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企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略的定位
服務絕對不是口號，要想領先于行業(yè)，做常青基業(yè)，需要考慮如何提供卓越服務。yjbys小編下面為你整理了關于企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略定位的文章，希望對你有所幫助。
一、將服務戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結合起來
企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略時，要充分考慮服務在價值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競爭，究竟靠什么來獲勝?是產(chǎn)品領先、技術領先、成本領先，還是服務領先?對工業(yè)品制造企業(yè)、消費品生產(chǎn)企業(yè)和社會服務企業(yè)來說，客戶服務的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務定位時也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結構、渠道狀況、市場布局、人員結構、管理水平也影響著服務定位。
海爾采取“服務”領先戰(zhàn)略經(jīng)過市場證明是完全正確的，服務已經(jīng)成為其營銷戰(zhàn)略的一部分，各種營銷策略也是完全符合此服務戰(zhàn)略定位的。春秋航空的服務戰(zhàn)略定位也是與其低成本戰(zhàn)略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務僅限于經(jīng)銷商和大客戶層面，這與其營銷戰(zhàn)略密不可分。
制定服務戰(zhàn)略，應遵循以下原則：在制定營銷戰(zhàn)略時要考慮服務戰(zhàn)略，在服務戰(zhàn)略定位時也要考慮營銷戰(zhàn)略，最好能將營銷戰(zhàn)略與服務戰(zhàn)略有機結合起來。
二、在客戶細分的基礎上制定服務戰(zhàn)略
制定服務戰(zhàn)略時，要充分考慮客戶細分情況。因為客戶的服務需求是有差異的，服務是需要成本的，客戶對公司貢獻的價值也不一樣。認真分析企業(yè)產(chǎn)品針對的目標市場，分析不同產(chǎn)品需要的服務支持，分析不同客戶的不同服務需求，決不能無差異地開展服務活動。基于服務的客戶細分，一是按照客戶需求的服務內容不同進行細分，二是按照客戶的價值不同進行細分。把客戶的服務需求差異找出來，然后再把此類客戶的特征描述出來，你的服務策略就有了針對性，就明白了什么樣的客戶應該提供什么樣的服務了，客戶服務的質量就會提高，企業(yè)服務成本與效益的比例就會非常合理。
三、建立服務文化，倡導全員服務理念
沒有精神的民族是危險的，沒有文化的企業(yè)是可怕的。服務絕對是一種企業(yè)文化。一種好的文化，能激勵企業(yè)員工保持良好的工作心態(tài)，塑造團隊良好的工作氛圍，提升員工工作的質量和效率，從而保證企業(yè)健康、和諧、持續(xù)的發(fā)展。如果將服務定位到戰(zhàn)略高度，那么這種服務文化的倡導就十分重要，服務理念的持續(xù)灌輸，直至深入每個人的內心和各種行為，長此以往，企業(yè)服務文化就會形成。
四、服務戰(zhàn)略需要制定完善的服務體系來保障實施
服務戰(zhàn)略定位一旦形成，如何保證服務戰(zhàn)略落地就至關重要。除了建立企業(yè)服務文化，還要建立成套的服務策略。例如企業(yè)應提供哪些服務內容，服務方式如何，做出如何的服務承諾，服務操作規(guī)范是怎么樣的，服務滿意度評價體系是怎樣的，還有就是服務組織、服務人員和服務設備應該如何保證服務戰(zhàn)略落地等，這些都是應該考慮的。企業(yè)有了服務體系還不夠，還需要很強的執(zhí)行力。“做服務就是做細節(jié)”，對企業(yè)而言，基于客戶接觸點的服務行為的質量提升非常關鍵，因為細節(jié)決定服務成敗。
高成本、高質量的服務戰(zhàn)略定位
案例解析：上海浦東香格里拉大酒店是上海頂級酒店之一，為商務及休閑旅客提供無與倫比、廣受好評的消費體驗，酒店環(huán)境舒適、服務周到、地理位置方便。與如家快捷等商務酒店相比，香格里拉提供的服務內容和服務質量更好，但香格里拉的服務價格也是如家快捷不能比擬的。香格里拉酒店的服務定位就是高服務質量、高服務成本、高服務價格。
低質量、低成本的服務戰(zhàn)略
案例解析：春秋航空作為一家新興的民營航空公司，靠低成本戰(zhàn)略不斷取得優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績。春秋航空比老牌航空公司略微狹小的座椅空間;餐食要自掏腰包，只有一瓶330毫升的免費礦泉水，行李箱的重量比老牌的航空公司低5公斤;不租用登機橋……提供的整體服務比一些老牌航空公司明顯減少，但是機票價格也低得驚人。正是這種低服務、低成本的模式，讓春秋航空在激烈的行業(yè)競爭中獲得一席之地。
差異化的服務戰(zhàn)略
案例解析：中國移動通信共有全球通、動感地帶、神州行三大客戶品牌，其中全球通主要針對高端商務人士設計，動感地帶主要針對喜歡新潮的年輕一代設計，神州行主要為喜好經(jīng)濟實惠的普通百姓設計。中國移動將客戶進行細分，根據(jù)對公司的價值不同，提供不同的服務內容，例如全球通VIP俱樂部是中國移動通信專為持有鉆石卡、金卡、銀卡的全球通VIP客戶提供差異化服務的平臺，通過這一平臺，客戶可以享受到集“優(yōu)質網(wǎng)絡服務、優(yōu)質客戶服務、優(yōu)質延伸服務”為一體的3A服務，而為普通的神州行用戶提供的多是話費優(yōu)惠的基礎服務。
通過分析以上三種服務戰(zhàn)略定位，根據(jù)A企業(yè)產(chǎn)品結構的復雜性和客戶結構的廣泛性，A企業(yè)應該采取差異化的服務戰(zhàn)略定位。
A企業(yè)在差異化定位基礎上，針對重點、核心客戶，制定差異化服務方案，設立相關服務組織，改變服務流程，優(yōu)化服務方式，配置服務資源。經(jīng)過差異化的服務定位，A公司上下明白了客戶服務的方向，制定了一系列差異化的服務策略，既滿足了目前大部分中低端客戶的服務要求，又為一些高端客戶提供系列增值服務。雖然在產(chǎn)品、技術上與國外知名品牌尚存差距，但通過服務水平的提升，很多客戶還是很愿意和A公司合作，為未來企業(yè)的產(chǎn)品升級贏得了時間和機會。
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