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2022年導游證資格考試導游實務考點：拒絕的技巧
在帶團的過程中，我們要如何拒絕一些游客的不合理要求?在拒絕的路途中，講究技巧會令別人的心里舒服許多的。下面我們一起來看看具體的內(nèi)容把。
(一)拒絕的原則與要求
拒絕是人際交往之中的逆勢狀態(tài)。拒絕總是令人遺憾的，但卻又是難以回避的，所以拒絕時必須以得體的方式進行，把對方的不滿和不快控制在盡可能小的限度內(nèi)。
如果不該拒絕的拒絕了，有時會耽誤大事;如果該拒絕的不拒絕，輕易承諾了自己不愿意或者不應該或者不必要或者不能履行的職責，不僅事情辦不成，最終甚至會自食其惡果。可見該拒絕的就得拒絕，只是應該講究拒絕的策略。但是無論采用什么方式拒絕，都必須以減少對方不悅和失望、尋求其諒解和認同為基本原則。
1.減少不悅和失望
任何人只要提出要求，拋開其要求是否得當不論，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會表現(xiàn)出不悅和失望。這種不悅和失望會傷害人的感情，妨礙互相溝通和理解，妨礙建立正常的人際交往關系。因此，拒絕時應把盡量減少對方的不悅和失望作為首要的原則。遵循這個原則的基本要求是，要以尊重和理解對方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。
2.尋求理解和認同
拒絕容易傷害感情，其中主要的原因可能是對方對拒絕的理由或做法不理解。這就必須在拒絕的同時尋求對方的理解和認同。要獲得對方的理解和認同，一是要盡可能擺出合理的拒絕理由，如果對方認為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會表示一定程度的理解。二是講究方式方法，拒絕的方式方法得當，就會達到婉言拒絕的最佳效果。
(二)拒絕的方式
1.直截了當
對一些實在不合理或者無法接受的要求，應該直截了當?shù)赜枰跃芙^，不能含糊其詞，模棱兩可，這樣容易使對方產(chǎn)生誤解，抱有不切實際的期待。比如，對游客的一些增加游覽景點、不加價提高伙食標準等要求，導游員可以根據(jù)旅行社與旅游團簽訂的合同給予直截了當?shù)木芙^。當然拒絕的時候要注意態(tài)度和語調(diào)，盡量不引起游客的反感。
2.借故推脫
借故推脫常常是借他人之口或推延時間來加以拒絕。導游員用于拒絕的借口是多方面的，除了客觀事實以外，還可以用制度、慣例等為理由。這樣的拒絕實際上是向游客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心，從而使游客放棄要求，甚至能夠得到游客的諒解。顯然這種方式的拒絕就比簡單地說“不”要讓人好接受得多。
3.模糊多解
模糊多解的拒絕指利用某些語言材料或表達的模糊性、多義性巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。
比如，一個旅行團正按預定的日程觀光游覽，有幾個客人途中要求增加幾個觀光點，但時間不夠，要求不能給以滿足。導游員就說：“這個建議非常好，也非常重要。如果有時間，我們將盡量予以安排。”這種說法比較模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒絕之意。
再如，有些外國游客十分關心導游員的工資收入，對這一類問題導游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當時融洽的交際氣氛。有的導游員就巧妙地回答說：“我的收入能夠維持生活。”這樣的回答巧妙地避開了具體問題，十分模糊，怎么理解都可以，實際上是什么也沒說，但是既不失禮，又游刃有余。
4.先揚后抑
先揚后抑是在拒絕之前先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。
比如，有一次馬克.吐溫向鄰居借閱一本書，鄰居說：“可以，可以。但我定了一條規(guī)則：從我的圖書室借的書必須當場閱讀。”一個星期后，這位鄰居向馬克.吐溫借割草機用，馬克.吐溫笑著說：“當然可以，毫無問題。不過我定了一條規(guī)則：從我家借的割草機只能在我的草地上使用。”
再如，在故宮博物院，一批美國客人紛紛向導游提出攝像拍照的請求，導游員誠懇地說：“從感情上講，我非常愿意幫助大家;但在嚴格的規(guī)章制度面前，我又實在無能為力。”雖然是拒絕，但游客在心理上還是容易接受的。
5.轉移話題
對于一些礙于情面不適合當面拒絕的要求，不必馬上說“不”，可以采取轉移話題、答非所問、尋找借口等方式暫時把對方的焦點轉移開，從而達到間接拒絕的目的。
導游證資格證報考條件
一、全國導游證報考條件
(一)中華人民共和國公民;
(二)具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷;
(三)身體健康;
(四)具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。
二、導游證報考前必須知道的事項
1、怎么樣才能當上導游?
想當導游，首先要拿到導游證，拿到此證的途徑是參加當?shù)厥÷糜尉置磕昱e辦的導游考試，考試通過，頒發(fā)給《導游人員資格證書》，至此你就取得了當導游的資格，但要想帶團出去旅游僅有資格還不行，還需要有上崗證(即導游證)，這個證不需要你再去考就可以拿到，只要你滿足以下兩個條件即可到旅游局申請導游證，申請到導游證之后，你才能算得上一名真正的導游，這樣也就可以帶團出去旅游了。
(1)考取《導游人員資格證書》;
(2)與旅行社簽訂勞動合同或者掛靠在旅游服務中介機構(即所謂的導游服務公司)。
2、導游證分為國家導游證和地方導游證兩種?那我們所考的導游證是屬于哪一種?
