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人際溝通的主要障礙
良好的溝通是建立在溝通雙方相互信任、了解和理解的基礎(chǔ)之上的。從排除溝通障礙、改善人際關(guān)系的角度來(lái)看，現(xiàn)實(shí)生活中影響的人際溝通的主要障礙有：
1理解障礙
語(yǔ)義曲解是另一個(gè)問(wèn)題。由于一個(gè)人的知覺(jué)程度受多種因素的影響，常使得人們對(duì)同一事物會(huì)有不同的理解。例如，當(dāng)上司信任你，分配你去從事一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的新工作時(shí)，你可能會(huì)誤解上司對(duì)你原有的工作業(yè)績(jī)不滿意而重新給你分配工作。這就是我們平常說(shuō)的“誤會(huì)”。有時(shí)候?qū)τ谕粏?wèn)題或者是同一種說(shuō)法，不同的人基于不同的出發(fā)點(diǎn)或者是不同的立場(chǎng)來(lái)看就會(huì)有不同的理解。有時(shí)候雙方間出現(xiàn)理解障礙或者是誤會(huì)時(shí)，往往是信息不對(duì)稱或者是角度不同引起的。所謂“說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意”，當(dāng)人們面對(duì)某一信息時(shí)，是按照自己的價(jià)值觀、興趣、愛(ài)好來(lái)選擇、組織和理解這一信息的含義的，一旦理解不一致，信息溝通就會(huì)受阻，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。
2語(yǔ)言障礙
語(yǔ)言不通是人們相互之間難以溝通的原因之一。這個(gè)障礙不僅僅存在于跨文化溝通中，也存在著我們的實(shí)際生活中。我國(guó)作為幅員遼闊的多民族國(guó)家，即使同是中華兒女，各民族間不同的語(yǔ)言甚至是同一民族中不同的方言也是影響我們溝通的一大障礙。當(dāng)雙方都聽(tīng)不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)，盡管也可以通過(guò)手勢(shì)或其他動(dòng)作來(lái)表達(dá)信息，但其效果將大為削弱。即使雙方使用的是同一語(yǔ)言，有時(shí)也會(huì)因一詞多義或雙方理解力的不同而產(chǎn)生誤解。溝通是傳遞者→過(guò)濾→接受者→反饋的環(huán)回過(guò)程。有一句話非常合適：在別人的反應(yīng)里看到自己。有效溝通是預(yù)備+主動(dòng)=誠(chéng)實(shí)、坦率(語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))和尊重別人。作為組織的管理人員更應(yīng)著力做到。
3信息含糊或混亂
在這種情況下，接受者不是不知所措，就是按自己的理解行事，以至于發(fā)生與信息發(fā)送者原意可能大相徑庭的后果。信息混亂則是指對(duì)同一事物有多種不同的信息。例如令出多門，多個(gè)信息源發(fā)生的信息相互矛盾;朝令夕改，一會(huì)兒說(shuō)這樣，一會(huì)兒又說(shuō)那樣;言行不一，再三強(qiáng)調(diào)必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度，實(shí)際上卻沒(méi)有執(zhí)行，或信息發(fā)送者自己首先就沒(méi)有執(zhí)行。所有這些，都會(huì)使信息的接受者不知所措、無(wú)所適從。無(wú)論是組織的領(lǐng)導(dǎo)者還是組織的成員，在人際溝通中切忌含糊其詞或者是出爾反爾，造成信息含糊或混亂對(duì)于接受者理解信息來(lái)說(shuō)是致命的障礙，一旦接受者理解錯(cuò)誤，那么對(duì)于工作的開展也是致命的。
4環(huán)境干擾
環(huán)境干擾是導(dǎo)致人際溝通受阻的重要原因之一。嘈雜的環(huán)境會(huì)使信息接受者難以全面、準(zhǔn)確地接受信息發(fā)送者所發(fā)出的信息。諸如交談時(shí)相互之間的距離、所處的場(chǎng)合、當(dāng)時(shí)的情緒、電話等傳送媒介的質(zhì)量等都會(huì)對(duì)信息的傳遞產(chǎn)生影響。環(huán)境的干擾往往造成信息在傳遞途中的損失和遺漏，甚至歪曲變形，從而造成錯(cuò)誤的不完整的信息傳遞。另外嘈雜的環(huán)境對(duì)于一個(gè)人心情的影響也是很大的，一旦個(gè)人不能以良好的心態(tài)接受信息的傳遞，那么此時(shí)的溝通只是單方面的，也就不存在實(shí)際意義上的溝通。
5其它因素
除此之外還有其他一些影響信息有效溝通的因素，如成見(jiàn)、偏見(jiàn)、聆聽(tīng)的習(xí)慣、氣氛等都會(huì)影響人際溝通。其中成見(jiàn)和偏見(jiàn)對(duì)于人際溝通的阻礙程度也是致命的。因?yàn)樵谌穗H溝通和人際交往中一旦存在著成見(jiàn)或偏見(jiàn)，那么溝通的參與者就不能以正確的觀點(diǎn)和態(tài)度去進(jìn)行有效的交往，不能敞開心扉進(jìn)行溝通，那么從這個(gè)層面來(lái)講，溝通就失去了價(jià)值。
拓展：關(guān)于人際溝通技巧
一、人際溝通的概述、形式
在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，我們所遇到和所做的最多的事情就是“溝通”。不管是對(duì)上司、屬下、同仁、客戶，或?qū)Ω黝惤忧⑸陶劊夹枰己玫臏贤ú⒄莆毡匾募记伞＿@亦稱之為“人際溝通”。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，難免會(huì)碰到許多不如意的事，也會(huì)遭遇挫折。其中有一條主要原因，就是缺乏對(duì)人際溝通的理解和掌握。
1.人際溝通概述
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。這個(gè)概念告訴我們：溝通必須具備三大基本要素。即要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，要起到溝通信息、思想和情感的作用。
(1)溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。沒(méi)有目標(biāo)，就是閑聊天。明確的目標(biāo)，才是溝通最重要的前提。我們?cè)诤蛣e人溝通時(shí)，見(jiàn)面第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是……”溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。
