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醫(yī)患糾紛案例調(diào)解過程分析
醫(yī)患糾紛非常的常見，對于醫(yī)患糾紛案件我們應(yīng)該如何調(diào)解呢?下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的醫(yī)患糾紛案例調(diào)解過程，希望對您有所幫助。
醫(yī)患糾紛調(diào)解過程
典型案例：一位老人去世引發(fā)糾紛
案例回放：
2014年10月15日，72歲的男性患者高某因腦干出血，被送到某省級三甲醫(yī)院，經(jīng)過醫(yī)院及時搶救被送入該院ICU病房。患者家屬在ICU病房外等候時，通過窗戶發(fā)現(xiàn)自家老人嘴唇干裂，認(rèn)為老人可能缺水，于是等一名護士出來時，向其反映老人嘴干是否能給老人喂點水。護士自述沒有時間，且態(tài)度欠佳。家屬認(rèn)為只是給老人喂水的要求都不能滿足，醫(yī)護人員缺乏人性，缺少人文關(guān)懷。
因出血點位置，高某喪失自主呼吸能力，必須通過呼吸機被動供氧，且高某始終處于昏迷狀態(tài)，ICU醫(yī)生在老人入院第一天就提出送藕粉進行鼻飼。6天后，高某于10月20日早晨5時死亡。當(dāng)日上午9時，高某的家屬在辦理離院手續(xù)時，值班護士送來了一袋未拆開的藕粉及一張每日繳費清單。高某家屬的情緒徹底失控，召集村里幾十人圍堵醫(yī)院。
調(diào)解過程：
接到報案后，調(diào)解員及時聯(lián)系患者家屬，但很難做通其工作，而圍堵醫(yī)院也擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序。韓學(xué)軍當(dāng)即做出決定，由他陪同死者家屬到其他省級三甲醫(yī)院ICU查看，并咨詢多位專家，使其明白對于上呼吸機的患者而言，嘴唇干裂并非與缺水有關(guān)，相反病人每日的輸液量與其身體皮膚蒸發(fā)量、呼吸蒸發(fā)量、尿量相關(guān)，病人是不會缺水的，病人張口呼吸加之其機體抵抗力低，很可能是念球菌感染，嘴唇自然脫皮干裂。
但護士當(dāng)時態(tài)度確實不佳，主要是因為值班護士只有其一人，加之其個人家庭原因，態(tài)度不免有問題。至于未開包裝的藕粉，事后ICU醫(yī)生解釋，病區(qū)內(nèi)有多名不能自主進食的患者都需通過鼻飼進食，每家家屬送來的都是一樣的藕粉，護士為了方便，集中拆開一整袋，分別喂食，而正巧涉案家屬送來的藕粉沒被打開。醫(yī)務(wù)人員為了方便、省事，但就患者家屬來說，認(rèn)為藕粉沒有拆袋就是自家病人沒有得到應(yīng)有的照料。最后就是關(guān)于每日繳費清單的問題，醫(yī)院在病人入院第一天未向其說明，前一日清單會在第二天上午打出，所以老人去世那天拿到的繳費清單應(yīng)該是老人去世前一天的治療花費。
最終，經(jīng)過韓學(xué)軍的細(xì)致解釋，死者家屬弄清了事實的真相，撤走了圍堵醫(yī)院的親屬，也收回了要求巨額賠償?shù)臒o理要求。
案例剖析：
醫(yī)患糾紛多因“關(guān)注點”不同
這是韓學(xué)軍調(diào)解的一個真實的醫(yī)患關(guān)系案例。“如果單純聽患者家屬的講述，大家肯定會覺得這是個什么醫(yī)院，也肯定會站在患者一方，因為大部分人不了解醫(yī)院的操作流程，像病人嘴唇干裂可能和戴呼吸機有關(guān)的常識更是少有人知，再加上溝通不及時，這樣的小問題積蓄起來，就很容易誘發(fā)大的矛盾。”韓學(xué)軍說，多年來，接觸的很多糾紛其實都是因為這樣的小問題導(dǎo)致的，根本點在于醫(yī)患雙方溝通不到位，導(dǎo)致信息不對等。
患方對事態(tài)的關(guān)注點僅局限于事物表象或根據(jù)表象產(chǎn)生的內(nèi)心感受;而醫(yī)方的關(guān)注點僅局限于事實本身，從醫(yī)學(xué)角度或生理學(xué)角度出發(fā)，需要做出哪些判斷、進行哪些醫(yī)療手段。因為關(guān)注點不同，溝通又不到位，矛盾隔閡越來越深。加之不明就里的好事之人的煽動，“不鬧不給，少鬧少給，大鬧多給”的不良社會風(fēng)氣等因素疊加作用，醫(yī)患糾紛愈演愈烈。