社會上有地方導游證和國家導游證之說，其實這種理解是錯誤的。導游證沒有所謂的國家和地方之分，你所考的，是由國家旅游局委托各省旅游局組織實施的導游人員資格考試，考試通過后頒發(fā)給全國范圍內(nèi)認可的《導游人員資格證書》。但景區(qū)景點導游另當別論(景區(qū)景點導游不需要考導游證，是由景區(qū)聘請來做景點向導的)。
3、導游資格證書與導游證有什么區(qū)別?
通常我們所說的考導游證，其實考的就是導游資格證書。導游證與導游資格證書是兩個不同的概念，導游證不需要考試即可申請到，但前提是你要有導游資格證，要想取得導游資格證，就必須參加導游考試并通過。至于兩者的區(qū)別，可以表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)性質不同
導游人員資格證書是標志某人具備從事導游職業(yè)資格的證書;而導游證則是標志國家準許某人從事導游職業(yè)的證書。前者是表明某人具備導游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準從事導游職業(yè)。
(2)頒證機構不同
導游人員資格證書是由國務院旅政部門或國務院旅政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā);而導游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。
(3)領取程序不同
導游人員資格證書是參加導旅人員資格考試并合格后，向旅政部門領取;而導游證則必須是取得導游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記后，方可向旅政部門(旅游局)領取。
(4)作用不同
導游人員資格證書僅僅是表明持證人具備了從事導游職業(yè)的資格，但并不能實際從事導游職業(yè);而導游證則表明持證人可以實際從事導游職業(yè)。前者是從業(yè)的資格;后者是從業(yè)的許可。
(5)期限
導游人員資格證書沒有期限規(guī)定;而導游證是有期限規(guī)定的，即《導游人員管理條例》第八條第二款規(guī)定：“導游證的有效期限為3年。”導游證待有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。臨時導游證有效期限最長不超過3個月，并不得延期。
4、哪些人可以報考導游?
很多想當導游的朋友問，考導游證需要什么條件?有沒有什么年齡、身高限制?以前不是學導游專業(yè)的能否考導游?報考導游，沒有年齡、身高的限制，也沒有專業(yè)和職業(yè)的要求，只要你的學歷是高中、中專或以上，且身體健康的都可以報考。
5、通過了導游考試，拿到的導游證書屬于什么級別的?可以直接報考外語導游(如英語導游)嗎?
(1)導游按等級劃分，可以分為初級、中級、高級、特級四個等級。導游等級考試采取的是逐級晉升考核制度，即首次參加導游考試所取得的導游證書為初級資格證書;取得初級導游證且滿足一定年限及條件后，才能報考中級，然后才是高級和特級。
(2)導游按語言種類劃分，可以分為中文類和外語類兩個系列。對于中文導游大家都知道，這里就不累贅敘說了。很多朋友對外語導游這個方面不是很清楚，主要有以下幾個方面問題：
a.考外語導游，是不是要先考中文導游證，然后才可以報考外語類的導游證?
答案：不需要，可以在考試報名時，直接報考你所想考的語言種類，如英語導游、德語導游等。
b.考外語導游，考試的時候要不要考外語?例如考英語導游，筆試科目中有沒有英語試題?
答案：考中文導游，不要求考外語。而考外語導游，這里有兩種情況：一是之前已經(jīng)拿到了中文導游證的;二是沒有中文導游證，初次參加導游考試并直接報考外語導游證的;前者在考試時需要加試所報語種的外語筆試和面試，后者除了要考中文導游所要考的全部科目外，還要加試一科所報的外語筆試試卷和面試。兩者在面試時都要求用所報的語言種類全程進行考核。
c.有了外語導游證，是不是就可以帶團出國旅游?
答案：不可以，按照《旅游法》的規(guī)定，帶團出境旅游，除了要有導游證之外，還需要有領隊證。各省旅游局在每年都會舉辦領隊證考試，考試通過取得領隊資格后，方可帶團出境旅游。簡言之，想帶團出境旅游，必須要兩證齊全，即導游證和領隊證。
d.外語導游對語言方面(外語等級)有什么要求?報考要哪些條件?
答案：沒有外語等級的要求。舉個例子，假如你考英語導游，在筆試時要考一門英語，這個沒有指定的教材(個別省有指定教材)，沒有指定教材的可以到書店去買英語類旅游書籍，如《旅游英語》，考試時一般考一些常用的旅游詞匯。口試時首先要用英語講解一篇導游詞，然后現(xiàn)場考官會用英語問你幾個問題，你要用英語去回答問題;筆試和口試都能通過也就過關了。報考其他語言種類也是一樣。
至于報考條件，跟中文類的相同，只要你能夠通過考試就可以了。
6、有導游證，是不是到全國任一旅游景點去玩都不需要門票的?
如果是帶團去的話，是免費的。但如果不是帶團去，而是個人行為的話，絕大多數(shù)景區(qū)還是可以免的，有少數(shù)景區(qū)需要出示旅游團的派遣單。
7、導游證好考嗎?每年考試的通過率是多少?
導游證(注：導游資格證書)好不好考，完全在于你個人的努力，每個省導游考試教材就那么幾本書，只要你把書上的內(nèi)容搞明白個70%，考試合格應該沒有問題，個人覺得考試應是80%的努力+15%的運氣+5%的信念。據(jù)近幾年各省的導游考試報名人數(shù)及通過情況來看，通過率平均在30%左右。
8、導游的工資有多少?
《旅游法》頒布后，各省正在相繼出臺一些關于導游工資待遇的鼓勵政策，就目前來看，導游工資的組成大致是：月基本工資+出團補貼(200-500元/天)+導游費+政府補貼(針對星級導游、中、高、特級導游)。
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