創(chuàng)建誠信市場匯報材料
、加強領導，充實價格管理隊伍
為了把價格政策執(zhí)行到位，價格誠信工作抓到實處，公司至上而下成立了一支價格管理領導小組。由分管市場前端的副總經(jīng)理擔任組長，成員由相關部室中層干部組成，明確了市場拓展部為主抓價格管理的部室，同時指派專人負責價格政策咨詢、電信資費報備。在有價格行為的各個經(jīng)營和管理層均配備了價格管理人員。為把我公司的價格管理上新臺階，我們通過向社會公開承諾，采勸走出去、請進來”的方式，全市聘請社會監(jiān)督員80人，這些監(jiān)督員來自于工商、物價、政府、公檢司法、企事業(yè)以及新聞媒體等社會各界，有利于從多角度、多層次對電信服務展開全方位的監(jiān)督與檢查。公司除按常規(guī)在各營業(yè)廳設置意見箱、意見簿、公布客戶服務投訴、查詢服務熱線電話外，還組織服務稽查暗訪組對各營業(yè)廳進行明查暗訪，對營業(yè)窗口、客戶服務熱線、公用電話、業(yè)務支持、服務時限、客戶關懷、服務管理等方面進行監(jiān)督檢查。 xx-xx年以來我們全市共召開座談會5次，走訪用戶22304人次，發(fā)放征求意見函3800份，收集整理意見146條。面向重點單位發(fā)用戶意見調查表360份，從多方面廣泛征求用戶對電信服務水平的滿意程度和服務質量的建議。
三、(立足規(guī)范，建立價格管理制度
在市物價局的指導下，為了以服務贏得顧客，靠誠信占領市場，我們狠抓了價格政策的業(yè)務學習，建立健全了系列的價格管理制度。在全體員工特別是前端部門、窗口、10000號客服中心的服務人員中廣泛宣傳國家有關的價格法律法規(guī)，聯(lián)系實際工作，組織學習如何規(guī)范標價行為。近年來，我們組織學習了省市物價、工商部門法律法規(guī)，如《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》、《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》、《消費者權益保護-法》和《反不正當競爭法》，并結合崗位制定了價格目標管理制度、 定價調價程序管理制度、 價格工作獨立制度、 明碼標價制度消費者投訴查處制度等各項價格管理制度，同時組織這些價格管理制度的學習。
在制度的規(guī)范建設和落實中，我們能夠及時上報物價統(tǒng)計監(jiān)測報表。對符合國家資費政策且需繼續(xù)開展的本地個性化經(jīng)營方案、優(yōu)惠促銷方案或執(zhí)行上級主管部門資費文件規(guī)定時，我們均及時上報市物價局履行審批備案程序，規(guī)范經(jīng)營。對國家規(guī)定的服務收費價格標準，均按規(guī)定如期調整，達到了部門和用戶雙滿意的效果。多次被市委市政府評為“信用企業(yè)”、“誠
四、強化措施，狠抓價格行為規(guī)范
認識是前提，制度是保證，措施是關鍵。公司在落實價格行為規(guī)范上，牢牢把握了三個環(huán)節(jié)：一是把好規(guī)范定價關。公司在電信各產(chǎn)品價格形成過程中，準確記錄和反映相關商品的服務和生產(chǎn)經(jīng)營成本，自覺制止低價傾銷、價格壟斷、價格欺詐、牟取暴利等不正當價格行為;二是公開透明關。公司認真執(zhí)行明碼標價制度和收費公示制度，規(guī)范使用商品標簽，標價率達到100%，準確率達到99%以上，使經(jīng)營活動公開透明、貨真價實。公司的10000號客服中心全天候為廣大用戶服務，集業(yè)務受理、服務咨詢、話費查詢和投訴處理諸多功能為一體，成為中國電信強力打造的“空中營業(yè)廳”。無論是城市還是鄉(xiāng)村，只要撥打10000號，就能享受24小時“零距離”服務。三是投訴處理關。公司上下高度重視用戶意見反饋，始終把用戶滿意作為第一追求，全體員工恪守職業(yè)道德，維護消費者權益。對于每一項投訴都有處理記載，并定期分析小結，總結教訓，確保同樣性質的失誤不犯二次。重點對小靈通短信投訴管理進行了規(guī)范：一是由10000號做好對用戶的宣傳解釋工作;二是對因SP原因造成的錯費，由電信先作退費處理，以提高處理速度;三是嚴格把好SP申請接入關，適度控制小靈通短信SP數(shù)量，制定印發(fā)了《xx-xx電信信息服務提供商管理辦法》，明確了對SP的接入與日常管理和考核辦法，健全和完善(了違規(guī)處罰、淘汰規(guī)定、下線流程、計費結算和評估制度。四是全面開展對已接入小靈通短信SP清查。五是及時與上級部門反饋信息，暢通xx-xx電信與SP之間的'溝通渠道，加大對SP規(guī)范運營的監(jiān)督力度，加快用戶投訴處理速度。
五、突出特色，打造價格誠信品牌
“人無信不立，事無信不成，企無信不興”。為打造價格誠信品牌，公司內強素質、外樹形象，在強化基礎價格管理工作的同時，開展了系列特色創(chuàng)建活動。一是從xx-xx年12月1日起，我公司在xx-xx本地網(wǎng)范圍內全面實施“三項服務承諾”，即“市話詳單查詢服務、預約裝機服務和收費確認服務”。主動置身于全社會的監(jiān)督之下，以實際行動開展好“誠信服務、放心消費”活動。二是全面提升10000號客服能力，實現(xiàn)10000服務質量監(jiān)督考核、投訴處理、客戶端障礙處理調度、電話營銷、客戶感知信息收集等五大中心的職責，不斷發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，吸納好的建議和經(jīng)驗，圍繞“服務和發(fā)展”，逐步向精確化和專業(yè)化管理邁進。三是以新聞媒體為重點，搞好行風建設。配合市糾風辦、xx-xx電臺就電信行業(yè)風氣開展了“領導走進直播間——答聽眾問”節(jié)目。截止6月份共回答聽眾提問77個，解決用戶投訴8件，對聽眾所反映的問題，做到了件件有著落、事事有回音，較好地實現(xiàn)與廣大客戶的真誠溝通，加強客戶關懷，重視客戶感知和體驗，實現(xiàn)服務手段多樣化。
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