2025年餐廳服務員培訓考試題

　　在學習、工作中，我們最離不開的就是考試題了，考試題是用于考試的題目，要求按照標準回答。什么樣的考試題才是好考試題呢？下面是小編為大家收集的2025年餐廳服務員培訓考試題，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　餐廳服務員培訓考試題 1

　　一. 名詞解釋(每個3分,共9分)

　　1 .禮節：

　　2.禮貌：

　　3.禮儀：

　　二. 填空(每空1分,共27分)

　　1. 湘江食府的宗旨是

　　2. 湘江食府的訂餐電話是

　　3. 服務員餐中四勤是

　　技能四勤是

　　4. 服務人員個人衛生四勤是

　　5. 酒店餐具衛生”四過關”

　　6. 服務員的'六大技能是

　　三.填表(共18分)

　　菜名 價格 主輔料 口味特點 色澤 所要器皿

　　平鍋洞庭魚頭王

　　干鍋帶皮牛肉

　　湘江豆腐

　　青椒燜蛇

　　臘蒸三味

　　木炭烤魷魚須

　　注：價格0.5分 ， 主輔料0.5分， 口味特點1.0分， 色澤0.5分， 器皿0.5分。

　　四.問答題(每題5分，共30分)

　　1. 餐巾有些什么作用?

　　2 . 服務中，自己心情欠佳怎么辦?

　　3. 當餐廳客人爆滿而服務人手不足，有的客人要這有的客人要那，還有的客人把手舉得高高的時候，你應該如何進行服務?

　　4. 當你遇到醉酒的客人怎么辦?

　　5.當客人在進餐時，不小心把筷子掉在了地上，你該怎么辦?

　　6. 客人對帳單收費懷疑，不愿付款時，怎么辦?

　　五.有一對年輕夫婦，小孩在“六一”做滿月，請你為他們設計標準為480元(不含酒水)宴席菜單。并標明每個菜的單價。(共16分)

　　餐廳服務員培訓考試題 2

　　一、填空題（20分）

　　1、微笑是服務的前提，在服務中保持職業化的微笑。

　　2、顧客是我們生存基礎，是顧客給了我們最好的保障

　　3、服務宗旨是賓客至上，服務至誠服務態度應做到禮貌端莊、熱情周到。

　　4、虛心接受客人的意見和抱怨，在任何情況都不得將個人情緒帶到工作中絕不可與客戶爭吵牢記服務宗旨，規范服務行為

　　5、工作必須善始善終，不得擅自離崗，確有急事須請假并遞交書面申請

　　二、選擇題（20分）

　　1、煙灰缸里如發現（B）煙，就應該換上干凈的煙缸。 A 2個；B 3個；C 5個。

　　2、斟酒時，服務員應側身站在客人右側（C）。 A酒瓶與杯沿相距3厘米以上；B瓶口擱在杯沿上；C酒瓶與杯沿相距1厘米。

　　3、服務員推銷菜品時應盡可能推薦（A）。 A高利潤的菜肴；B高成本的菜肴；C快捷，簡單的菜肴。

　　4、培訓是為了提高服務員（B）。 A知識；B工作效率；C知識和技能。

　　5、良好的著裝和精神面貌，使顧客對服務員產生（C）。 A安全感；B尊重感；C信任感。

　　6、為顧客提供高質量的餐飲服務是（D）職責。 A經理；B領班；C組長；D服務員。

　　7、急躁客人對服務員的要求（B）：A漠視的態度；B快捷迅速；C周到的服務；D耐心的服務。

　　8、當客人要挑選并詢問某一道菜肴時，不要（A）。 A使用婉轉的口氣；B用定性的語言；C適當使用吸引人的語句。

　　9、如果在為賓客服務時，遇到自己沒把握的事應（C）。 A及時請示匯報；B相對擔任下來；C婉言拒絕；D試著解決。

　　10、當服務員遇到賓客點的菜，廚房一時沒有原料不能馬上做時，應該（A）。 A向賓客說明情況，并向賓客提供應做的菜可能要花的時間；B照常規接受點菜；C向客人說明廚房沒有的菜。

