2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料

　　各位領導、專家：

　　大家好！首先我代表醫院對各位領導、專家來我院檢查、指導工作，表示熱烈歡迎和衷心感謝！

　　根據江西省衛生廳《關于深入開展2017年全省醫療衛生系統 “三好一滿意”活動的通知》要求，我院今年繼續深入開展“三好一滿意”活動，堅持以開展“三好一滿意”活動為載體，提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，強化行風建設，促進醫院的建設與發展，并取得一定成效。現將我院今年“三好一滿意”活動開展情況匯報如下。

　　一、落實“服務好”情況

　　（一）開展預約診療服務

　　我院在門診導診站設置了預約門診服務臺，向患者提供現場預約、電話預約掛號服務，建立預約掛號記錄，制定了預約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應急預案，確保預約門診服務質量。

　　（二）優化門急診環境和服務流程

　　1.完善門急診就診標識和流程。

　　今年4月我院更換了門急診各科室醫療就診標識，增設了門診樓層診察科室布局標識，門急診就診標識清晰易懂，能夠達到合理規劃患者流向要求。

　　我院采取有效措施，合理安排門急診服務，簡化門急診和入、出院服務流程。制訂了門急診高峰時段合理分流患者的工作預案，增設了高峰時段分流服務窗口。推行了先看病、后掛號服務；掛號、劃價、收費“一站式”服務；開通“綠色通道”；提供導醫服務和及時結算服務。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。

　　2.推行“先看病，后付費”服務模式。

　　根據共青城市衛計局的要求，我院自去年9月以來，對新農合住院病人推行“先看病、后付費”診療服務模式。醫院制訂了本院《實施方案》、 1

　　工作機制。通過一年多來的工作，取得較好效果，方便了群眾就醫。

　　3.認真執行限時服務制度。

　　醫院制訂了縮短患者等待檢查結果時間的措施與規定，并組織了認真實施，保證了限時服務制度的執行：①超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘（即檢即報）；②X線、CT等影像常規檢查結果報告時間為急診≤30分鐘，平診≤2小時；③血、尿、糞常規檢驗、心電圖檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；④生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時。

　　4.提供方便快捷的檢查結果查詢服務。

　　門診各種檢查檢驗結果，除向患者提供紙質報告單外，還可提供現場、電話等方式的查詢服務。

　　（三）廣泛開展便民服務

　　1.門急診設立了導診臺、導診人員，引導患者就診。

　　2.建立了統一的住院患者陪檢系統，患者入、出院時有專人送入、送出病房。

　　3.患者的費用結算由財務科指定的專門人員完成,能為患者提供預約出院結算服務，患者可以在節假日及時辦理出院結算手續；

　　4.患者辦理入、出院手續等候時間一般不超過10分鐘；

　　5.已開展雙休日及節假日門診。

　　（四）開展優質護理服務

　　1.我院自2011年起啟動了優質護理服務活動。制定了優質護理服務工作計劃，有明確具體的進度安排、切實可行的工作措施，在內科病區率先試行優質護理服務，開展病房的比例為40%。

　　2.醫院加大了對優質護理服務的支持保障力度，明確了醫院各有關部門職責，做到分工協作。臨床一線護士占全院護士比例大于95%，內科病 區實際護床比≥0.4:1。

　　3.在內科病區實施責任制分工方式。責任護士對其負責的患者實施全面、全程的護理服務，每名責任護士平均負責患者數量不超過8個，護士 每班書寫時間不超過30分鐘。通過開展優質護理服務活動，提升了患者滿 意度、和諧醫患關系，進一步保障了醫療安全。

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　　（五）執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認制度

　　按照《江西省醫療機構臨床檢查結果互認制度（試行）》的要求，在加強醫療質量控制的基礎上，我院不僅認可上級醫療機構檢查、檢驗結果，同時，執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認制度。

　　1.我院出具的臨床檢驗報告，注明了檢測方法和參考值。互認項目包括：①臨床生化包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉氨酶、谷草轉氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。②臨床免疫包括：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物（AFP、CEA定量測定）、前列腺特異性抗原（PSA）、丙肝抗體（肝功能異常和術前除外）。③臨床微生物包括：細菌分型。

　　2.醫學影像檢查互認項目包括：普通放射線檢查（包括普通平片、CR、DR）及PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等。

　　（六）推動志愿者醫院服務

　　我院由醫院團支部負責該項工作，成立了工作領導小組，制訂了逐步推動志愿者醫院服務的工作計劃、管理制度。積極開展志愿者醫院服務，為門急診、住院病人提供了志愿醫療服務1600余人次。并深入社區，開展醫療志愿服務活動500余人次。