對此，韓學(xué)軍認(rèn)為，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是單一某一方的問題。就患者角度出發(fā)，進行醫(yī)療維權(quán)，一是在醫(yī)療糾紛調(diào)解實踐過程中，大部分醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是治療導(dǎo)致的，而是因醫(yī)療環(huán)境不佳、醫(yī)生態(tài)度不好，致使患者情緒激動，患者對整個就醫(yī)過程不滿，從而認(rèn)為治療效果不佳。所以，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不單一是醫(yī)療手段的問題，而與一家醫(yī)療機構(gòu)從質(zhì)量管控到制度管理、到人文關(guān)懷等諸多方面息息相關(guān)。二是醫(yī)生認(rèn)為“你不懂，我說也白說”，對于患者生理情況及治療方案解釋太少，缺乏有效溝通，其行為也違背了《侵權(quán)責(zé)任法》第七章的有關(guān)規(guī)定。所以，醫(yī)護人員一定要不斷提升法律意識，做到依法執(zhí)業(yè)。
而在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)方也滿腹委屈，因為患者及其家屬醫(yī)學(xué)常識的欠缺，導(dǎo)致病癥不能解決，就將矛頭直指醫(yī)院。在患者看來，無論得了什么病，只要進醫(yī)院就一定能夠治好，殊不知目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的程度只能解決人類疾病的20%左右，而絕大多數(shù)時間，醫(yī)生只能起到撫慰、安慰的作用。其次，就是在糾紛發(fā)生后，患方不能采取合理合法的手段進行維權(quán)，給醫(yī)療機構(gòu)的正常運行，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的正常發(fā)展造成不良影響及后果。
1、對接手的每一起糾紛，都會召開專家技術(shù)評估會
據(jù)國家衛(wèi)計委統(tǒng)計，全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛超過100萬起，每個醫(yī)療機構(gòu)平均40起左右。對于我省而言，2006年之前，每年因醫(yī)療糾紛圍堵衛(wèi)生行政部門的案件有百余起，其中不乏惡性上訪事件。面對如此嚴(yán)峻的大背景，為了更好地化解醫(yī)療糾紛，充分發(fā)揮人民調(diào)解工作預(yù)防和化解矛盾糾紛的功能，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地消除不和諧因素，更好地維護社會和諧穩(wěn)定，2006年10月，山西省成立了全國首家專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。
山西省醫(yī)調(diào)委的成立，將發(fā)生在醫(yī)療機構(gòu)90%的醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到了院外，并得到了妥善解決。而在此之前，每家醫(yī)療機構(gòu)有近70%的醫(yī)療糾紛常年滯留在院內(nèi)無法得以解決。山西省醫(yī)調(diào)委的'接案數(shù)由最初的400余件逐年遞增，2012年全年接案1970件，2013年全年接案2049件，2014年全年接案2159件，而到2015年，全年接案1013件。
“接案數(shù)的發(fā)展趨勢由增到降，一方面是國家醫(yī)療環(huán)境在逐步改善，省里也不間斷地組織醫(yī)務(wù)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)、宣傳，普及相應(yīng)常識，提高老百姓的認(rèn)識;另一方面，也和省醫(yī)調(diào)委醫(yī)療糾紛防范工作息息相關(guān)。”韓學(xué)軍說，省醫(yī)調(diào)委對于接手的每一件糾紛，都會召開一次專家技術(shù)評估會，并將評估結(jié)果制成“意見反饋函”送達醫(yī)院，還會定期將糾紛匯總進行分析，以培訓(xùn)會形式組織醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門共同探討、學(xué)習(xí)，同時也召開全國性質(zhì)、國際性質(zhì)的相關(guān)討論會。省醫(yī)調(diào)委還建立了醫(yī)院投訴管理第三方援助體系，這項工作是將人民調(diào)解進醫(yī)院與手術(shù)知情同意書第三方見證、醫(yī)療質(zhì)量安全反饋管控等內(nèi)容有機結(jié)合起來，有效控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。
2、第三方調(diào)解成為我省解決醫(yī)療糾紛的主渠道
“醫(yī)療糾紛走司法程序，時間長、成本高，患者往往是弱勢群體，醫(yī)療事故舉證難，官司勝訴率低。患方來調(diào)解，最想知道的是醫(yī)療事故原因及下一步怎么辦，我們就用醫(yī)療和法律的專業(yè)知識引導(dǎo)他們和解。”韓學(xué)軍表示，發(fā)生醫(yī)療糾紛是正常的，目前解決途徑有4種：醫(yī)患雙方協(xié)商處理;糾紛發(fā)生后，通過醫(yī)學(xué)會鑒定，由衛(wèi)生行政部門調(diào)處;通過醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解;直接上訴法院，由法院判決。
