導(dǎo)游證資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)知識(shí)點(diǎn)：贊美的技巧

　　導(dǎo)語：世界上成本最低的討好就是贊美。但是在贊美的過程中我們要怎么做才不會(huì)把馬屁拍到馬腿上呢?下面我們一起來看看導(dǎo)游的相關(guān)知識(shí)吧。

　　(一)贊美的功能

　　受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。

　　贊美在一般社交中有許多功能，在導(dǎo)游交際中，導(dǎo)游員對(duì)游客的贊美最重要的功能有兩點(diǎn)：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足。二是加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游員的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。

　　導(dǎo)游員認(rèn)識(shí)到贊美的這些功能十分重要。一方面，任何游客都希望能得到導(dǎo)游員———旅游團(tuán)“領(lǐng)導(dǎo)”的贊美和肯定，這是游客的一種必然的心理需求。另一方面，導(dǎo)游員如果能夠不失時(shí)機(jī)地、巧妙地贊美游客的各種長(zhǎng)處，會(huì)極大地鼓勵(lì)游客的積極性，從而協(xié)調(diào)并融洽與游客的關(guān)系，以達(dá)到理想的導(dǎo)游效果。

　　(二)贊美的原則與要求

　　1.誠懇實(shí)在

　　誠懇是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要義。試想，沒有誠意的贊美無異于阿諛奉承或者諷刺嘲弄，不可能取得理想的效果。

　　對(duì)于贊美的話語，人們最重視的是什么呢?就是“誠”和“實(shí)”，卡耐基說：“贊美和恭維有什么區(qū)別呢?很簡(jiǎn)單，一個(gè)是真誠的，一個(gè)是不真誠的;一個(gè)出自內(nèi)心，另一個(gè)出自牙縫;一個(gè)為天下人所欣賞，另一個(gè)為天下人所不齒。”可見贊美時(shí)態(tài)度要真誠，夸獎(jiǎng)要言之有物，切忌陳詞濫調(diào)、華而不實(shí)和虛偽輕浮。

　　2.切境得體

　　切合語境和得體妥帖是人們衡量理想的語言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是贊美的一個(gè)重要原則。

　　所謂切境得體，就是要求贊美與表達(dá)時(shí)的語境要適合，并且能夠選擇最佳的表達(dá)手段或方式，以取得最佳的贊美效果。可見，贊美也不是隨便拿過來一句好話就能說的，而是要考慮到被贊美對(duì)象的各種因素，包括其職業(yè)身份、文化程度、性格愛好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等等，這些因素直接影響著贊美的效果，所以必須因人而異地恰當(dāng)贊美，否則，就會(huì)產(chǎn)生不良的后果。

　　比如，一個(gè)旅游團(tuán)的一位小姐身體比較胖，導(dǎo)游贊美道：“小姐，你的身體真健壯!”這位小姐聽后十分不高興，反唇相譏說：“謝謝!你的身材真苗條。”導(dǎo)游的贊美引起了消極的反應(yīng)，主要是用詞沒有看對(duì)象。“健壯”一詞的適用對(duì)象一般為男性或男性化的事物，“苗條”一詞的適用對(duì)象多為女性或女性化的事物。小姐對(duì)導(dǎo)游員使用“健壯”一詞不滿意，所以使用“苗條”加以回?fù)簟?/p>

　　一位導(dǎo)游員對(duì)一位老人說：“老人家，您身體不大好，上下車時(shí)請(qǐng)您慢一點(diǎn)。”老人也很不高興，說：“誰說我身體不好了，我年輕的時(shí)候……”其實(shí)導(dǎo)游員的表述沒有問題，甚至還可能符合老人的實(shí)際情況，但是這樣的表達(dá)仍然不太得體。因?yàn)槔先俗罴芍M別人說他身體不好，即使老人的身體真的不好，導(dǎo)游員也不能這樣說，應(yīng)該回避這一點(diǎn)，采用其他的表述方式或者完全不提這類話題。另外，老年人最愛提起當(dāng)年的勇武，所以導(dǎo)游員應(yīng)該順著這個(gè)思路贊美他們年輕時(shí)所具有的才華業(yè)績(jī)，以求得他們的好感。

