如何培養護理人員的自主服務意識

1職業意識

隨著醫學模式從單純的生物模式向生物-心理-社會模式的轉變，護理的觀念、職責范圍、作用與功能發生了相應的變化，這種變化的核心就是從以被動執行醫囑為工作核心延展向以人的健康為中心開展工作，運用護理專業知識，從生理、心理、社會、精神等多層面提供整體護理，這是護理工作本位的質的變化、角色的轉變。隨著醫學科學的發展，許多新的診療技術、方法大量用于臨床，對護士的專業水平和護理質量提出了很高的要求。新形勢下的護理人員應不斷提高自身素質和專業基礎水平，以提高護理質量。

2競爭意識

眾所周知，為了更好的生存和發展，越來越多的醫院引入競爭上崗機制如護士長競聘制、劣者淘汰制、護士實行星級服務等［1］，在這樣市場競爭激烈的情況下，增加了護理人員的危機感，同時也挖掘了她們的潛力，充分體現了個人價值。

3法律意識

隨著人們法律意識和法律知識水平的提高，患者的自我保護意識增強，對護理工作的要求更高了，護理人員在工作中面臨更艱巨的挑戰。查對制度是每一位護士時刻牢記的基本準則。護士服務的對象是人，在工作中一言一行都要小心謹慎，養成嚴謹的工作作風，樹立法律意識，掌握《醫療事故處理條例》的內涵;避免使護理工作處于被動狀態，這是新的醫療市場給護士提出的又一嚴峻挑戰。

4道德意識

道德意識是護士工作的行為準則，它是決定護理質量的重要因素。護理質量的高低，主要取決于護士的技術水平和護理道德修養，是實行心理護理的基礎，是護理學科產生的基礎和發展的動力，還是溝通護患關系的橋梁和紐帶。護理道德的實質在于珍視人的生命，尊重人的人格和權利，為個人、家庭、公眾提供高質量的健康服務。

5溝通意識

醫學的發展使護理模式也發生了相應的改變，新的護理模式要求護士以“病人為中心、質量為核心”對病人進行身心全方位，多層次的護理，這就要求護士必須具有溝通意識，掌握溝通技巧，取得病人信任，建立良好的護患關系，才能完成整個護理程序，確保護理質量。另外，還要掌握溝通醫護關系的技巧，在工作中把握各自的位置和角色，互相理解、互相監督，保證醫療過程的完整性，從而發揮現代醫院的整體效應，提高醫療和服務質量。

主動性和被動性，是護理人員工作的兩種服務意識。護理人員所表現出的主動性不是盲動，而是通過制定及時、正確的決策，采取良好的工作方法，使各項工作井然有序地進行。護理人員工作中所表現出的被動性是指在工作中消極懈怠，“推一下，走一步”，遇見矛盾和問題就繞開的工作態度。主動的護理人員會做到心中有數，被動的則會出現疲于應付的局面。

以病人為中心，提供滿足其生理、心理需求的具有主動性的護理

是臨床護理的重要內容，這包括四方面的要求：一、及時巡視病人，觀察病情變化，了解病人的需求及治療效果；二、主動與病人進行情感交流溝通，掌握病人的心理狀態，并給予適當的心理護理；三、指導病人配合治療護理，適應環境，進行功能鍛煉；四、積極開展疾病衛生、保健知識宣教等。

由于病人的需求有直觀性、潛在性、階段性、情緒性等特點，因此，護理人員只有主動關心病人，想病人所想，急病人所急，才能務病人所需。一個好的護理人員必須要培養自己主動護理的意識，有了這種意識才能提供主動的護理服務。這是護理人員良好的職業素質、高尚的職業道德水準和豐富的護理學識水平的體現。護理人員除完成指定的技術工作外，應主動將臨床護理列入自己的工作日程，深入第一線，結合病人的實際情況，不斷總結、探索，為病人提供最優質的服務。

在護理工作中，有的護理人員拖沓疏忽，思想上不夠重視；也有一些人，遇到問題后不是主動去解決，而是想方設法遮掩、逃避，這種被動的精神狀態，也很容易使他們的工作陷入被動。河北省滄州市人民醫院護理部要求，需一級護理的病房要隔半小時巡視一次，需二級護理的病房要隔一小時巡視一次。在實際工作中，有的護士對巡視病房的內容弄不清楚，因而對病人的病情或治療等情況常常是視而不見。在臨床上，有的護士這樣認為：“如果主動給病人換液體，病人有時還不樂意，非得等液體滴干凈了才允許換。真不如等病人家屬來喊時再去。”這實質上是一種被動的工作態度。久而久之，如果這種習氣蔓延開來，不僅會給患者帶來身體和心靈上的傷害，使患者產生不滿；更重要的是，對科室及醫院造成的影響更是無法估計，因為在如此一個競爭激烈的時代，任何一種消極表現都可能導致被淘汰出局。就輸液這種具體的情況來說，護理人員在巡視病房時如果發現哪床液體即將滴完，主動到患者床前稍等一會兒，或與病人聊幾句，會收到意想不到的效果。以此類推，如果護理