如今，第三方調(diào)解已成為我省醫(yī)療糾紛調(diào)解的主渠道。通過近10年的努力，目前，全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)90%的醫(yī)療糾紛已經(jīng)做到從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外進行處理，我省的調(diào)解工作達到了6個90%、1個60%，即進京上訪率下降了90%以上，到各級政府部門上訪率下降90%，到各級衛(wèi)生行政部門上訪率下降了90%以上，調(diào)解成功率保持在90%以上，糾紛結(jié)案后患方滿意率達到98.5%，全省參加醫(yī)療責(zé)任保險醫(yī)院100%的案件經(jīng)人民調(diào)解程序妥善處理。山西省10年未發(fā)生惡性傷醫(yī)軾醫(yī)案件，同時圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件下降了60%。圍堵衛(wèi)生行政部門的上訪案件數(shù)也由過去一年的280余件，減少到2015年的17件。
醫(yī)患糾紛處理辦法
(一)、加強溝通，共同探索，建立解決醫(yī)患糾紛長效機制。
1、建立及時向黨委、政府報告制度。如果出現(xiàn)嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛與沖突，或者發(fā)現(xiàn)有“醫(yī)鬧”隱患，法院應(yīng)當(dāng)及時報告當(dāng)?shù)攸h委、政府，加強法院與黨委、政府之間的信息交流，黨委和政府利用行政資源與社會資源的優(yōu)勢，法院在法律層面上給予技術(shù)支持，法院在黨委的領(lǐng)導(dǎo)和政府的支持下盡化解醫(yī)患矛盾，并且結(jié)合本地的實際情況，共同探索一條適合當(dāng)?shù)氐慕鉀Q醫(yī)患糾紛的長效機制，以維護社會的和諧、穩(wěn)定。
2、加強與醫(yī)院的信息交流，共同發(fā)現(xiàn)矛盾，解決糾紛。法院應(yīng)該加強與醫(yī)院之間對于醫(yī)患糾紛動態(tài)的信息交流，醫(yī)院可以向法院反映已出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象、特點等情況，法院可以指導(dǎo)醫(yī)院如何在法律的范圍內(nèi)最大限度地維護自己的合法權(quán)益免受非法侵害。法院和醫(yī)院應(yīng)該共同發(fā)現(xiàn)矛盾、共同探索矛盾化解的最佳方式。
3、加強對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督力度。法院及時把審判工作中發(fā)現(xiàn)的`醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象向衛(wèi)生監(jiān)督部門進行通報，便于衛(wèi)生監(jiān)督部門加強對醫(yī)院的監(jiān)督，提高醫(yī)療工作的透明度。監(jiān)管部門要督促醫(yī)院保障患者的知情權(quán)，發(fā)生糾紛后，及時通知醫(yī)院將病歷交至監(jiān)管部門保管，防止醫(yī)院隱藏、篡改病歷。建立政府、行業(yè)、群眾相結(jié)合的監(jiān)督機制，確保醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量。對那些情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)違法行為，嚴(yán)肅追究直接責(zé)任人的行政責(zé)任直至刑事責(zé)任。
(二)、建立糾紛的多元化解決機制，全面把握糾紛特點。
1、堅持能動司法，把調(diào)解方式放在首位。將訴前調(diào)解與訴訟調(diào)解相結(jié)合，以保護受害者利益為理念，以保障醫(yī)院合法權(quán)利為視角，把握賠償?shù)臄?shù)額額度，通過靈活的調(diào)解方式來解決糾紛。
2、聯(lián)合醫(yī)院、衛(wèi)生監(jiān)管部門等相關(guān)單位成立醫(yī)療糾紛調(diào)解機制。將醫(yī)學(xué)專業(yè)性與調(diào)解的靈活性相結(jié)合，既能增強醫(yī)方加入調(diào)解的積極性，又能提高患者一方的信任度，人民法院可及時對調(diào)解協(xié)議進行司法確認(rèn)，提高協(xié)議的執(zhí)行力。