(2)溝通要達(dá)成共同的協(xié)議。溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié):非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎?這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。
(3)溝通包括信息、思想和情感。溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想。
2. 溝通的主要形式和行為，主要表現(xiàn)在：
(1)溝通的主要形式為口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校瑫?huì)采用不同的溝通形式，但用得最多的是口頭語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋�(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除此之外，有時(shí)還會(huì)用書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。通過(guò)這些不同模式的形式，可以把溝通的內(nèi)容正確、正確有效地傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。
(2)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。
二、溝通原則與技巧
1.有效溝通的三大原則。要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。那就是要談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨�(gè)性、要明確溝通、要善于傾聽(tīng)。
(1)談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨�(gè)性。談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋�(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹?/p>
(2)要明確溝通。明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。”好像是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思?所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。
(3)要善于傾聽(tīng)。要恭恭敬敬地聽(tīng)，設(shè)身處地地去聽(tīng)，用心用腦去聽(tīng)，為的是理解對(duì)方的意思。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)達(dá)到。
2.有效的溝通技巧。有效的溝通過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。
有效溝通的技巧就在于：
(1)有效發(fā)送信息的技巧。在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：一是選擇有效的信息發(fā)送方式。是否選擇電子郵件、電話、開會(huì)或者面對(duì)面談話，關(guān)鍵要從溝通的主體和內(nèi)容的對(duì)象已經(jīng)溝通的時(shí)間等關(guān)鍵性要素來(lái)決定。二是關(guān)注何時(shí)發(fā)送的信息。三是確定信息的內(nèi)容。四是由誰(shuí)接受信息，五是何處發(fā)送信息。
(2)有效溝通的技巧。接收信息即傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧，因?yàn)樵跍贤ㄖ袃A聽(tīng)比述說(shuō)更重要。傾聽(tīng)者要適應(yīng)講述者的風(fēng)格;首先是要理解對(duì)方;傾聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)用眼睛看;更要鼓勵(lì)對(duì)方大膽傾訴，相互溝通。傾聽(tīng)的四個(gè)步驟為：準(zhǔn)備傾聽(tīng);發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息;在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng);理解對(duì)方全部的信息。
(3)有效反饋的技巧。溝通的關(guān)鍵性的最后一步是信息反饋。反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的互動(dòng)、分享或回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。在溝通過(guò)程中，沒(méi)有反饋的信息，溝通就不完善的。信息反饋旨在使雙方或單方的行為有所改變或加強(qiáng)，目標(biāo)更為一致，行動(dòng)更加協(xié)調(diào)，關(guān)系更為和諧。提供反饋，給對(duì)方提出你的建議，目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。反饋分為兩種：一是正面的反饋，就是給對(duì)方做得好的方面予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn);另一種叫建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你提出改善是建議，而不是一種批評(píng)，是非常重要的。
三、有效溝通的六個(gè)步驟：
1.事前準(zhǔn)備。主要是要設(shè)立溝通的目標(biāo)、制定計(jì)劃、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析等。
2.確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
3.闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息，并反映你的思想和情感。
4.處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。
5.達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。
6.共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的新開始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果沒(méi)按協(xié)議去實(shí)施，那給對(duì)方覺(jué)得你不守信用，就會(huì)失去對(duì)你的信任。
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