酒店前臺的管理制度

　　前廳部員工的素質培養

　　1、儀容儀表的規范

　　A、上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B、站、立、行資勢要端正、得體;

　　C、頭發符合酒店規定

　　D、員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E、不得使用過濃的香水

　　2、禮節禮貌的規范

　　A、稱呼客人時恰當的使用稱呼

　　B、熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C、注意應答禮節

　　D、與客人保持應有的距離，不過分隨意

　　3、言談規范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

　　B、語速適中，語調輕柔，表情自然

　　C、回答問題時不可說“不知道”

　　D、不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天

　　E、不與同事議論客人是非

　　F、注意接電話的規范

　　G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H、上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4、舉止規范

　　A、舉止落落大方，自然誠懇

　　B、精神狀態良好。情緒飽滿

　　C、雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F、手勢規范，雙手遞接

　　G、為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5、綜合素質的規范

　　A、熱情好客、交際能力強

　　B、精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C、機智靈活、有較強的應便能力

　　D、能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　前廳部的環境與設施的維護

　　1、酒店大門與大廳的維護

　　A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B、要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

　　C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

　　2、前廳燈光與是否通風良好的維護

　　A、由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

　　B、關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

　　3、大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4、前臺設備，內部資料/資料架的維護

　　A、要求前臺員工自覺維護，愛惜

　　B、部門領導定期進行檢查

　　5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

　　前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

　　A、未經上級主管批準不得私自換班、調班

　　B、不得遲到早退

　　C、當班時間不得在休息區睡覺

　　D、服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

　　E、當班時間不做與工作無關的事情

　　F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

　　G、不在工作時間私自外出

　　I、無故乘坐客用電梯

　　J、在規定時間內用完餐

　　K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L、當班時間不得飲酒

　　M、杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

　　N、杜絕重房事件的發生

　　O、對客使用標準的普通話

　　P、當班時間不可玩電腦游戲

　　Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

　　R、禁止私自開房

　　2、部門之間配合工作的管理

　　A、對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

　　B、開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

　　3、部門工作流程的熟悉

　　A、熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B、熟悉本值崗位職責

　　C、會靈活處理一般突發事件的處理技巧

　　D、熟悉電話禮儀

　　內容：

　　1、前廳部員工的素質培養

　　2、前廳部的環境與設施的維護

　　3、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　4、前廳部服務的監督管理

　　5、前廳部對客史檔案的管理

　　6、前廳部人力資源的管理

　　7、前廳部對員工培訓的管理

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