　　《2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料》。

　　（七）重視城鄉醫院對口支援工作

　　根據省衛生廳的統一安排，江西省人民醫院為對口支援我院的上級醫院，該院自今年4月以來派2名專家（內科、外科專業各1名）常駐我院，開展專業技術指導，幫助我院開展了電子腸鏡檢查與鏡下治療等新技術。通過對口支援，我院內科、外科的住院人數與門診量同比均有增加（約增加10%）。

　　（八）建立健全醫療糾紛投訴管理和醫療責任保險制度

　　醫院設立了投訴與舉報電話，由醫院辦公室統一承擔醫院投訴管理工 作，并實行首訴負責制，及時接待與處理患者各類投訴，投訴按時處理反饋率>90%。

　　（九）加強價格內部管理

　　醫院落實價格公示制度，實行住院和門診病人費用清單制度，告知費 用使用情況。醫院設立了價格查詢和費用咨詢觸摸屏，方便病人費用查詢， 3

　　配置了兼職物價人員，實行責任管理。

　　二、落實“質量好”情況

　　（一）落實醫療質量和醫療安全的核心制度

　　醫院認真落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、手術安全核對等核心制度，落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，有效地保障了醫療質量和醫療安全。今年以來未發生一起重大醫療糾紛與等級醫療事故。

　　（二）健全醫療質量管理與控制體系

　　我院由醫務科負責全院醫療質量管理與控制工作，制定了重點突出、操作性強的工作計劃。定期開展全院醫療質量、醫療安全檢查與評價，重點督查核心制度執行、醫療文書書寫、圍手術期管理等情況。召開全院醫療質量控制會議，及時通報醫療質量、安全督查情況，針對存在的醫療缺陷，提出醫療質量持續改進建議。逐步完善衛生部要求的常見重點病種信息監測。

　　（三）規范診療服務行為

　　1.臨床路徑管理

　　（1）我院積極推進臨床路徑工作，全院今年在內科、外科、婦產、兒科開展了30個病種的臨床路徑工作。制訂了醫院臨床路徑管理相關工作制度和臨床路徑實施工作方案。

　　（2）已實施的臨床路徑管理病種，符合進入臨床路徑標準的患者入組率達到50%，入組后完成率不低于70%。

　　（3）質量管理與控制。病種平均住院日較前基本持平。病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率較前略有下降；病種治愈及好轉率較前升高。

　　（4）臨床路徑管理病種的單病種總費用增幅較前基本持平。

　　（5）今年上半年門診人次與出院人次同比增長相對合理；門診均次醫藥費用雖有增長，但均次醫藥費用仍偏低，門診均次藥費僅為68.80元； 住院均次醫藥費用2648元，同比增長11.82%。住院均次藥費1238元，同 比下降8.99%。

　　2.加強抗菌藥物管理

　　我院通過開展抗菌藥物專項治理活動，加強了抗菌藥物管理，規范了抗菌藥物的臨床應用（另有專題匯報）。按《檢查標準》要求，我院抗菌藥物品種未超過35種，頭霉素類抗菌藥物未超過2個品規。

　　（四）加強醫療技術和大型設備臨床應用管理

　　1.制訂了本院醫療技術臨床應用管理相關制度；

　　2.制訂了本院第一類醫療技術目錄并完成技術審核；

　　3.對本院已經開展的醫療技術進行了全面梳理，建立了本院醫療技術管理檔案；

　　4.建立了本院手術分級管理制度，制定了本院手術分級目錄，對本院手術醫師進行手術準入管理，建立了本院手術醫師管理檔案。

　　5.我院未開展變性手術、細胞治療、心血管介入、基因診斷、放射性粒子植入、四級婦科內鏡診療技術等第二、三類醫療技術。

　　（五）逐步建立控費工作的長效機制

　　1.認真落實衛生部《關于加強醫療機構財務部門管理職能、規范經濟核算與分配管理的規定》中要求的財務部門14項主要職能，醫院所有收支納入財務科統一管理。嚴格執行禁止設立賬外賬、小金庫的管理制度，我院未設賬外賬、小金庫，無違反國家財經法律法規的行為。

　　2.建立了醫院財務管理制度、醫院會計管理制度、收費與退費管理制度、醫院院財務會計內部控制制度及其他相應的崗位責任制。現有財務人員的配置，基本能滿足工作需要，在崗的會計人員均獲得相應資質。

