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淘寶客服必看中差評(píng)的七大應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧
在淘寶平臺(tái)，中差評(píng)是店鋪運(yùn)營(yíng)中不可避免的一部分。然而，如何妥善處理這些中差評(píng)，將其轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度和店鋪形象的機(jī)會(huì)，是每個(gè)淘寶客服必須掌握的技能。以下是小編整理的淘寶客服必看中差評(píng)的七大應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶客服必看中差評(píng)的七大應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧
現(xiàn)在一般都會(huì)在包裹里放一張售后服務(wù)保障卡諸如此類(lèi)的，寫(xiě)清楚店鋪對(duì)于商品的各種售后服務(wù)解決方案，這張售后服務(wù)保障卡不但能夠讓顧客買(mǎi)的放心，還能夠在對(duì)商品有不滿意的時(shí)候即使與我們?nèi)〉寐?lián)系，進(jìn)行溝通協(xié)商，避免造成不必要的誤會(huì)。
情景一：顧客咨詢物流的進(jìn)度：
(客服)回答：您好，請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在就給您查詢一下，您的訂單物流已經(jīng)達(dá)到xxx(截圖)，大概還需要xx天將會(huì)送達(dá)您的地址，麻煩您到時(shí)候注意查收一下，謝謝!
情景二：顧客收到貨了，但是不知道怎么確認(rèn)收貨：
(客服)回答：您好，對(duì)貨物滿意嗎?如果滿意的話請(qǐng)確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)您到已購(gòu)買(mǎi)的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評(píng)價(jià)，感謝您的惠顧!
情景三：顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意：
(客服)回答：親，您好，你是不是已經(jīng)穿上試過(guò)了呢?主要是哪些地方讓您覺(jué)得不滿意呢?(對(duì)客戶不滿意的地方進(jìn)行解釋?zhuān)艚忉屚炅丝蛻暨�不滿意的話，可讓客戶申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)是她要保證不影響我們的二次銷(xiāo)售，商標(biāo)、包裝等要完好無(wú)損的前提下，并且對(duì)客戶說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，同時(shí)提供我們的退貨地址，還要跟客戶事先說(shuō)明我們要等收到貨檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦!)
情景四：顧客對(duì)尺碼不滿意：
(客服)回答：親，您好，我們這邊是可以您7天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)的呢?我先幫您查詢下庫(kù)存，但是換貨的話這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦!(提供退貨地址，并且讓客戶填寫(xiě)寄給他的退貨卡，一并寄回，答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者第二天會(huì)馬上給他換貨，到時(shí)候提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶留言)
情景五：客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人還沒(méi)有收到
(客服)回答：親，能否麻煩您到您附近的門(mén)衛(wèi)或者收發(fā)室(同事/朋友)之類(lèi)的先去問(wèn)問(wèn)是否有人幫您簽收了，(若客戶說(shuō)都問(wèn)了還是沒(méi)有的話)，我們將會(huì)馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人，麻煩您稍等片刻，一有消息就會(huì)第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)您!(也可以給個(gè)時(shí)間給客戶，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一定會(huì)給您答復(fù)的)
情景六：已經(jīng)發(fā)貨了，顧客要退款
(客服)回答：親，是這樣的，現(xiàn)在我們的快遞已經(jīng)將貨全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(......)親，退款是可以的，不過(guò)麻煩您到時(shí)候您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，就會(huì)跟財(cái)務(wù)申請(qǐng)給您退款的好嗎?
情景七：顧客收到貨，卻發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了
(客服)回答：親，能否麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢客戶訂單，查清楚他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)好是否發(fā)錯(cuò)貨。如果我我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)貨了)親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們?cè)谑盏截浀臅r(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者第二天馬上給您重新發(fā)出，至于快遞費(fèi)麻煩您先出一下，然后我們這邊收到貨以后會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎?真的太不好意思了，請(qǐng)您多多諒解!
假如顧客對(duì)你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)感到非常不滿意，很生氣的話，首先你要做的就是先跟顧客道歉，并且及時(shí)處理他出現(xiàn)的任何問(wèn)題。
當(dāng)然，并不是每個(gè)顧客都是對(duì)的，也有一些比較無(wú)理取鬧的顧客，對(duì)于這類(lèi)型的顧客，可直接找客服主管來(lái)處理。但是作為客服，也一定要保持著良好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)好自己，用微笑服務(wù)!