　　(三)贊美的技巧

　　1.錦上添花式

　　錦上添花式的贊美就是好上加好，不過所添之“花”必須有特色。導(dǎo)游員用錦上添花的方法贊美游客時(shí)，一定要有真誠的態(tài)度。這時(shí)的游客已經(jīng)有了“錦”，不一定需要?jiǎng)e人當(dāng)然也包括導(dǎo)游員的“花”了，如果贊美沒有真誠的態(tài)度，就容易引起游客的反感甚至是誤會(huì);而如果所添之“花”有特色，就能夠引起游客的共鳴。

　　2.雪中送炭式

　　雪中送炭式的贊美是最具有功德性的贊美，在人們最需要他人鼓勵(lì)的時(shí)候能夠聽到我們的一聲真誠的贊美，將有十分明顯的激勵(lì)作用，能夠更加堅(jiān)定他人奮發(fā)努力的信心。在游客遇到困難或者心情不太愉快的時(shí)候，導(dǎo)游員可以使用這種贊美方式，抓住游客的某個(gè)特點(diǎn)或某一件事情贊美游客，使游客獲得真誠的鼓勵(lì)。

　　3.籠統(tǒng)模糊式

　　籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚(yáng)，屬于策略性的贊美。一般多用于與游客相關(guān)的各種主客觀的整體性因素的表揚(yáng)，比如，對(duì)大多數(shù)游客所代表的整個(gè)旅游團(tuán)的表揚(yáng)、對(duì)旅游團(tuán)員家鄉(xiāng)的各種情況的贊揚(yáng)等等。

　　4.具體清晰式

　　具體清晰式的贊美主要是贊美的內(nèi)容要具體，最好具體到贊美什么、為什么贊美等內(nèi)容。

　　比如，聽說某一游客的家鄉(xiāng)在杭州，導(dǎo)游員就贊美說：“杭州可是一個(gè)好地方啊，俗話說‘上有天堂，下有蘇杭’，白居易也抒發(fā)了‘未能拋得杭州去，一半勾留是此湖’的慨嘆。這些對(duì)杭州的吟詠、贊美不能不使未去過杭州的人愈發(fā)向往杭州，不能不使去過杭州的人愈發(fā)懷戀杭州。”不用說，無論多么有個(gè)性的游客聽了都會(huì)由衷地感到高興的，都會(huì)理解導(dǎo)游員的善意，從而密切地與導(dǎo)游員配合。

　　5.直接鼓勵(lì)式

　　在一般社交禮儀中，直接鼓勵(lì)式的贊美多用于有地位級(jí)差的情況，即多用于從高到低的情況。但是在導(dǎo)游交際中，即使導(dǎo)游員的身份地位低于游客，也可以使用直接鼓勵(lì)式贊美游客。因?yàn)椴徽搶?dǎo)游員多么年輕、地位多么比不上游客，但導(dǎo)游員就是旅行團(tuán)的“無冕之王”，是游客的直接“領(lǐng)導(dǎo)”，這樣，導(dǎo)游員當(dāng)然可以使用直接贊美的方式來贊美游客了。

　　比如，一位老年游客非常準(zhǔn)時(shí)地按照約定的時(shí)間到指定地點(diǎn)集合了。導(dǎo)游員就應(yīng)該立刻進(jìn)行直接性的表揚(yáng)：“您真是太準(zhǔn)時(shí)了，長(zhǎng)輩人的時(shí)間觀念就是強(qiáng)啊，公德修養(yǎng)就是高啊!”老年游客決不會(huì)因?yàn)閷?dǎo)游員是年輕人，就會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的這種贊美不以為然的。因?yàn)椋�他是旅游團(tuán)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)該是他心目中無冕的“領(lǐng)導(dǎo)”，他應(yīng)該會(huì)十分高興地接受導(dǎo)游員對(duì)他的表揚(yáng)的。