　　3.建立了重大經濟事項集體決策制度及責任追究制度，醫院重大經濟事項均能通過院領導班子集體決策，集體負責。

　　4.建立了醫院經費審批內控制度，制訂并實行了支出授權審批流程。

　　5.成立了醫院全成本核算領導小組，建立了醫院全成本核算及管理制度、實施全成本核算，并取得成本控制效果。

　　6.醫院實施綜合績效考核，制訂了績效考核管理制度，考核與分配方 案經院職代會討論通過，考核內容突出了醫德醫風、技術能力、服務質量 與數量。薪酬分配的原則、標準、程序公開透明，體現了按勞分配、績效優先、兼顧公平的原則。內部收入分配以績效考核為依據，不與藥品收入

　　《2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料》。

　　直接掛鉤，科室開單檢查收入不計入本科獎金分配。

　　7.我院積極開展惠民活動，先后推出血透病人費用減免10%、門診與住院病人診療費用減免10%等惠民措施，減輕了病人的負擔，體現了黨和政府的便民、利民、惠民政策。

　　8.我院嚴格執行政府采購、招標相關政策。按照國家統一的政府采購目錄進行采購，建立了目錄外的藥品、耗材、設備、物質的采購管理制度，嚴格執行我市招投標流程，實行招投標全程監督管理。制訂了我院招標實施辦法與措施。

　　9.我院無擅自采購應-招標藥品、醫用耗材的行為。

　　（六）做好臨床用血保障和管理工作

　　1.設立了臨床用血管理委員會，，并認真履行工作職責。設置了血庫。虛庫配備的專業技術人員、設施、設備能滿足自身功能、任務、規模等輸血工作的需要。

　　2.建立了臨床用血審批制度及血液庫存動態預警機制。根據我市臨床用血實際情況，科學制定了用血計劃，建立了臨床合理用血評價制度，定期對計劃實施進行評估和考核。

　　3.建立了輸血輸血知情考核制度和臨床用血申請管理制度，保障臨床用血安全。

　　4.建立了醫院科室及醫師臨床用血評價和公示制度，保障臨床用血合理。制訂了應急用血工作預案，保障了我市應急用血需求。

　　5.認真執行《臨床輸血技術規范》，嚴格掌握臨床用血適應癥，做到合理用血。輸血適應證合格率≥90％，成分輸血比例≥85％。

　　6.建立了臨床合理用血和無償獻血知識培訓制度，開展了相關知識培訓。元月組織全院職工進行了無償獻血，無償獻血約6000ml.

　　三、落實“醫德好”情況

　　（一）繼續加大醫德醫風教育力度

　　醫院組織全體員工認真學習《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，教育覆蓋面達到100%。

　　（二）堅決查處不正之風

　　我院注重行風建設，及時查處不正之風。由醫院辦公室負責投訴舉報處置工作，在門診大廳設立投訴舉報箱及舉報電話。配置了專人負責投訴舉報的接待、處理、反饋等工作，對投訴舉報的及時辦理率為100%。

　　（三）加強廉政風險防控機制建設

　　我院高度重視廉政建設，不斷完善廉政風險防控機制，與各科室簽訂廉潔行醫承諾書，明確目標與責任。結合醫院實際，開展反面警示教育，強化“紅線”觀念，對亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等行為，保持高壓態勢。近幾年來，我院未發現重大違規問題。

　　（四）貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》

　　我院將衛生部《醫療機構從業人員行為規范》發至各科室、各部門，并組織了全院職工認真學習。通過貫徹落實《行為規范》，我院各類從業人員的行為規范有了顯著提升。

　　（五）不斷完善醫德考評制度

　　1.我院按衛生部《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》要求，建立了醫德考評制度，注重將醫德考評工作與日常監管緊密結合。

　　2.我院制訂了《醫德醫風獎懲辦法》，將醫德考評結果與崗位聘用、晉職晉級、評優評先、績效工資等掛鉤，

　　3.建立了醫務人員的醫德醫風考評檔案。

　　（六）積極開展滿意度調查、院務公開工作

　　1.我院堅持開展患者滿意度調查、出院患者回訪和召開工休座談 工作。認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，不斷改正醫院的各項醫療服務。

　　2.重視院務公開工作，通過電子屏向社會公示本院有關診療信息，包括惠民政策、新農合醫療費用直補等信息。通過公示欄向全院職工公開醫院的重大決定、人事任免、職稱評聘、大型醫療設備購置等事項。

　　3.通過開展“三好一滿意”活動，患者與職工對醫院的滿意度有明顯提升。職工對醫院管理組織機構滿意度為86%，對領導工作滿意度為95%，患者對醫師、護理人員及各科室服務滿意度均達到90%以上。

