酒店部門培訓(xùn)考試題

　　一、選擇（20題，每題一分，共20分）。

　　1、設(shè)計(jì)制定菜單必須遵循以 為重點(diǎn)。

　　A.客人需求 B.擴(kuò)大銷售 C.創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì) D.餐廳經(jīng)營特色

　　2、、 是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求。

　　A.服務(wù)意識(shí) B.禮貌禮節(jié) C.儀容儀表 D.規(guī)范服務(wù)

　　3、中餐宴會(huì)應(yīng)提前 分鐘組織服務(wù)人員上涼菜。

　　A.5--10 B.10--15 C.15--20 D.20--30

　　4、中餐宴會(huì)座次的安排上，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（ ）

　　A、副主人與主人相對(duì)而坐 B、副主人右側(cè)安排次賓或第三賓，左側(cè)安排第四賓

　　C、主人右側(cè)安排主賓，左側(cè)安排次賓或第三賓 D、主人座應(yīng)背對(duì)入口

　　5、輕托時(shí)，下列哪些個(gè)做法是不正確的？（ ）

　　A、手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。 B、將托盤穩(wěn)托于肩上

　　C、平托于胸前 D、托盤不可靠在身體上。

　　6、餐前飲茶的習(xí)慣，流行于我國南方，特別是 _________ 一帶。

　　A、 邊遠(yuǎn)山區(qū) B、北方地區(qū) C、東南沿海 D、 東北地區(qū)

　　7、斟倒酒水時(shí)，應(yīng)右手執(zhí)壺，左手放在背后或托托盤，茶水一般以 _______ 滿為宜。

　　A、二分之一 B、三分之二 C、八分 D、十分

　　8、國宴中國旗的懸掛按國際慣例，以 ________ 。

　　A、左為上，右為下 B、應(yīng)上下懸掛 C、左右均可 D、右為上，左為下

　　9、各種宴會(huì)規(guī)格、規(guī)模不同，其服務(wù)規(guī)程 _______ 。

　　A、大致相同 b. 完全不同 c. 完全相同 d. 非常規(guī)范

　　10、中餐宴會(huì)正確的上菜位置是 ________ 。

　　A、主人與主賓之間 B、主賓與次賓之間 C、陪譯座之間D、隨便哪里都可以11、不需排座次、賓客來去自由的宴會(huì)是 ___________ 。

　　A. 國宴 B、雞尾酒會(huì) C、正式宴會(huì) D、便餐

　　12、賓客要求服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，下面哪種說法是錯(cuò)誤的： __________

　　A、賓客對(duì)點(diǎn)什么菜式拿不定主意 B、賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)

　　C、這位賓客是�？停瑢�(duì)值臺(tái)員表示信任 D、賓客非常了解菜單

　　13、下面哪句話的說法是錯(cuò)誤的： ___________ 。

　　A、對(duì)不會(huì)使用筷子的賓客要派給刀叉，撤走筷子

　　B、團(tuán)體包餐費(fèi)用中已包括飲料和水果，飲料和水果均應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)備足

　　C、賓客離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅讓路

　　D、餐畢，要為賓客送上熱毛茶、香巾

　　14、 ________ 多用于招待熟識(shí)的親朋好友，是一種非正式宴會(huì)。

　　A、冷餐會(huì) B、便宴 C、茶話會(huì) D、雞尾酒會(huì)

　　15、如男服務(wù)員不慎將酒水或菜汁灑在女賓客身上，下面哪種做法是錯(cuò)誤的： 。

　　A、男服務(wù)員馬上親自為女賓客擦拭 B、請(qǐng)女服務(wù)員為賓客擦拭

　　C、拿來干凈毛巾請(qǐng)女賓客自己擦拭 D、應(yīng)向女賓客禮貌道歉

　　16、宴會(huì)席間如有賓客感到不適，服務(wù)員哪些做法是錯(cuò)誤的 __________ 。

　　A、向客人詢問病情 B、保留賓客所用食物留待化驗(yàn)

