酒店員工培訓考試題

　　一、判斷題(對的打“√”，錯的打“Х”每題1分，共10分)

　　1、酒店員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機 ( )

　　2、酒店員工可以私自換班，擅自休假 ( )

　　3、 員工拾到任何財務，須立即向相關部門報告，由部門統一送交行政人事部登記、保管、處理。 ( )

　　4、各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌、不評論他人薪金的習慣，形成取薪酬的良好氛圍 ( )

　　5 、應答稱呼客人的時候可以用“你”“她”“他” 等人稱代詞稱呼客人，即使是在同事之間 ( )

　　6、當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再回答客人。 ( )

　　7、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉頭只謝 ( )

　　8、遞送小刀、剪刀等帶刀刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人( )

　　9、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退、不無故缺勤，不私自調換班次，下班

　　后非工作需要不準在酒店內逗留。 ( )

　　10、更衣柜為個人使用，不得私自借人或是調換;鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如遺失須立即向相關部門報告。 ( )

　　二、填空題(每空2分，共30分 )

　　1.試營業期間世佳酒店的標準間房價是( )元，商務單間是( )元，豪華單間是( )元，MINI套房是( )元，豪華套房是( )元，其中每日前20間標準房促銷特價是( )元

　　2.酒店的早餐時間為：( )點到( )點

　　3.員工在與酒店簽訂勞動合同后，可申請婚假，一般婚假(　　)天，如屬于晚婚者，可享有(　　)天

　　4 、 對符合計劃生育條列、晚婚晚育的在店工作的女員工，由本人提出要求，給預產前( )天，產后( )天共計90天的休假。

　　5、員工在試用期內要求辭職，應提前( )天提出申請書。若未能提前三天提出申請，則需向酒店交付相當于三天薪金的款項后方可辦理離職手續。員工試用期滿轉正后要求辭職，應提前( )天遞交申請書，到期后方可辦理離職手續。若未能提前30天提出申請，則需要向酒店交付相當于本人30天薪金的款項后方可辦理離職手續

　　6、酒店將通過銀行轉賬或是現金的方式計發員工工資，員工可在每月( )日領取工資。

　　三、選擇題(每題3分，共30分)

　　1、員工每年可享受以下那些國家規定的有薪法定假日： ( )

　　A.元旦一天 B.清明節一天 C.妊娠假 15天 D.端午節一天 E.國慶節三天

　　2.通過觀察發現是抵達的顧客時，要快速出迎 ：主動熱情問候，實行“三到服務”：( )

　　A、人到 B、微笑到 C、禮貌語言到 D、價目報到 E、聽到

　　3、以下哪些屬于儀容儀表比較規范的 ( )

　　A、襯衣上擺扎入裙、褲腰內 B、口腔有異味，牙齒發黑 C、頭發上游頭皮屑，手指甲很長 D、隨時保持保持裙子、褲子的干凈、挺括，無明顯的折皺 E、化妝以淡雅為原則，使人感到自然，不用香味過濃的香水

　　4、在對客服務中，應注意避免( )等不禮貌神情。

　　A、斜視 B、俯視 C、瞟視 D、眼神忽閃 E、平視

　　5、在處理投訴的時候，一般的步驟有哪些 ( )

　　A、認真傾聽，保持冷靜B、同情、理解、安慰客人C、給以予客人足夠重視D、注意過程的詢問 E、善始善終：給客人予適當補償，致謝客人，向上級報告反饋

　　6、參加會議，培訓及接受指示時，應帶好( )專心記錄不可竊竊私語。

　　A、電腦 B、筆 C 、 筆記本 D 、計算器 E、手機

　　7、酒店員工應有的服務儀態有哪些? ( )

　　A、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作B、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑C、每位員工都應保持良好的情緒和最佳精神狀態來創造愉悅的工作及服務環境D、對客人不理不問E、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀價值觀及對本職工作的熱情

　　8、在對客服務中，有些手勢是不禮貌或是客人忌諱的，如：( )

　　A、用食指來指指點點(哪怕是在客人背后) B、打響指 C、用手指比“OK”等D、雙手接物 E、在給給人指引方向介紹時，右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節指向目標

　　9、在同事間應注意哪些( )

　　A、相互尊重 B、相互信賴 C、相互幫助 D、相互理解 E相互誹謗

　　10、在對客服務中，一定要有哪些服務( )

　　A、超前服務(當顧客的任何一種需要服務的需求出現，都會有服務員立即出現，妥善服務

　　B、補位服務(當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人需求，以形成整體的“完美服務”

　　C、準確服務(當客人詢問時一定要在知曉的情況下準確回答客人，不可憑個人相信和臆斷來回答客人

　　D、快速服務(餐廳，客房或者前廳在接待客人得到需求時一定要馬上辦到，決不讓客人等待而不耐煩

　　E、不用服務(客人來了不理，他想干嘛就干嘛)

　　四、問答題(每題5分，共30分)

　　入職以來，你對世佳酒店的滿意度是什么?不滿意的在哪里，你覺得怎樣做才能更好?

　　2、請對服務九大定律中的第八條進行闡述?

　　3、請對自身崗位職責闡述?

　　4、請寫出本崗位的工作流程?

　　5、如果有客人投訴你在服務中出錯，你應該怎樣來處理?

　　6、你對自己以后工作崗位的規劃是什么?

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