　　（七）重視輿論宣傳工作

　　為深入開展“三好一滿意”活動，醫院注重輿論宣傳工作，對活動中涌現出的先進個人與集體，及時宣傳報道，樹典型、立標桿。對樹立醫院良好的形象、激勵全體員工積極參與“三好一滿意”活動起到了極大的推動作用。

　　四、存在的主要問題

　　（一）基礎設施建設落后。

　　我院門診、住院樓均為90年代初建設，業務用房設施簡陋、用房面積緊張的矛盾較為突出，遠不能滿足醫療服務需要和病人的需求，為制約我院提升醫療服務能力的重要因素之一。待新建綜合住院大樓投入使用后，可望得到改善。

　　（二）人才隊伍建設亟待加強。

　　我院目前高中級衛技人員不足，高級人才匱乏、缺少在省市有影響的學科帶頭人。因此，整體醫療技術水平不高，缺乏專科特色，醫療服務能力還較薄弱。疑難病例、危重病人外轉上級醫院較多，未達到“大病不出縣”的要求。我院將加大人才引進力度，加快人才隊伍建設，提升我院醫療技術水平，滿足病人的醫療服務需求。

　　各位領導、專家，我院在2017年“三好一滿意”活動中取得的一些成績，是省市主管部門和上級醫院大力支持與關心的結果。我院作為一所縣級綜合性醫院，起步較晚，醫療服務能力還較薄弱，各項工作完成情況與《標準》要求還有不少差距。我們一定努力整改，力爭按《標準》要求，把“三好一滿意”活動開展的更好，全面提升醫院的管理能力和醫療服務水平。

　　上述匯報不當之處，請各位領導與專家批評指正。對各位領導、專家來我院檢查、指導工作，再次表示衷心感謝！

　　2017年三好一滿意活動迎檢匯報材料 [篇2]

　　成都市衛生局：

　　今年以來，我院認真貫徹落實衛生部《關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》和市衛生局《2012年成都市衛生系統開展“三好一滿意”活動方案的通知》精神， 深入實施“抓質量、提內涵、促服務”的三好一滿意活動，始終堅持 “以病人為中心”的工作宗旨，進一步健全醫療質量管理與控制體系，全力以優質服務促進醫院的內涵建設，以醫療質量促進醫院的品質提升，在醫療質量提高、醫院品質提升、醫院服務改進上取得了明顯成效。

　　現將主要工作情況匯報如下：

　　一、整合組織資源，全面推進“三好一滿意”活動開展

　　醫院黨政班子把開展“三好一滿意”活動作為落實公立醫院公益性、提高社會滿意度的重要抓手，成立了以院長為組長，黨委書記、紀委書記為副組長的活動領導小組。制定了詳細的活動方案，形成了由“一把手”負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，干部職工廣泛參與的工作格局，為我院深入開展“三好一滿意”活動提供了強有力的組織保障。

　　（一）組織保證。

　　就工作目標、活動范圍、工作任務、實施步驟

　　做出了明確要求，并將考核評分細則按責任分解落實到各相關科室。

　　（二）開展學習、貫徹。醫院多次召開“三好一滿意”動員大會及工作安排部署大會，通過宣傳動員、誓師大會、職工千人大簽名、演講，通過醫院網站、院刊、院報、宣傳欄、醫院開放日等各種載體積極開展宣傳，在全院營造濃厚的活動氛圍，提升職工認識，強化職工觀念，引導和帶動職工積極參與活動。

　　二、固化運行機制，落實“三好一滿意”活動方案

　　（一）全面實施持續改進、提升醫療質量，做到“質量好”。

　　1.進一步完善質量與安全控制體系。制定了《醫療質量持續改進工作方案》,通過“醫療質量管理基金”、“醫療安全管理基金”的杠桿作用，加大了院科兩級層面的監管力度；同時增設單項獎勵制度、增設臨床科室醫療秘書等舉措完善質量與安全控制體系；診療小組積極落實質量與安全管理的持續改進任務，逐步推動院科質控向專科質控評價體系發展；通過建立專科質量數據庫，對醫療質量與安全的核心數據及時統計、分析原因，落實改進措施，保證醫療質量與安全的持續改進。

　　2.進一步落實醫療核心制度管理。相繼開展了院長大查房、醫療查房評比、病案點評、質量管理系統追蹤和個案追蹤活動等，對醫療服務與質量管理中的薄弱點及時追蹤整改，對暫不能解決的問題，提出持續整改落實計劃，逐步組織實施，有效地推動質量的持續改進。

