酒店服務(wù)員培訓(xùn)考試題

　　一、填空題

　　1.這次培訓(xùn)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)也是為了競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要。

　　2.目前我們酒店與其他星級(jí)酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級(jí)酒店的氣氛等。

　　3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費(fèi)的人都是酒店客人，可分為消費(fèi)客人和非消費(fèi)客人。

　　4.酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)。

　　5.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)是綜合性，直接性，不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)定性。

　　6.服務(wù)質(zhì)量是形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。

　　7.服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性是，功能性，經(jīng)濟(jì)性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

　　8.靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

　　9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

　　10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，齊全的服務(wù)項(xiàng)目，靈活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序，完善的服務(wù)設(shè)施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。

　　11.具有良好的服務(wù)態(tài)度，具體地講，服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)要做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，熱情耐心，細(xì)致周到，文明禮貌。

　　12.在服務(wù)工作中應(yīng)杜絕推脫，應(yīng)付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無(wú)所謂。

　　13.在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴的兩個(gè)問(wèn)題一是服務(wù)態(tài)度的投訴;二是服務(wù)效率的投訴

　　14.客房服務(wù)員每人每天整理客房的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是16-18間，國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)是10-15間，整理一間客房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是25-30分鐘。

　　15.客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在10分鐘內(nèi)完成。

　　16.總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到接一，答二，招呼三。

　　17.對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循的兩個(gè)基本觀點(diǎn)是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。

　　18.顧客的個(gè)性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費(fèi)型等十種。

　　19.客人在社會(huì)交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計(jì)較，對(duì)顧客評(píng)頭論足指手畫(huà)腳，出爾反爾不信用，沒(méi)有適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用引起服務(wù)員的譏笑，服務(wù)員在賓客面前相互耳語(yǔ)，與顧客過(guò)分熟識(shí)言行沒(méi)有分寸。

　　20.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

　　21.處理客人投訴的基本原則是真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題，絕不能與客人爭(zhēng)辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級(jí)上交矛盾。

　　22.客人投訴的類(lèi)型有對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，及對(duì)異常情況的投訴。

　　23.服務(wù)操作過(guò)程中，使用工具器材應(yīng)做到三知，三會(huì)，其內(nèi)容是知原理，知性能，知用途，會(huì)使用，會(huì)維護(hù)，會(huì)保養(yǎng)。

　　24.上班時(shí)間必須著工作裝，戴工號(hào)牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。

　　25.上班時(shí)間必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班，遲到5分鐘以?xún)?nèi)罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。

　　26.當(dāng)班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時(shí)及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。

　　27.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)在鈴響3聲以?xún)?nèi)提機(jī)，先問(wèn)候然后自報(bào)崗位，切忌出現(xiàn)喂字。

　　28.儀表是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，站立時(shí)要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時(shí)腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。

　　29.在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。

　　30.在遞給客人東西時(shí)應(yīng)雙手奉上。

　　31.客房服務(wù)英語(yǔ)單詞是Rom sevice

　　32.行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，引領(lǐng)客人時(shí)讓客人或上級(jí)走在自己的右側(cè)。

　　33.上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)中間是客人。

　　34.服務(wù)水平的高低優(yōu)劣是代表著社會(huì)文明程度的高低。

　　35.酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有熱情友好，賓客至上，真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

　　二、判斷題

　　1.酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點(diǎn)。(對(duì))

　　2.禮貌和客套是服務(wù)員必須在工作中做到的。(錯(cuò))

　　3.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量。(錯(cuò))

　　4.上班不準(zhǔn)戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務(wù)打掃衛(wèi)生。(錯(cuò))

　　5.服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。(錯(cuò))

　　6.當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒(méi)有必要值得回避。(錯(cuò))

　　7.服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。(錯(cuò))

　　8.為客人作介紹時(shí)，應(yīng)把年長(zhǎng)的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。(對(duì))^

　　9.100-1=0是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。(對(duì))

　　10.客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。(錯(cuò))

　　11.酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。(對(duì))

　　12.我店的英文縮寫(xiě)是NAN　CHONG　HOTCL.(錯(cuò))

　　13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應(yīng)招呼，都應(yīng)用尊稱(chēng)和職務(wù)稱(chēng)呼。(錯(cuò))

　　14.顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿(mǎn)意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(對(duì))

　　15.服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)。(對(duì))

　　三、簡(jiǎn)答題

　　1.客人要求我們代辦事情時(shí)應(yīng)怎么處理?

　　答：1、對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂(lè)于幫助。當(dāng)客人要求我們代辦事情時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事情的內(nèi)容，是物品就要問(wèn)清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間要求等，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理。

　　2、為客人代辦事情要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事情準(zhǔn);賬目清、手續(xù)清;交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。WNN

　　2.在服務(wù)工作中，心情欠佳時(shí)應(yīng)怎么辦?

　　答：1、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮。

　　2、不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。

　　3、只要每時(shí)每刻都記住"禮貌"兩字，就能在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3. 簡(jiǎn)述你崗位主要職責(zé)?答(略)

　　4. 簡(jiǎn)述你崗位工作程序?^WtZ答：(略)

　　5. 當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答應(yīng)怎么處理?

　　答：1、首先，服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生;

　　2、遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題時(shí)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)�表示歉意�?/p>

　　3、客人提出的問(wèn)題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

　　6. 在服務(wù)工作過(guò)程中，出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦?

　　答：1、首先，我們?cè)跒榭腿朔��?wù)時(shí)，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。

　　2、若出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

　　3、事后要仔細(xì)的查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生。

　　4、凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

　　7.怎樣正確處理客人的投訴?答：(略)

　　8.建立良好的顧客關(guān)系的技巧是什么?答： (略)

　　9.客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，你應(yīng)怎么對(duì)待?

　　答：1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同時(shí)做好接待工作。

　　2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵。

　　3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　2 10.當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)怎么處理?

　　答：1、因?yàn)榭腿艘话愣际潜容^愛(ài)面子的，特別身份較高的客人。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場(chǎng)所找到客人，首先要考慮到客人愛(ài)面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如"對(duì)不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有(酒水、小吃、房費(fèi)等)單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?"客人付錢(qián)后應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，打擾您了，謝謝。"

　　2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人和朋友在一起時(shí)，直接說(shuō)："還有單據(jù)沒(méi)有給錢(qián)".就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，這樣給收款工作帶來(lái)困難;同時(shí)這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。

　　四、論述題

　　員工覺(jué)得客人素質(zhì)低，在客房?jī)?nèi)果皮亂扔，用毛巾擦手，果汁污損毛巾。這確實(shí)是客人不對(duì)!但是，我們換一個(gè)角度來(lái)講：我們的服務(wù)到位了嗎?如果我是客人，在客房用水果時(shí)，最近的垃圾桶在哪里?用什么來(lái)擦手?用衛(wèi)生間的紙巾嗎?服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶水果進(jìn)房，有沒(méi)有及時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)嗎?我們的服務(wù)意識(shí)到位了嗎?等等，然后切入主題：服務(wù)理念與意識(shí)。

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