　　三、判斷題——對的打√，錯的打×（10分）

　　1、服務員斟酒時，身體可緊靠客人以免托盤打翻（×）。

　　2、上菜是依照“右上右撤“的原則，上菜，撤盤都在賓客右側進行（√）。

　　3、少年兒童喜歡有嚼頭，比較香脆的食品；（√）

　　4、同客交談時，應態度誠懇，和藹可親，聲音洪亮；（√）

　　5、同客人談話時應本著宇實事求是的原則，不能隨便答復“我不知道““不清楚“之類的話；（√）

　　6、斟茶時，杯中茶水一般以斟八分滿為宜（√）。

　　7、在許多情況下，客人主動為與服務員握手時，服務員不應回避；（√）

　　8、服務工作中，送客和迎客一樣重要；（√）

　　9、菜單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標志，是溝通飯店與賓客之間的橋梁；（√）

　　10、手勢是一種最有表現力的“體態語言“，餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務，尤其是指方向時可用食指為指路（×）。

　　四、問答題：（20分）

　　1、營業時間的定義是什么（2分）工作時間

　　2、為什么展開“微笑服務“活動（5分）

　　微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂于合作。酒店員工實行“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關系，表示對賓客的歡迎情感；

　　實行“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加賓客對酒店產品的信任度和滿意度，對酒店產品留下美好的印象；

　　實行“微笑服務”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產品；

　　實行“微笑服務”也是酒店員工自身素質的反映，是對工作的熱愛、賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。

　　3、服務員的主要職責是什么（5分）

　�、儇撠煵羶舨途�、服務用具，搞好餐廳的衛生工作；

　�、谪撠煵蛷d擺臺，做好開餐前的各項準備工作；

　　保證各種餐具衛生、無破損，保證調味器皿衛生清潔；

　�、圬撠煖蕚浜梅�臺用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；

　�、苁煜ふ莆詹蛷d菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調方法，所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等；

　�、菔煜ふ莆詹蛷d內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容，能夠做好介紹推銷工作；

　　⑥協助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉達客人的要求，開出單據并通知廚房；

　　⑦負責收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時補充工作臺各類物品；

　�、鄥f助客人結帳，負責翻臺后的餐具擺放；

　　⑨搞好區域衛生，做好設施保養和安全檢查工作。

　　4、斟酒前服務員為什么要展示商標給主人（3分）a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

　　5、處理投訴的步驟是怎樣的（5分）

　　1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

　　2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

　　3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

　　4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

　　5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

　　五、分析題（30分）

　　1、某天晚上用餐高峰期，客人來得很集中。此時，幾位客人來到小張所分管的區域，小張正在為另一桌點菜。客人坐了好久，見沒人理睬非常生氣，向經理投訴。如果你是一名領班，該如何處理？（4分）

　　2、本酒店有五味，四靠，三追求，一句話，請寫出來（3分）

　　3、酒店服務人員應以怎樣態度對待服務工作（3分）

　�。�1）酒店員工應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識；

　�。�2）酒店員工應正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業的精神；

　　（3）酒店員工通過服務工作實現多層次的需求；

　　（4）酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

　　4、酒店服務員應樹立怎樣顧客意識（5分）

　　1．視顧客為衣食父母我們之所以把顧客視為衣食父母，是因為：

　�。�1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經費、酒店的經營開支、員工工資和酒店的利潤�？腿耸蔷频甑恼嬲�“老板”，是公司最重要的人。

　�。�2）客人是酒店的服務對象。正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，客人是酒店生意的源泉。

　�。�3）客人是來酒店尋求服務的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標。哪家酒店的服務好，客人就會選擇哪家酒店。

　�。�4）客人的要求總是很多的.。服務員的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求。只要服務周到，使其滿意，相信客人就會繼續光臨。

　�。�5）客人是付款買酒店服務的人�？腿嗽笧樗�得的服務付出公平的費用，良好的服務會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質服務則使客人感到深受欺詐。

　�。�6）客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應真誠地去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業報表上一個冰冷的數字而對之冷漠、厭煩。

　　（7）絕大多數的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務再上一層樓。

　　5、為什么說顧客永遠是對的（5分）這句話是酒店業及服務業的一條準則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經營準則。首先，這是一種經營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產品與服務的滿意，以此取得長期良好的經濟效益和社會效益。其次，這規定了酒店員工處理對顧客關系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽心理，再解決矛盾，從而避免出現雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發展宗旨，即產品的生產、銷售及企業的發展均應以顧客為中心，從顧客的角度設計與生產、發展顧客滿意與需要的產品，達到最終服務社會的目的。所以在酒店業及服務業中，顧客永遠是對的。

　　6、結合本職工作，談談你對一天工作中的總結和心得體會（10分）通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待�？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　六、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

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