　　3.進一步加強醫療技術管理。全面修訂了《醫療技術管理制度》；清理一類醫療技術6000余項、二類醫療技術17項；建立健全

　　醫療技術準入和管理制度，建立醫療技術風險預警機制，對手術、麻醉、內窺鏡等高風險技術進行了分級授權管理，對二類醫療技術進行了審核報批；加強醫師專業技能的培訓考核、開展以手術操作和疑難病癥收治為線索的醫師成長記錄，為醫生能力授權建立基礎，逐步實現對醫師資質授權的動態管理。

　　4.進一步落實臨床路徑與單病種質量管理。作為醫療質量持續改進的重點項目，醫院修訂了《臨床路徑管理方案》，進一步明確臨床路徑管理要求和獎懲措施；通過多部門大力協作，加強了醫師、護士培訓，新增11個臨床路徑病種。目前全院共開展 24個臨床路徑試點病種，5個單病種質量管理病種，其中15個臨床路徑病種完成與信息平臺的對接。切實發揮提高醫療質量、縮短平均住院日，推動醫院整體管理水平的作用。

　　5.進一步落實處方和醫囑點評制度。堅持執行處方和醫囑點評工作，使我院門診處方的合格率進一步提高，健全我院藥事績效考核制度，將毒麻藥品管理、處方和病歷檢查、臨床小藥柜的檢查、抗生素的合理使用、圍術期抗菌藥物的使用、藥物不良反應監測等納入考核內容，促進住院各科的DDD值逐步達到要求，Ⅰ類切口抗生素的合理使用及使用率進一步下降。完善了臨床藥學工作制度，切實做好臨床藥師下臨床工作，積極參與臨床會診，疑難危重病例討論等；利用信息系統完善藥房處方和醫囑審核系統，真正做到藥師審方調配發放更加安全快捷。

　　6.完善醫療安全不良事件控制制度與工作流程。醫院制定主動報告醫療安全不良事件的制度與工作流程，建立獎懲機制，設立由醫

　　務部直管的醫患糾紛處理部門，加強醫務人員的培訓，及時對醫療不良事件進行預警、干預。

　　7.加強醫院感染控制管理。醫院感染管理實施了一系列持續整改措施，對建筑布局的問題已在新建筑中加以改進，增設了監護室的隔離病房；強化了多重耐藥菌感染的管理和培訓；完善了細菌、耐藥菌監測； 目標性監測 、手術部位感染、三管監測等已通過信息軟件管理；規范了二類環境的消毒記錄；修繕了醫廢暫存地。強化落實感控培訓 ，提高職業防護水平，開展了 “感染暴發”、“傳染病應急演練”的實戰演練，提高預防醫院感染暴發的綜合能力。

　　8.積極組織無償獻血。醫院成立了一支無償獻血隊伍，多次組織參加無償獻血，醫院榮獲無償獻血先進單位稱號；建立了區域內血液應急保障機制，同時成分輸血率達100%，保證了臨床用血安全，提高科學合理用血水平；目前正在穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

　　9.積極落實對口支援。按照省廳和市衛生局對口支援新要求，我院除對口支援甘孜州鄉城縣醫院、雅安市寶興縣醫院、成都市錦江區獅子山社區衛生院和成都市錦江區成龍社區衛生院外，新增加了樂山市夾江縣醫院，同時對阿壩縣醫院和甘孜州道孚縣醫院實行一對一的幫扶。先后免費接收上述醫院的進修人員數十名、給予設備設施、資金援助共計數10萬元。兩年來共派出3支醫療隊、外科醫師11人、內科醫師5名、護理及醫技人員8名進行對口幫扶，共診治3345名患者、實施手術100例、開展專業知識講座33次。我院的對口支援工作得到當地群眾及上級主管部門的好評，收到受援醫院錦旗兩面。

　　（二）以文化引領服務水準提升，做到“醫德好、服務好”。

　　1.打造醫院文化，促進醫務人員人文精神提升。以著力推進醫護人員的內心回歸和人文精神提升為出發點，醫院有目標、有計劃在文化理念、人文素養、團隊觀念和制度規范上進行推進和培養，努力從病本位醫療轉換到人本位醫療。