淘寶客服必看中差評(píng)的七大應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧
1. 客服回復(fù)慢導(dǎo)致的差評(píng)
話術(shù)示例：“親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時(shí)忙不過(guò)來(lái)，回復(fù)您慢了真誠(chéng)感到抱歉。您的差評(píng)是我們客服服務(wù)的警鐘，我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類(lèi)似的情況。也感謝您對(duì)我們店的支持，您的光臨是我們的動(dòng)力，希望您能夠有一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)！”
技巧解析：首先表達(dá)歉意，承認(rèn)問(wèn)題的存在，然后承諾會(huì)改進(jìn)服務(wù)，并感謝客戶的支持。這種回復(fù)既誠(chéng)懇又積極，能有效緩解客戶的不滿情緒。
2. 發(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)
話術(shù)示例：“親，由于本店寶貝很受歡迎，購(gòu)買(mǎi)人數(shù)較多，工作人員忙不過(guò)來(lái)，由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，我們深感歉意。為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制，對(duì)每一個(gè)下單的買(mǎi)家按下單時(shí)間順序排列起來(lái)，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買(mǎi)家一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)，也謝謝親的支持！”
技巧解析：解釋原因，表達(dá)歉意，同時(shí)提出改進(jìn)措施，并感謝客戶的支持。這種回復(fù)既解決了問(wèn)題，又展示了店鋪的誠(chéng)意和責(zé)任感。
3. 物流延遲導(dǎo)致的差評(píng)
話術(shù)示例：“您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問(wèn)題延遲了發(fā)貨速度。我已經(jīng)跟快遞公司的快遞員聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意。如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對(duì)不起了，拆包裹的時(shí)刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時(shí)刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。”
技巧解析：解釋物流延遲的原因，表達(dá)歉意，并提出補(bǔ)償措施。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)店鋪對(duì)客戶的重視，增強(qiáng)客戶的信任感。
4. 商品損壞導(dǎo)致的差評(píng)
話術(shù)示例：“您好親，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無(wú)損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉。我也聯(lián)系過(guò)他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會(huì)給親做出一定的賠償處理。”
技巧解析：澄清責(zé)任，表達(dá)歉意，并提出解決方案。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)店鋪對(duì)商品質(zhì)量的重視，以及對(duì)快遞公司的監(jiān)管力度。
5. 商品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)
話術(shù)示例：“親，非常抱歉，由于生產(chǎn)過(guò)程中很難避免的一些瑕疵，導(dǎo)致您收到的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，我們第一時(shí)間跟廠家反映了這個(gè)問(wèn)題，我們這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨前的檢驗(yàn)工作，確保萬(wàn)無(wú)一失。如果在使用寶貝的過(guò)程中有什么問(wèn)題，我們的售后也會(huì)竭誠(chéng)為您解決問(wèn)題。”
技巧解析：承認(rèn)問(wèn)題，表達(dá)歉意，并提出改進(jìn)措施。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)店鋪對(duì)售后服務(wù)的重視，以及解決問(wèn)題的決心。
6. 商品與描述不符導(dǎo)致的差評(píng)
話術(shù)示例：“親，由于拍攝過(guò)程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來(lái)的不便感到抱歉。購(gòu)買(mǎi)之前如果對(duì)尺寸不清楚，最好咨詢客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表選擇適合自己的尺寸，不過(guò)因?yàn)槭止y(cè)量難免會(huì)有誤差。我們的產(chǎn)品也是七天退換的，您可以聯(lián)系我們的售后進(jìn)行處理哦�！�
技巧解析：解釋原因，表達(dá)歉意，并提出解決方案。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)店鋪對(duì)商品描述的準(zhǔn)確性，以及售后服務(wù)的保障。
7. 惡意差評(píng)的處理
話術(shù)示例：“親，對(duì)于您的差評(píng)我們感到非常意外，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)一直受到廣大客戶的好評(píng)。如果您在使用過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)竭誠(chéng)為您解決問(wèn)題。同時(shí)，我們也希望您能給予我們一個(gè)公正的評(píng)價(jià)，共同維護(hù)一個(gè)公平、誠(chéng)信的交易環(huán)境�！�
技巧解析：保持冷靜，客觀陳述事實(shí)，并邀請(qǐng)客戶重新評(píng)價(jià)。對(duì)于惡意差評(píng)，客服應(yīng)保持理性，通過(guò)積極溝通來(lái)化解誤解，同時(shí)維護(hù)店鋪的聲譽(yù)。
總之，面對(duì)中差評(píng)，淘寶客服應(yīng)始終保持積極、誠(chéng)懇的態(tài)度，通過(guò)有效的話術(shù)技巧來(lái)化解客戶的不滿情緒，提升客戶滿意度和店鋪形象。
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