　　6.間接迂回式

　　間接迂回式的贊美主要是含蓄地表達(dá)贊美意向，從而不露痕跡地巧妙地稱贊對(duì)方，讓對(duì)方在不知不覺之中潛移默化地受到融洽氣氛的感染。如果要間接地贊美某一個(gè)游客，可以從他的職業(yè)、籍貫、民族、習(xí)俗、地域、特產(chǎn)、氣候特點(diǎn)等方面進(jìn)行。

　　比如，可以贊美游客：“到底是教師啊，素養(yǎng)就是高。”“真是天堂出靚女呀，杭州的女孩子就是漂亮。”“聽說您的母校非常有名，出了許多優(yōu)秀的人才。”“您是山東人呀，山東真是太厲害了，中國一些大名牌都讓你們山東給包了。”這些贊美雖然不是直接針對(duì)游客，但有時(shí)候比直接贊美游客的效果更好，受到恭維的游客一樣會(huì)喜不自禁、眉開眼笑的。他們會(huì)生出一種自豪感，為自己的職業(yè)、家鄉(xiāng)、民族和習(xí)俗等感到由衷的驕傲。

　　7.對(duì)比顯長(zhǎng)式

　　對(duì)比顯長(zhǎng)式的贊美常常是以他人之短來對(duì)比贊美對(duì)象之長(zhǎng)。使用這種方式，一定要特別講究表達(dá)方式，追求良好的表達(dá)效果。首先，贊美對(duì)象的“長(zhǎng)”是清晰而具體的，比較對(duì)象的“短”則應(yīng)該是籠統(tǒng)而模糊的，不能指向特定對(duì)象，否則，就會(huì)影響贊美的效果。其次，比較時(shí)不能當(dāng)著有“短”的一方的面說，否則就會(huì)傷害這一方，贊美的效果同樣要受到影響。比如，一位導(dǎo)游員贊美一位老年游客的毛衣外套，說：“您的外套真是太好看了，這種花色與款式的妙處只有像您這樣有眼光的長(zhǎng)輩才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的年輕人就不太會(huì)體會(huì)其中的審美效果了。”老年游客聽了以后當(dāng)然高興，但是一定不能當(dāng)著年輕游客說這種話，否則，會(huì)引起年輕游客不滿。

　　8.顯微放大式

　　抓住每一個(gè)具體的小事及時(shí)贊揚(yáng)，表現(xiàn)出一種十分細(xì)致的體貼入微，這會(huì)使游客感到由衷的高興。一個(gè)人值得贊美的地方不僅是因?yàn)槠渚哂忻黠@的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，而且還蘊(yùn)藏著許多不明顯的或尚未明顯表現(xiàn)出來的可貴之處。導(dǎo)游員運(yùn)用顯微放大的方式贊美游客，有助于進(jìn)一步發(fā)掘游客的各種潛能，從而進(jìn)一步發(fā)揮游客的積極性，配合導(dǎo)游員共同順利地完成游覽任務(wù)。

　　請(qǐng)看一個(gè)案例。一位游客在參觀故宮的時(shí)候，忍了三個(gè)小時(shí)沒有抽煙，走到神武門門口時(shí)，下意識(shí)地取出了香煙，隨即又發(fā)現(xiàn)仍然在古建筑之中，就又迅速地將煙收了回去。此時(shí)，細(xì)心的導(dǎo)游看在了眼里，立刻以顯微放大的方式進(jìn)行表揚(yáng)。導(dǎo)游員說：“張先生剛才想抽煙，但是還是克制了自己的欲望，將煙收了回去。可見他的文物保護(hù)意識(shí)在參觀故宮的過程中得到了極大的升華。大家應(yīng)該向他學(xué)習(xí)，現(xiàn)在請(qǐng)大家掌聲鼓勵(lì)一下。”大家熱烈鼓掌，掌聲使張先生的臉上綻開了燦爛的笑容。不僅張先生非常高興，而且全團(tuán)的氣氛也十分活躍。在參觀故宮這樣的古建筑群時(shí)旅游團(tuán)的氣氛稍微嚴(yán)肅了點(diǎn)，而這樣的調(diào)侃有效地活躍了旅游團(tuán)的參觀氛圍，為故宮的游覽畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)。

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