　　醫院相繼開展了理念和宗旨征集、發展形勢分析、評審動員、管理講評、科室管理分享、先進員工評選、十佳護士長評選、優秀護士評選、道德模范醫生評選、優秀科主任評選、優秀黨員評選、先進黨員示范崗評選、廉政書畫展、廉政建設大家談、職工拓展訓練、職工運動會、文藝匯演、演講比賽、技能操作比賽、道德講堂等活動；修訂了《醫院規章制度》、制訂了《員工手冊》；邀請國內知名專家，就“執行力”、“醫患溝通”、“人性化管理”等內容對職工進行專題培訓；開展了“創百姓滿意醫院”活動、“假如我是患者”的換位思考活動以及“讀一本好書、出一個好主意、辦一件實事”的“三個一”活動；同時，進一步規范和更換了醫院標識系統、整治和美化了院內環境、實施了醫療服務流程再造；開展了護士節、醫師節慰問、三十年護齡職工的慰問以及職工生日、生病的慰問等關愛職工活動，把醫院文化、醫院精神貫穿于管理工作、醫療工作和服務工作的始終，通過有形的載體和有效的形式，升華了職工精神境界，凝聚了人心，鼓舞了干勁，讓我院“精醫重德、和諧包容”的院訓、“尚德馨、求技精、奉愛心”的醫院精神、“救死扶傷、關愛生命”的辦院宗旨、“無微不至的關懷、無處不在的微笑”服務觀融入職工心靈，傾力打造五醫院的團隊精神，不斷推進醫院的快速發展和可持續發展。

　　2.強化醫德教育，加強風險防控，優化執業行為。

　　（1）進一步加大醫德醫風教育力度。通過科聯會學習、邀請專家醫德醫風專題培訓、組織全院職工學習法律法規、不良事件典型案例教育、開展“廉政文化進醫院”系列活動、簽署《廉政廉潔承諾書》等，增強醫務人員依法執業意識，引導全院醫務人員樹立良好的醫德醫風，樹立高尚的道德情操。

　　（2）進一步制定完善醫德醫風制度規范。認真抓好醫德考評制度的落實，細化工作指標和考核標準，落實衛生技術人員定期考核制度，每年對全院職工進行醫德醫風考評，并將考評結果存入個人醫德醫風檔案，與績效掛鉤，進一步規范了醫務人員執業行為。

　　（3）進一步加強廉政風險防控機制建設。醫院成立了廉政風險防范管理工作領導小組，制定了《廉政風險防范管理實施方案》，明確了風險防控責任人及職責，積極查找防控風險點，制定風險防范措施。根據不同風險點制定相應的防控措施；完善監督制約機制，制定了《關于對收受“紅包”、回扣的管理制度》、《廉潔行醫監控及定期檢查制度》、《禁止利用信息系統進行“統方”等違規違法行為的管理規定》等監督制度；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律；堅持實行《廉政告知書事項制度》、《藥品醫療器械公開接待日制度》，與各藥品、設備器械等銷售商簽訂《廉政承諾書》，防范和遏制醫藥購銷中的不正之風。

　　3.優化就醫流程，開展貼心服務，提升服務水準。

　　（1）以病人為中心全面開展預約診療服務。在原有電話預約、網絡預約、出院預約、現場預約、自助預約的基礎上，新增設了

　　12580移動手機用戶預約以及大型檢查、特殊檢驗預約等，提高了我院病人預約率（目前預約率達到86.1％），節約了患者時間成本和經濟成本，提升了病人滿意度。

　　（2）進一步優化就醫環境和流程。在醫院管理、質量控制、信息技術及后勤保障等方面進行了系列的流程優化，如對門診掛號收費室、藥房、B超室實行彈性排班及錯峰排班，有效分流高峰時段病員擁堵現象；實施兒科延時門診、代院長辦公崗、門診協調崗、門診大廳志愿者服務、成立門診采血中心等方便了患者就醫；完善急診分診工作、開放專用急診掛號窗口，設立急診掛號系統；建立門診多科聯合會診；設備科建立醫院內部物流套表，由庫房自行配送物資到臨床科室； 大內科、大外科、醫務部與病案室共同監管床位使用率,對臨床超長住院日病例進行分析, 有效縮短平均住院日；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務；完善醫院標識和就診流程引導系統；推進醫院信息化建設，減少不必要的重復檢查；醫保實行門診特殊疾病專科管理，專設了門特窗口，醫保審批和財務繳費合并辦公，方便患者預交費、刷卡、記賬等一站式服務等等，全面為患者就醫院提供方便。

　　（3）全面開展優質護理活動，提升護理水平。在全院25個護理單元全面開展了優質護理服務，目前開展率達到100%。通過制定優質護理服務方案，明確目標，落實責任；通過實施責任制整體護理、強化低年資護士的培訓，改良實施APN排班、創新和培養專科護理服務能力，建立傷口、造口、糖尿病服務小組等，為患者提供安全、全面、全程、連續的護理服務。護理滿意率由90.4%提升到99.46%。

