壞決定著企業(yè)與客戶之間關系的維系，決定著能否順利有效的對客戶進行理念灌輸，并形成持續(xù)的良性心理刺激和增值感受，在以上各要素中客戶服務質(zhì)量是關鍵。

　　三、客戶服務質(zhì)量與客戶忠誠度的關系

　　客戶服務質(zhì)量是客戶對產(chǎn)品或服務的感知，客戶忠誠度則是客戶對產(chǎn)品或服務表現(xiàn)出的忠誠行為，是感知與行為的結(jié)合�，F(xiàn)在銀行機構(gòu)要應對外資銀行的沖擊，保證穩(wěn)定的客戶群，保持較好的發(fā)展勢頭，必須高度重視客戶忠誠度的形成。

　　(一)客戶服務質(zhì)量是客戶忠誠產(chǎn)生的首要條件，影響著客戶忠誠度的形成。在企業(yè)運營過程中我們必須高度重視客戶服務質(zhì)量，樹立現(xiàn)代客戶服務理念，做到“客戶為中心，客戶第一”，力爭為客戶提供安全、可靠、及時、準確、舒適、文明的服務。通過優(yōu)質(zhì)的服務使客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品和工作產(chǎn)生好感，充分滿意，達到一定的滿意度，并保持持久的購買欲。只有當客戶感知服務質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能再次消費，并保持忠誠。原因非常簡單，在客戶感知服務質(zhì)量與客戶滿意之間存在著所謂的“質(zhì)量不敏感區(qū)域”。

　　(二)客戶滿意是客戶忠誠形成的前提，但客戶滿意度等同于客戶忠誠度。以銀行體系為例，客戶對銀行的工作和服務滿意，并不意味著客戶忠誠于銀行，客戶對銀行當前工作表示滿意，也不意味著他將長久依賴銀行。根據(jù)調(diào)查顯示，銀行管理運營過程中客戶流失現(xiàn)象也比較嚴重，客戶背離現(xiàn)象時有發(fā)生，而其中90%的背離客戶對他們以前獲得的服務表示滿意，此可見客戶滿意并不等同于客戶忠誠。導致這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因雖然與客戶對銀行服務是否滿意有關系，但并不完全取決于客戶是否滿意。要將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠，這是一個循序漸進的過程，當客戶對銀行工作表示滿意，其實就已經(jīng)預示著銀行贏得了目標客戶，但這種滿意并不是一時的，也不能停留在表象。要將客戶滿意進行有效轉(zhuǎn)化，銀行必須付出更多的努力，這種努力很大程度涵蓋了銀行的軟服務，也就是銀行必須密切關注客戶對銀行服務的態(tài)度及認可程度，積極做好后續(xù)服務工作，做好跟蹤服務。

　　當前任何企業(yè)在運營過程中都很關注利潤，而建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。

　　通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務，形成可靠的客戶忠誠度是當前眾多企業(yè)應對競爭的重要手段。

　　四、銀行要通過改善客戶服務質(zhì)量提高客戶忠誠度

　　(一)提高客戶服務意識。銀行工作不是被動的服務工作，而是主動的服務，作為銀行首先要明確自己在社會，在人們生活中所扮演的角色和作用，形成主動服務的意識，在日常事務處理中要明確是我要為客戶服務，而不是客戶要我服務，這樣才能消除工作中出現(xiàn)的懈怠情緒，防止工作失誤和疏漏。

　　(二)端正服務態(tài)度，提高服務水平。銀行工作人員應端正為客戶服務的態(tài)度，在工作過程中讓客戶得到合理服務的同時，感受到服務熱情，以飽滿的熱情和細致周到的服務獲得客戶的信任。另外要以銀行的發(fā)展為己任，重視各個工作環(huán)節(jié)的銜接，正確理解客戶需求，尊重客戶，積極主動地為客戶解決疑難問題，提高業(yè)務水平，完善工作流程，與客戶之間形成牢固、持久的長期客戶關系。

　　(三)加強與客戶之間的互動。銀行的發(fā)展離不開客戶，因此銀行與各客戶之間應加強互動聯(lián)系，很多客戶對銀行的整套服務不是非常了解，或者沒有時間具體了解，銀行有責任和義務為客戶提供詳盡的解說和服務，并為客戶提供更多的資訊�？蛻粢餐�往能為銀行提供一些建設性的意見，不論是哪個銀行，即使工作再周全，也總是不能避免疏漏，不能全面了解市場和大眾需求。積極采納客戶反饋的意見和信息，并以此為依據(jù)進行深入研究和分析，或許能發(fā)現(xiàn)很多以往所忽略的重要問題，從而加以解決和改進。

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