2017年物業客服處理業主投訴的方法

　　在生活中，業主都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。那么，作為一個出色的服務人員，應如何巧妙的應對業主的投訴呢?

　　總結：解決業主投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝

　　聽

　　基本技巧

　　(1)不回避不拒絕業戶的投訴;

　　(2)面帶微笑、直視業戶的眼睛(若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽);

　　(3)保持平靜的心情默默聆聽;

　　(4)任業戶盡情發泄情緒，不打斷業戶的陳述;

　　(5)認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心;

　　(6)不討論不爭執。

　　必須避免的做法

　　(1)情緒抵觸，面色難看;

　　(2)不耐煩，心不在焉;

　　(3)同業戶爭執、激烈討論，情緒激動;

　　(4)挑剔業戶的態度不好，說話陰陽怪氣;

　　(5)直接回絕業戶或中途做其他事情、聽電話等;

　　(6)為自己辯護;

　　業戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要跟投訴的業主辯是非、講道理。有些業主投訴，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解業主的真正意圖，傾聽才能了解業主的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

　　同

　　基本技巧

　　(1)認同業戶的投訴;

　　(2)善用親和的語氣去勸慰對方，穩定業戶較激動的情緒;

　　(3)站在業戶的立場為對方設想;

　　(4)對業戶的行為表示理解;

　　(5)虛心接受投訴;

　　(6)主動做好投訴細節的記錄。

　　必須避免的做法

　　(1)批駁業戶的投訴;.

　　(2)不做記錄，任由事態發展;

　　(3)表明不能幫助業戶。

　　(4)有不尊重業主的言語行為。

　　(5)極力狡辯，激化矛盾。

　　(6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

　　對業戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”業戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在業戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業戶的投訴都是不利的。

　　問

　　基本技巧

　　(1)多問幾個為什么;

　　(2)即便有答案了，也需要業戶肯定。比如問：“您說呢?”;

　　(3)重復業戶所說的重點，確認是否理解業戶的意思和目的;

　　(4)了解投訴的重點所在，問題圍繞重點;

　　(5)邊想邊問，邊聽邊問;

　　(6)問的問題實際上已經包括了答案。

　　必須避免的做法

　　(1)問題東拉西扯，沒有主題;

　　(2)同一問題重復次數太多;

　　(3)問題莫名其妙、嘩眾取寵;

　　(4)光自己問，不允許業戶問;

　　(5)中途將問題移交給別人處理;

　　(6)問題牽涉業戶隱私。

　　面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決業戶投訴的問題，客服需要理解業戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，客服的問題要以解決業戶投訴的問題為目的。

　　辦

　　基本技巧

　　(1)具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴;

　　(2)避免被業戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理;

　　(3)處理投訴要公平合理;

　　(4)超出權限范圍的，客服要向業戶說明，并迅速請示上級;

　　(5)對于確實屬于客服失誤的，早處理;

　　(6)暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下業主的聯系電話，并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。

　　必須避免的做法

　　(1)光說不練;

　　(2)死板教條，完全按公司政策制度處理;

　　(3)一味地滿足業戶要求，給予不合理的承諾;

　　(4)將問題推給他人處理;

　　(5)沒有處理權限，又不匯報，引起業戶不滿;

　　(6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

　　實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了業戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。

　　議

　　基本技巧

　　(1)知己知彼，掌握談判主動權;

　　(2)談判當中應先小人，后君子;

　　(3)讓業戶先提出的解決方案，然后談判;

　　(4)對業戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;

　　(5)表明有足夠的權力解決問題;

　　(6)迅速執行業主同意的解決方法。

　　必須避免的做法

　　(1)一味地退讓，全盤接受業主的方案;

　　(2)堅守“業主總是對的”原則;

　　(3)不了解業主真正的需求就進行談判;

　　(4)失去自己的立場;

　　(5)固持己見;

　　(6)沒有將此事追蹤到底。

　　和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證業主滿意。

　　謝

　　基本技巧

　　(1)真情實意，不做作，不虛假;

　　(2)感謝業主的批評;

　　(3)誠心誠意地道歉;

　　(4)將心比心，語氣平和;

　　(5)表示今后一定改進工作;

　　必須避免的做法

　　(1)簡單化地感謝業主;

　　(2)喋喋不休地感謝;

　　(3)不情愿地道歉;

　　(4)一邊道歉，一邊抱怨;

　　(5)對不滿意的業主表現出不在乎或討厭的態度;

　　(6)光感謝，不解決實際問題。

　　不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向業主道歉，并對業主提出的問題表示感謝，努力讓業主感覺受到重視。感謝時，態度要真誠;對投訴問題不敷衍，不拖延;解決問題時，一定要讓業主感到的誠意。

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