　　（4）推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發[2017]108號)的要求，我院在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　（5）深入開展“志愿服務在醫院”活動。由團委組建的“志愿者服務隊”深入學校、社區、鄉鎮等地開展義診、健康咨詢、健康教育等活動，同時聯合高校志愿者針對我院門診大廳上午病人就診高峰的現象，每周一至周五上午安排2-3名志愿者為門急診患者提供導醫、排隊、咨詢、護送、陪檢、指導病人使用自助機打印檢驗報告單、健康教育、為門診輸液病人送開水、發送醫院宣傳資料等多種形式的便民服務，深受患者歡迎。

　　（6）建立健全醫療糾紛調解機制和醫療責任保險制度。認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，確保廣大員工和患者的生命和財產安全，確保正常的醫療秩序和醫院的穩定，為醫院構建和諧健康的醫患關系與順利發展創造良好的環境。

　　（7）建立健全價格管理體系。完善了《合理收費制度》，制定了《醫療價格違規責任追究制》、《可收費醫用耗材管理制度》，實行《收費價格公示制度》，建立了價格管理長效機制；嚴格按照物價規定的項目編碼、項目名稱、項目內涵規范收費，無分解收費、自定項目收費，無只收費不服務或多收費少服務等情況，無套用名稱收費等違規行為。醫院專職物價員每月對住院病員的費用進行檢查，監督科

　　室嚴格執行收費標準，發現問題及時整改，進一步合理控制了醫療成本。

　　4.加大行風監管，主動接受監督，全力做到“群眾滿意”。

　　（1）認真做好患者滿意度調查，發現問題及時整改。通過現場調查、出院病人回訪、工休座談會、作風教育專題座談會及醫院開放日等，認真聽取患者、家屬及群眾提出的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題，患者綜合滿意度從2011年97.85%上升到98.15%。

　　（2）深入開展民主評議行風，讓社會滿意。醫院堅持每季度民主評議行風工作，對存在的問題逐一整改落實；成立專職優質服務督導辦，對就醫環境、員工行為、行業作風、就診流程等環節進行督查，同時通過信函和電話方式了解出院患者就醫感受、滿意度評價，切實改進服務質量；設立了投訴電話、意見簿、意見箱和“院長信箱”，對患者反映的問題及時回復和處理，隨時接受群眾、社會的監督，不斷改進工作，提高服務質量；換位思考，開展干部就醫體驗，通過醫院干部、職工、社會監督員充當普通病人就診體驗就醫流程，從患者的角度發現“看病難”的真正原因，以便及時改進工作。通過以上工作的開展，行風滿意度達到98.6%

　　（3）全面推行醫院院務公開制度，讓職工滿意。將“三重一大”工作及涉及職工切身利益的事項在醫院“院務公開”專欄公告或科聯會傳達，通過設置“院長信箱”、“院長接待日”等多種渠道收集職工利益訴求，對科室的科務公開工作定期檢查，使職工隨時了解醫院中心工作，知曉其切身利益情況，領導隨時了解職工關心的問題，及時解決職工困難和問題。

　　三、亮點工作

　　（一）成功通過國家三甲綜合醫院評審，實現醫院跨越式發展。 為實現政府確定的成都市城西區域醫療中心目標，2011年醫院把創建“三甲”作為醫院發展的重要階段目標。通過組織動員、制度設計、資源整合等，在醫院管理、醫療質量、護理質量、院感管理、醫療安全、醫院服務等方面按照國家評審標準實施全面持續改進。

　　2011年12月14日，醫院接受了省衛生廳等級評審專家組歷時3天的現場評審和嚴格檢查，以1775分、評審專家組全票通過的成績，成功升級為三級甲等綜合醫院，為提高區域醫療水平和醫療服務能力奠定了堅實的基礎。

　　（二）全面開展流程再造，提升患者滿意度。

　　為進一步提升病人滿意度，醫院特別聘請了專業管理咨詢公司和 臺灣知名流程再造專家，實施了100多項就診流程再造。通過調整診室布局、挖掘空間資源和人力資源、設置“就醫服務中心”、更新標識系統等，使病人看病更加方便；通過信息化改造、電子病歷、叫號系統、全相預約等，為患者提供更加便捷服務；通過“院長辦公崗”、“代院長辦公崗”、“行政職能科室協調崗“等，及時處理就診病人遇到的困難；成立住院床位協調處，確保急危重病員優先收治；節假日實現醫保、財務窗口服務不間斷，方便患者審核結算；設置兒科延時門診；設立優質服務督導辦，對行為、就診環節進行督查；投入200萬元對停車場、醫院環境和設施進行美化等，全力提升病人滿意度。

