酒店餐飲服務20條經營理念

　　經營理念是酒店文化建設的核心和靈魂,是企業經營的出發點和歸宿,是酒店經營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統的中心架構。以下是小編為大家收集的酒店餐飲服務20條經營理念，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　1.如果你不是為客人服務，那么你是在為客人服務的人服務。

　　If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

　　后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，所以應該跟一線員工一樣嚴格要求，甚至更嚴些。要想一線好，二線必須更好才行。

　　2.成功之道：總是做得比期望的多一點點。

　　Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

　　這一點似乎不必解釋，問題只有一個：你真的知道客人的期望嗎?試著說出來吧，看看你能否滿足。

　　3.客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。

　　It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

　　我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

　　4.客人也許并不總是正確的，但是他們應該得到正確的對待。

　　The customer may not always be right, but they should be treated right.

　　站在我們的角度看，其實客人大多數時候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

　　5.要改變，就要先改變自己。

　　For things to change, I must change first.

　　可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業、大環境，希望等到他們改變了，自己的命運才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環境還是不變，那只能說明你改變得還遠遠不夠。

　　6.從我做起。

　　If it is To Be, it is Up to Me.

　　做好自己的本職工作，學好專業本領，主動與別人溝通，做最好的自己。

　　7.你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人。

　　YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

　　任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

　　8.每一次接觸客人都是今天的第一次。

　　Every call is the first call of the day.

　　第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

　　9.小事會影響客人的感受。

　　It's the little things that matters.

　　影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數的小事而已。

　　10.做你所擅長的并且每天都要做得更好些。

　　Do what you do well, and do it better every day.

　　似乎不用解釋。

　　11.每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。

　　Each day I either get better or worse. The choice is mine.

　　似乎也不用解釋。

　　12.警告：客人極易消失。

　　Warning, Customers are perishiable.

　　要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

　　13.苛刻的客人比沒有客人強。

　　No customer can be worse than hard customer.

　　我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。

　　14.小事也要力求完美。

　　Do ordinary things extraordinary well.

　　小事做好了，自然就完美了。

　　15.在英文中生氣與危險僅差一個字母。

　　Anger is one letter away from Danger.

　　跟客人生氣時，離危險就不遠了。

　　16.客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。

　　Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

　　說話的內容，方式和作為與否。

　　17.要從錯誤中吸取教訓，不要重復錯誤。

　　Learn from your mistakes, but never repeat them.

　　重復錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。

　　18.要象恒溫器，不要象溫度計。

　　Be a thermostat not a thermometer.

　　恒溫器會自我調節溫度，無論環境的變化，代表主動積極的人。溫度計的數字則取決于環境，代表消極被動的人。

　　19.好的感受來自于好的態度。

　　A happy experence begins with ATTITUDE.

　　態度決定成敗。

　　20.所提供的服務要比所承諾的好。

　　Under promise but over deliver.

　　承諾100分，服務120分。

　　擴展資料：

　　在競爭日益激烈的里，酒店業作為第三產業中的支柱之一，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。

　　首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

　　其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的一種嶄新的戰略營銷，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。

　　再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。

　　CS戰略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。

　　具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：

　　1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。

　　2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

　　3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。

　　4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規�；�的服務質量管理。

　　由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。

　　飯店營銷戰略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠。當然，創造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循與規律統一起來。

　　創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的�，F代的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。

　　由于樹立了現代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經營業績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩了腳跟。同時，我們又在不斷地優化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業也好，從上到下一定要掌握現代營銷觀念，從實際出發，通過指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成我們自己的特色。

【酒店餐飲服務20條經營理念】相關文章：

客戶服務的理念06-19

酒店餐飲管理經營方案范文（通用10篇）08-21

餐飲服務細節03-21

酒店餐飲培訓方案07-01

萬豪酒店的20個管理理念03-14

酒店服務禮儀08-01

酒店服務用語03-17

讓顧客最討厭的20種服務-餐飲服務知識08-21

餐飲服務禮儀基本知識04-08