酒店管理的概念和方法

　　酒店管理的作用是大力開發人力資源，充分調動人的工作潛能，培養、發揮人的智商、情商和創新能力，營造一個能發揮每位員工創造能力的環境。其實質是實行以“能力人”為基礎和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

　　一、酒店管理知識創造意識在管理中的意義

　　一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務水平、提高經營水平。其中酒店管理知識水平與服務水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標。現在國際上和我們國家都對評估酒店服務水平制定了許多方法與標準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業級別的評定以及種種獎評等。

　　(一)管理者的個性與管理利弊

　　作為公司組織結構的研究人員，曼弗雷德;凱茨;德;弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據心理分析和精神病學文獻的記載，已經鑒別出5種“神經質”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關的危害。

　　(二)管理理念與方式

　　獎勵激勵不論是在心理學理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現在，還是未來的激勵實踐中，都將發揮其重要的作用。

　　(三)“重實效、輕空談”的管理方法

　　“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。

　　二、酒店管理知識“六常管理法”

　　常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的;一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

　　常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現采購不足或過量，物品積壓和變質問題。例：不需要經常投入太大人力、物力來治理臟亂現象，小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。

　　常清潔：經常進行打掃，以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟：即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。

　　常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環，帶來意想不到、事半功倍的效果。

　　常規范：對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化，才可以提高工作效率、提升服務質量，提倡節能降耗。

　　常教育：通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。

　　三、如何提高酒店管理執行力------提高酒店管理服務

　　經過20年的發展，我國酒店業取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭，提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高，

　　酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優化組織管理結構，建立職業化的員工隊伍，加強對外公關與宣傳，到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

　　隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業，只有短短一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學習浪潮。“優質的服務源于有效的執行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

　　浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識，特地邀請到多位專家，以“執行力”為主題，從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面，為員工開設了系列培訓講座，而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知識培訓的重中之重。

　　提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經濟組織的運營特征，并將執行力與對客服務的聯系視為酒店生存、發展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹，導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

　　在現代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

　　召如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環境本身的關注。

　　所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現了對經濟、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風沁人心脾，使得我們看社會，看商務，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發點，關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。

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