　　（三）開通12580預約服務，開展干部就醫體驗，創新服務舉措。

　　通過積極努力，2012年3月，醫院攜手中國移動正式在全省率先 啟動了12580綜合醫療服務平臺，群眾只要撥打12580，不需要支付任何額外費用，就可以預約兩周之內的所有專家和普通門診號源，同時還免費享受預約確認短信以及提醒就醫短信服務等，進一步提升了醫院優質服務和便捷服務水準。

　　2012年3月，醫院特別開展了旨在從病人就醫角度出發，換位體 驗、自找問題、持續改進的“干部就醫體驗”活動。院級干部、職能科室負責人以及大內、外科主任和醫院聘請的社會監督員等10名同志以普通病人身份，按照醫院現有流程進行門診就診，共發現27個可以進一步改進的環節，為進一步優化流程、改進工作提供了參考。

　　四、所取得的成效

　　我院“三好一滿意活動”的深入開展，在促進醫院管理機制創新和醫療質量管理規范化、保障醫療安全的同時，深刻改變了職工觀念，激活了干部職工的發展意識、進取意識和服務意識，取得了各項指標達到要求的目標。

　　（一）醫院運行效率大幅度提高。2017年門急診481418人次，2011年564313人次，增長17.2%；2017年出院34647人次，2011年42679人次，增長23.2%；2017年實際占用床日334999，2011年40244，增長20.1%。2012年1-5月門急診283473人次，比去年同期增長12.8%；出院21732人次，比去年同期增長10%；實際占用床日232705，比去年同期增長9.9%，平均住院日9.4天，比去年同期下

　　降0.33天。

　　（二）病人負擔增長明顯控制。醫院嚴格按照市醫管局“五升四降”要求，著力加強病人費用管理，努力控制病人費用，減輕病人負擔。全年門診人次費用上漲6.6％，出院病人例均費用上漲14.7％，其中藥品費用僅上漲6.7％。例均費用上漲的主要原因是新技術、新項目的開展，如心臟介入手術及其他外科手術項目等，通過積極的調控措施，病人負擔過快增長得到了一定控制。

　　（三）醫療質量持續提高。2012年出入院診斷符合率95.6%，處方合格率98.6%，麻醉處方合格率100%，手術前后診斷符合率為99.8%；治愈好轉率98%；危重病人搶救成功率96.1%；沒有醫療事故的發生。

　　（四）醫院業務收入增加。2011年，醫院總收入（含財政）較上年增長34.95％，其中醫療收入增長41％，藥品收入增長27.99％。收入構成中，醫療收入占全院總收入比重為57.80％，同比上漲2.5個百分點；財政補助收入占全院總收入比重繼續下降，僅占2.81％。2012年，醫院總收入（含財政）較上年增長31.3％，其中醫療收入增長31.7％，藥品收入增長30.8％。

　　（五）職工福利待遇提高、員工幸福指數提高。在獎金分配總量上，醫院充分考慮業務收入和收支結余增長幅度與員工個人收入增長幅度相適應。2017年業務收入同比增長47.07%，職工個人薪酬總收入同比增長 40.98%；2011年醫院業務收入同比增長35.33%，職工個人薪酬總收入同比增長22.79%。達到了醫院發展和職工收入的雙增長。職工職業幸福感明顯提高，職工對領導班子滿意度測評96%。

　　（六）社會評價和滿意度明顯提高

　　2011年醫院病人滿意率達到97%，行風滿意度達到98.5%，較2017年有明顯提高。

　　2012年5月，由四川省社會科學院、四川省新聞中心主辦的四川省醫院公信力排名（2011年度總評活動）中，我院在全省100多所三級醫院中名列四川省醫院公信力綜合排行榜（2011）十佳，同時我院泌尿外科、腫瘤科名列排行榜（專科）前五位。醫院的醫療服務得到了患者的認可，醫院的品牌得到了社會的認同。

　　五、存在的問題和努力的方向

　　我院 “三好一滿意”活動工作雖取得一定的成績，但醫院整體還存在資源不足、人才不足、激勵機制尚需完善等問題。

　　今后，醫院將以群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，按照“布局合理、規模適當、結構優化、層次分明、功能完善、富有效率”的管理和發展、建設目標，把“三好一滿意”活動與醫院改革、創先爭優、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設以及行風評議等活動緊密結合，不斷地加強內涵建設，持續改進醫療質量，全力保障醫療安全，不斷提升醫院運行效率，積極改善人們群眾的就醫體驗，為維護醫療衛生事業公益性，樹立醫療衛生行業良好形象而不斷努力。

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