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大堂值班經理有哪些服務禮儀

　　作為銀行業這樣一個特殊的金融服務行業，員工的禮儀禮節代表著銀行的對外形象。對于銀行業來講，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務。以下是小編整理的大堂值班經理有哪些服務禮儀，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　大堂值班經理服務禮儀一

　　善于分析

　　在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。

　　在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

　　對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。

　　要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。

　　大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正�；顒�，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

　　講究形象

　　作為酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體;出言謹慎，口氣婉轉，態度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

　　禮貌待人

　　有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候;然后請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓要說普通話，不能講方言。

　　對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。

　　接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態度踏實、認真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

　　沉著冷靜

　　大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協助，在禮貌服務中體現出優質、高效。

　　大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯系多。在與酒店內部各部門的協作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。

　　大堂值班經理服務禮儀二

　　1.客戶迎送

　　銀行大堂經理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

　　2.維持秩序

　　銀行大堂經理負責保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　3.業務咨詢服務

　　銀行大堂經理應該熟悉各類業務流程，填寫單據內容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

　　4.低柜服務

　　銀行大堂經理能夠辦理一些不需到柜臺即可辦理的非現金業務如個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經理要依據個人客戶提供的有關證明材料嚴格規范操作。

　　5.差別服務

　　銀行大堂經理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優質服務。

　　6.客戶投訴處理

　　在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

　　7.開發客戶

　　銀行大堂經理的主要職責之一就是建立并維護客戶關系，因此，銀行大堂經理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

　　8.主動營銷

　　銀行大堂經理根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品。通過建立并維護客戶關系，為銀行業績提升做出自己的貢獻。