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人員在工作中主動巡視病情，主動向病人介紹病房環境，主動做好疾病宣教，主動配合醫生，主動承認自己的缺點和錯誤等，很多護患矛盾甚至護理差錯、事故就可以避免。

護理工作中的主動性，要求護理人員積極主動，對待患者要“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親自陪”。護理人員主動的服務意識，是“以患者為中心”理念的一個體現，同時也會使患者對護理人員產生信任感和安全感，并有利于患者的康復。

如何培養護理人員的自主服務意識 [篇2]

醫院是一個勞動密集型與技術密集型的服務組織，提供服務的員工，其個人價值觀對服務表現出的價值有直接的影響，如果員工不盡心盡力地提供優質服務，一家醫院不可能做得出色。提供服務的員工，不僅僅指醫務人員，還包括所有院領導、行政、后勤保障人員，其服務水平直接決定了患者的生活質量，有時甚至是生命。而優質服務的前提首先是要樹立正確的服務意識。

這兩天到一家醫院去考察就深有體會。這家醫院是一家行業辦的醫院，隸屬于某局管理，在市場經濟的沖擊下，行業辦的醫院都面臨著人才不足，設備落后，環境不佳的狀況，一般情況下，政府和財政也不會給予基礎設備設施建設資金投入。而這家醫院在爭取上級部門支持上做得非常出色，新修的住院大樓，廳里給了2000萬，凡購進50 萬以上設備均由廳里補貼。

說到如何爭取廳里支持時，院長說了這樣一個概念，“要得到廳領導的重視和支持，俗套的請客吃飯送禮是做不好的，咱沒那實力，領導也不會看在眼里。作為醫院，搞好關系，拉近距離，有一個得天獨厚的條件，那就是守好自己的本業，發揮職業優勢，提供良好的醫療服務，為大家的身體健康保駕護航。”的確，生、老、病、死，乃人之常情，不論領導也好還是普通群眾也好，都逃不過，在這樣特殊的人生事件面前，往往感受會很深刻。

這個時候如果能夠提供貼心的服務，盡心盡力提供醫療幫助與支持，本醫院能做的努力做好，保證質量，服務一流，不能做的請省內最好的專家教授來會診、來手術，全方位多角度在疾病上排憂解難。服務好了他們的健康，努力提供方便，不讓他們在當今看病難、看病貴的社會大前提下“遭罪”,他們會發自心底里認可醫院，認可這種家的感覺。

但凡人都有一種常情，即對幫過自己的人會心存感激，會想著下次要怎樣幫助一下別人才安心。領導就是生產力，你為他解難，他會把你的事放在心上，這樣，當醫院發展建設需要資金，需要幫助支持的時候，在你想到之前，他早就替你想好了。無聲勝有聲的程度，方為境界!不單純說領導就是生產力，也不僅僅言服務好系統內職工，延展開來，適用于所有的病友，做好了醫療服務，就是做好了醫療市場，也就是贏得了良好的口碑和信譽。

真是如此。偌大一家醫院，幾百號員工，服務就體現在每個細節之中，服務產品其實就是員工一系列的行為表現，每個人都是醫院的一張名片，或者使其得到，或者使其失去。服務意識的培養，應是每個人都要重視并身體力行去做的，一個人做得好不行，幾個人做得好也不夠，因為醫院是一個團結協作的整體，需要環環相扣，才能不出差錯，才能運轉順暢。

有些員工可能一直有誤解，認為領導都是高高在上的，作為普通老百姓還是不要去親近為好，所以連領導住的病房門都不愿意進去;也有些員工可能認為憑什么就要給領導搞特權，思想上不接受，還從心底里鄙夷，恨不得故意出點狀況才好;還有些員工平時就不怎么重視與病友的溝通，走到哪都是拉長臉，一副不高興的樣子。凡此種種，皆是內心思想在作怪，是不陽光不健康的心理。（如需服務意識培訓請聯系許顧問13306811235）從小處微觀層面來說，最高程度的利己是通過利他實現的。你幫助了別人，有時也許不會有立竿見影的效果，但人生就是由每天每時每刻的軌跡積累而成，存著良善之心，積極努力快樂地工作與生活，每天都力所能及去幫助他人，長此以往會有神奇的事情發生。

從大的宏觀層面來說，作為職場的倫理，應是在一天就認真履行好自己的職責，不抱怨，不責難，不破壞團結，努力為集體的強大而貢獻自己的力量，除非離開。這是一種大集體與小個體的利益平衡，也是一種長遠利益與短期利益的博弈。只有每個個體都努力干好了本職工作，讓病友滿意了，組織強大了，才會有個體的尊嚴與幸福。反之，如果因自己大意疏忽或故意為之讓病友受苦，組織蒙羞，聲譽受損，則最終損害的是個體利益。

醫學是一項最需要愛心、人文的職業，無比神圣而崇高，不管是從人的內心修為，還是從組織的發展來說，均需要我們樹立良好的服務意識。每個人內心都有一個小宇宙，但一旦進入工作狀態，就要收起自己的小脾氣，小性格，小想法，而將自己融入為人民健康服務的洪流中去，堅持“這樣做，對患者是最好的”,相信在我們每一日的付出與堅守中，我們會收獲成功的喜悅。

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