3、積極、耐心、細(xì)致地做好患者方面的工作。患者通常作為較為弱勢的一方，理應(yīng)受到更多的幫助，在解決醫(yī)患糾紛時應(yīng)該從理解和換位思考的角度做患方的工作，深入了解患方的最終訴求和鬧情緒的根源之后再尋求突破口，同時積極幫助解決患方的難處使其滿意。
4、促進醫(yī)患雙方之間的溝通。法院可以成為溝通醫(yī)患雙方的橋梁，同時兩頭做好醫(yī)患雙方的工作，創(chuàng)造一個雙方交流與溝通的平臺，保證雙方溝通渠道的暢通，既縮短雙方之間的距離，又不至于使雙方產(chǎn)生激烈的沖突與新的矛盾。
(三)、發(fā)動社會力量，多層次改善醫(yī)患關(guān)系。
1、強化社會的輿論引導(dǎo)，形成正確的輿論導(dǎo)向。媒體對案件的態(tài)度影響著公眾的看法，因此新聞媒體在報道醫(yī)患糾紛時要客觀、公正，要本著解決問題的態(tài)度，不能只注重于吸引觀眾眼球，還要考慮到社會效果，要加大對醫(yī)療行業(yè)風(fēng)險的宣傳。同時，媒體和網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管部門要嚴(yán)格把關(guān)，對輿論作正確引導(dǎo)。
2、患方親屬工作單位、社區(qū)組織等也要充分發(fā)揮基層調(diào)解的作用，形成一種多方聯(lián)動、共同解決的方式。作為患者的親屬，應(yīng)采取理智的態(tài)度面對糾紛;作為患者的工作單位，要及時給予患者人文關(guān)懷，作為患者所在基層組織，應(yīng)配合政府做好工作。
醫(yī)療糾紛案件審理難的原因
1、患方原因。一是患者期望值過高。當(dāng)前的醫(yī)學(xué)水平有限并且在治療過程中并沒有完全確定的評判標(biāo)準(zhǔn)，患者對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，期望與現(xiàn)實產(chǎn)生差距過大容易產(chǎn)生糾紛。二是患者的維權(quán)意識日益增強以及維權(quán)渠道的多樣化，也使得醫(yī)患糾紛日益增多。三是患者及家屬的觀念扭曲，將“鬧”作為解決問題的唯一途徑。部分患者及其家屬認(rèn)為法院判決不能達到其期待的.數(shù)額，便抱著相信政府的態(tài)度到政府、信訪部門無理取鬧，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。
2、醫(yī)方原因。一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強，對患者缺乏耐心，易使患者及家屬產(chǎn)生不信任感，這也是發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。二是醫(yī)療水平有限，硬件設(shè)施不齊全。個別醫(yī)護人員不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，急救設(shè)備不會正確使用，部分醫(yī)院的硬件設(shè)施無法滿足患者的治療需求。三是醫(yī)患溝通不夠。醫(yī)務(wù)人員沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同，發(fā)生糾紛后，不及時的妥善解決。四是醫(yī)院面對糾紛的冷漠態(tài)度，引起當(dāng)事人的不滿。醫(yī)院甚至利用專業(yè)知識隱藏或篡改重要病歷，導(dǎo)致事故發(fā)生的具體原因無法查清，作為患者一方，不滿情緒便通過“鬧”的方式發(fā)泄。
3、其它原因。一是某些媒體宣傳的不良導(dǎo)向。患者一旦對醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個別媒體不進行調(diào)查就進行報導(dǎo)和宣傳，進一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。二是社會方面的因素。各種社會深層次的原因， “看病難、看病貴”等社會相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這在一定程度上加重了群眾負(fù)擔(dān)，促使其產(chǎn)生從醫(yī)療機構(gòu)“彌補”一下?lián)p失的想法，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。三是醫(yī)院雙方 的優(yōu)勢地位不均，易使患者產(chǎn)生政府、法院偏袒醫(yī)院的錯覺。相對于強勢的醫(yī)院而言，患者往往認(rèn)為自己處于相對弱勢的地位，無論法院作出什么判決，患者都認(rèn)為偏袒醫(yī)院，因此四處上訪，尋求所謂的“公平”。
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