　　C、向上級(jí)匯報(bào) D、趕緊為賓客買藥，以給賓客及時(shí)服藥

　　17、我國黃酒的酒精度一般為 。

　　A、8度--10度 B、13度--20度 C、20度--30度 D、35度以上

　　18、啤酒的最佳飲用溫度是攝氏 。

　　A、零下5度以下 B、 0度 C、8--11度 D 、15度以上

　　19、不屬于中餐菜肴烹調(diào)中的基本味的是 。

　　A、麻辣味 B、咸味 C、酸味 D、鮮味

　　20、設(shè)計(jì)主題酒店圍繞的六個(gè)字是 。

　　A、美觀，大方，新穎 B、整潔，輝煌，時(shí)尚

　　C、使用，簡單，方便 D、主題，文化，差異

　　二、填空題（20空，每空一分，共20分）。

　　1、文明“十字”用語是： ，請(qǐng)， ，對(duì)不起， 。

　　2、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是： ，同步且直接， ， ，不可轉(zhuǎn)讓，不可儲(chǔ)存。

　　3、我國的八大菜系是： ， ，蘇菜，粵菜， ，閩菜，徽菜，和 。

　　4、托盤行走中的步伐可分為常步、 、碎步、墊步和 。

　　5、餐巾折疊的主要技法有九種，分別是： 、推、 、 、攥、翻、 、掰、 。

　　6、中餐菜肴基本烹調(diào)的方法有： 、爆、溜、 、烹、燒、 、蒸、烤、扒。

　　三、判斷題，陳述正確的在題前括號(hào)內(nèi)畫√，錯(cuò)的畫×（20題，每題一分，共20分）。

　　（ ）1、餐飲管理的社會(huì)責(zé)任是取之于社會(huì)，用之于社會(huì)。

　�。� ）2、女性餐飲服務(wù)人員在上班時(shí)可以濃妝艷抹。

　　（ ）3、中國酒類分為五大類其中不含果酒。

　�。� ）4、餐飲的服務(wù)過程就是客人的消費(fèi)過程。

　�。� ）5、傳菜生在托盤行進(jìn)中精力要集中不能面帶微笑。

　　（ ）6、服務(wù)員為客人斟酒是要用左手握著酒瓶上半部分。

　�。� ）7、酒店骨碟或杯中擺放的餐巾只是為了美化餐臺(tái)，沒有其它作用。

　　（ ）8、餐廳中的食品原料分為鮮貨原料和干貨原料。

　　（ ）9、上菜時(shí)要仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，防止上錯(cuò)菜。

　�。� ）10、藥酒只能在藥店中買到。

　�。� ）11、分菜的順序是先賓后主，即先給主賓分讓，然后按順時(shí)針方向一次分讓。

　�。� ）12、騰格里特拉蒙餐廳是根據(jù)民族、民俗劃分的主題餐廳。

　�。� ）13、群體個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)某一目標(biāo)賓客市場、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)。

　　（ ）14、托盤裝盤時(shí)重物和高物放在外檔，輕物和低物放在里檔。

　　（ ）15、餐巾花型可分為植物、動(dòng)物、人物、動(dòng)作。

　　（ ）16、臺(tái)形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高遠(yuǎn)低。

　　（ ）17、前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)不需自報(bào)家門，在鈴聲響過三聲以后在接聽電話。

　　（ ）18、 服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系，努力保持安全、 有效、成功的服務(wù)，以利餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ ）19、服務(wù)人員在工作時(shí)允許佩戴項(xiàng)鏈和耳環(huán)，只要不影響工作就可以。

　�。� ）20、 值臺(tái)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，應(yīng)做好餐廳服務(wù)、開餐、準(zhǔn)備、清潔等工作

　　四、簡答題（4題，共20分）

　　1、請(qǐng)簡述托盤操作時(shí)的要求。（5分）

　　2、請(qǐng)簡述餐飲服務(wù)的基本要求。（7分）

　　3、請(qǐng)簡述處理客人投訴的原則。（9分）

　　4，請(qǐng)簡述中餐上菜時(shí)擺菜的基本要求。（9分）

　　五、論述題（1題，共10分）

　　1．某客人在進(jìn)餐后結(jié)帳，服務(wù)員遞上帳單，但客人看過后，對(duì)帳單產(chǎn)生懷疑，不愿付帳，作為服務(wù)員，你將如何處理？

