火鍋店員工守則

　　一、目的

　　1、賓客滿意。

　　2、培養員工成為一流的從業人員。

　　3、樹立企業良好的文化形象，與酒樓共同創造光輝業績，為兩個文明的建設做出貢獻。

　　二、總則

　　1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令。不參與邪教。

　　2、關心企業，熱愛本職工作，講究職業道德，具有高度民主的責任感。

　　3、努力學習，不斷提高業務技術水平，。

　　三、服務領導

　　員工必須服從上司的工作安排和調度，按時、保質地完成工作任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作。若遇疑難或意見可按程序向上級領導或行政管理部請示和投訴。

　　四、禮貌禮儀

　　按培訓手冊執行。

　　五、工作態度

　　1、盡職盡責，無論是常規服務還是管理工作，務求及時圓滿的工作效果。

　　2、提高工作效率，關注工作中的技術細節，急顧客之所急；贏得顧客滿意，提高酒樓聲譽。做任何事情都講求效率，說到就要做到，對工作不推諉，不拖拉。接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　3、禮貌待客，服務中做到“五聲”、“十字”、“五心”、“五個一樣”、“四勤”、“三輕”、“三讓”、“三個第一”。

　　4、忠誠老實是員工必須的品德，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，陽奉陰為誣陷他人，要敢于同歪風邪氣作斗爭。

　　5、加強團結，相互協作，處理好同事、上下級、各部門之間的關系。

　　6、誠實、可靠、正直、不循私情，不得賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費。

　　7、對各項工作要有責任心。工作仔細，認真，兢兢業業、一絲不茍。

　　六、表情

　　1、員工應隨時保持微笑。

　　2、面對客人應表示熱熱情、親切、真實、友好，做到“精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢”。

　　3、和人說話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　4、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭惺作態，做鬼臉，吐舌眨眼。

　　5、吧員在服務中打電話和客人交談時，如有客人走近，應立即示意表示他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　七、語言。

　　1、工作中，必須使用文明，講究語言美。

　　2、當客人或領導到來，應主動地打招呼，“您好”、“歡迎光臨”、“需要什么幫助嗎？”，對認識的客人應稱“×先生”、“×女士”、“×小姐”，使其產生親切感，當客人或領導離去，應說“再見”、“歡迎下次再來”，切忌不理不睬，旁若無人。

　　3、與客人談話時，要親切和藹，面帶微笑，不宜聲音太高，不能簡單生硬，千萬不要將唾液噴在客人臉上、身上。

　　4、客人付款時，應說“謝謝”。

　　5、切忌在客人面前講粗話、臟話，更不準謾罵客人、怠慢客人，即有不妥之處，要向客人道歉，說聲“對不起”。

　　6、員工之間交談，不可聲音過高，大聲喧嘩和吵架。

　　八、員工考勤

　　1、酒樓員工必須按時上下班。工作時間內未經部門經理同意不可隨意改動工作編排值日。

　　2、各部門考勤員必須嚴格內部員工考勤，如有舞弊行為，將受到相應管理條例處罰。

　　九、處理投訴

　　全體員工必須高度重視客人投訴，要細心聆聽，讓客人暢所欲言，并將它作為改進酒樓的珍貴教材。

　　1、如顧客投訴的事項不須或不能立即決定，應書面記下細節，勿忘多謝客人和對事件致歉（注：只致歉）。

　　2、對客人投訴的事項，事無大小，處理后必須有事后交代。

　　3、投訴經調查核實可作為獎懲依據。

　　十、工作卡

　　每位員工（包括見習期員工）入職后，即會得到酒樓頒發的工作卡。員工當值時應攜帶員工工作卡，否則酒樓保安員可阻止進入員工工作崗位，工作卡是員工當值的證件和標志，供員工當值使用，不準外借他人，工作卡如有遺失，損壞立即向人力資源部報告辦理補領手續，工本費自交。

　　十一、員工制服

　　按總公司《工作服管理制度》執行。

　　十二、公共財物

　　1、愛護酒樓財務是每位員工的責任和義務，每位員工必須養成節約用水、電、氣和其它代值易耗品的良好工作習慣。

　　2、未經批準（依據行政事務管理條例）員工不得擅自取用酒樓內的各類物品作個人自用。

　　十三、人事

　　員工入職酒樓后為便函于酒樓考察、了解、使用。需填寫各種人事登記材料。員工填交的各種表格必須真實，如有隱瞞或偽造，一旦查證落實將受相應處分。

　　十四、拾遺

　　員工在酒樓范圍內拾遺之任何財物，均應及時送交部門經理，由部門負責記錄在《遺失物品登記表》上。

　　十五、保密

　　未經行政管理部批準，員工不得向外界傳播和提供酒樓的有關資料，酒樓的一切文件資料、檔案不得交給無關人員，如因工作需要查詢，可通過正常程序、到行政管理部門辦理相關手續即可。

　　十六、員工通道

　　1、員工上下班，必須按指定的員工通道行走。

　　2、員工進出酒樓只能攜帶與工作有關的個人物品，其它物品的進出，必須報部門經理及保安員同意辦理相關出入手續，否則一律不予放行。

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