　　考試答案

　　一、選擇題

　　1——5 ACBDB 6——10 CCDAC 11——15 BDABA 16——20DBCAD

　　二、填空題

　　1、您好，謝謝，再見

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化，靈活而有差異，無形有價(jià)

　　3、魯菜，川菜，浙菜，湘菜

　　4、快步，巧步

　　5、疊，卷，穿，拉，捏

　　6、炒，炸，煮

　　三、判斷題

　　1——5√××√× 6——10××√√× 11——15√√√×× 16——20√×√×√

　　四、簡答題

　　1、答：托盤操作時(shí)，要講究衛(wèi)生，穩(wěn)重安全，托平走穩(wěn)，湯汁不灑，菜行不變。

　　2、答：微笑服務(wù)，準(zhǔn)備充分，同等對(duì)待，認(rèn)真工作，主動(dòng)創(chuàng)造，眼光辦事，誠摯邀請(qǐng)

　　3、答：處理的原則有三,第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿意見的客人是對(duì)企業(yè)仍有期望的客人；第二，對(duì)于客人的抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝；第三，盡可能地滿足客人的要求。

　　4、答：擺菜的基本要求是講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊重主賓，方便食用。

　　通常擺放形狀為“一中心，二直線，三三角，四四方，五梅花”。

　　我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”。

　　如果上有圖案的菜肴時(shí)，如孔雀、鳳凰等拼盤，則應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，以供主賓欣賞和食用。

　　五、論述題

　　答：告之客人請(qǐng)稍候；到收銀員處核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目，特別是有無續(xù)增項(xiàng)目；如無問題，逐一向客人對(duì)帳并作解釋；如確系工作中我方失誤，應(yīng)主動(dòng)改正并致歉客人。

　　還有以下幾種情況

　�、倏腿擞�(jì)算出現(xiàn)失誤

　　當(dāng)客人認(rèn)為賬單計(jì)算有誤時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速拿來菜單和計(jì)算器，與客人一起核對(duì)賬單，進(jìn)行復(fù)算，并耐心地向客人作解釋，而不流露出任何不滿情緒。如果責(zé)任在客人，這也說明服務(wù)員工作不細(xì)、提示不周，沒有完全按服務(wù)規(guī)程操作。這時(shí)要向客人表示歉意。這樣處理，一定能順利的化解矛盾，并增進(jìn)客人對(duì)餐廳的好感。

　　②客人認(rèn)為結(jié)賬的價(jià)格不對(duì)

　　有的客人點(diǎn)菜時(shí)不看菜單，而結(jié)賬時(shí)卻認(rèn)為價(jià)格不對(duì)，要求查看菜單核對(duì)價(jià)格。此時(shí)值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單請(qǐng)客人核對(duì)，并認(rèn)真，耐心地解答客人的問題，以求得客人的理解。

　　有的客人在點(diǎn)菜時(shí)誤解菜單標(biāo)價(jià)，從而導(dǎo)致誤會(huì)，如：有的客人誤把按重量計(jì)價(jià)的物品認(rèn)為是按份算，而結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格太高，遂認(rèn)為自己被騙。這種情況是由于服務(wù)員不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作失誤造成，因此要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與客人妥善協(xié)商，取得客人的諒解。

　�、鄯�務(wù)員工作失誤造成賬單錯(cuò)誤

　　如：在客人結(jié)賬前沒有認(rèn)真核對(duì)賬單；結(jié)賬時(shí)誤用其他桌賬單；收銀員計(jì)算或錄入錯(cuò)誤等。這些情況完全是服務(wù)員的責(zé)任，應(yīng)立即向客人道歉，收回賬單，重新核對(duì)。向客人說明出錯(cuò)原因，去的客人諒解后結(jié)賬。

　�、芸腿怂�點(diǎn)的菜沒上全

　　由于各種原因，客人所點(diǎn)用的菜肴沒有上全，客人當(dāng)時(shí)并不提出，在結(jié)賬時(shí)聲明賬單有誤。這是服務(wù)員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)拿回賬單，減去沒上的菜價(jià)，向客人道歉后再結(jié)賬。

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