- 相關(guān)推薦
企業(yè)如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。下面是小編收集整理的企業(yè)如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，希望對(duì)大家有幫助！
企業(yè)如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度1
一、客戶忠誠(chéng)的界定
（1）客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從"意愿"向"行為"的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。
忠誠(chéng)度的影響在于：它是公司發(fā)展、收益，并最終贏利的關(guān)鍵原因所在。全球有很多大集團(tuán)曾經(jīng)因?yàn)橐欢仁ニ谖迥曛惺チ艘话氲挠脩簟?/p>
（2）客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。
1）客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。在一段時(shí)間內(nèi)，客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多，說(shuō)明客戶對(duì)該產(chǎn)品的忠誠(chéng)度越高；反之，則越低。對(duì)于產(chǎn)品多元化的企業(yè)而言，客戶重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種忠誠(chéng)度高的表現(xiàn)。
2）客戶購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例。這個(gè)比例越高，表明客戶的忠誠(chéng)度越高。
3）客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度。客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)或非購(gòu)買(mǎi)的形式，對(duì)企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)、渠道和信息越多，其忠誠(chéng)度也就越高。必須指出的是，客戶的關(guān)心程度與購(gòu)買(mǎi)次數(shù)并不完全相同，例如一些品牌的專賣(mài)店，客戶可能經(jīng)常會(huì)光顧，但是并不一定每次都會(huì)買(mǎi)。
4）客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間。一般而言，客戶在挑選產(chǎn)品所用的時(shí)間越短，表明其忠誠(chéng)度越高。
5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度。總體來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度越低，忠誠(chéng)度越高。除了直接的問(wèn)卷調(diào)查和訪談方式外，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度還可以通過(guò)側(cè)面來(lái)了解，例如公司調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格后，客戶購(gòu)買(mǎi)量的增減等。此外，在運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要結(jié)合產(chǎn)品的供求狀況、產(chǎn)品對(duì)于人們的必需程度，以及產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度等因素綜合考察。
6）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度。客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度發(fā)生變化，大多數(shù)是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和品牌的比較而產(chǎn)生的。如果客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度越來(lái)越高，這表明客戶對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度下降。
7）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。實(shí)際研究表明，客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度越高，對(duì)其所出現(xiàn)的質(zhì)量事故的承受力就越大，即客戶表現(xiàn)出極大的寬容度。
8）客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。它是通過(guò)向身邊人推薦產(chǎn)品，或間接地評(píng)價(jià)產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)的。如果客戶經(jīng)常想身邊的人推薦產(chǎn)品，或在間接的評(píng)價(jià)中表示認(rèn)同，則表明忠誠(chéng)度較高。
不同的行業(yè)和不同的企業(yè)，衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)存在著差異，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)適合自己的指標(biāo)體系，采取相應(yīng)的客戶忠誠(chéng)度的解決方案。
二、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)
一般說(shuō)來(lái)，客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）長(zhǎng)期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購(gòu)買(mǎi)量比較大，從而可以為企業(yè)降低服務(wù)成本。
（2）滿意的客戶優(yōu)勢(shì)可能會(huì)支付額外的價(jià)格。
（3）滿意的老客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來(lái)新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。
（4）能有效保持回頭客，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略打入某一市場(chǎng)或增加市場(chǎng)份額。
此外，客戶忠誠(chéng)度還會(huì)增強(qiáng)企業(yè)員工和投資者的自豪感和滿意度，進(jìn)而提高員工和投資者的保持率；反過(guò)來(lái)，忠實(shí)的員工可以更好地位客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，忠實(shí)的投資者也不會(huì)為了短期利益而做出損害長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的行為，從而為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)而形成一個(gè)良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)總成本降低和生產(chǎn)力提高。
三、建立客戶忠誠(chéng)度的方法
每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題是：提高市場(chǎng)份額，并增加客戶保留度。而這兩個(gè)問(wèn)題的解決還是要?dú)w集到一個(gè)核心的問(wèn)題上，培養(yǎng)和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。
激發(fā)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)的重要因素主要有：內(nèi)在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì)或感情承諾。
那么要如何培養(yǎng)和維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度呢？
（1）建立員工忠誠(chéng)。因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品或服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。所以，客戶忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。
（2）確定客戶價(jià)值取向。要提升客戶忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。
（3）企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶。所有的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有
價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。
（4）只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷(xiāo)"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"客戶群"。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶的忠誠(chéng)度，"價(jià)格戰(zhàn)"只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的"毫無(wú)忠誠(chéng)可言"的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓客戶明白這個(gè)商品是"物有所值"的。
（5）根據(jù)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法。客戶忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。
（6）服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二。在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì)非常"敏感"，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成"第二次購(gòu)買(mǎi)"。因此，企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。
（7）對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的。有些顧客借助于網(wǎng)絡(luò)，讓上千人知道她不愉快的經(jīng)歷。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以從兩方面解決客戶的抱怨問(wèn)題，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。
（8）“客戶忠誠(chéng)密碼”是非常有價(jià)值的。知道客戶的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值定義也是不斷變化的。因此投資于客戶忠誠(chéng)研究有助于公司理解"能夠?yàn)榭蛻魩?lái)多大的價(jià)值"。
（9）主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息，做好客戶再生，針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道。研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶。
企業(yè)如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度2
在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有穩(wěn)定的客戶群已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就能贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就能贏得利潤(rùn)。二八法則告訴我們，忠誠(chéng)客戶是多么的重要。我也曾與很多企業(yè)談及過(guò)這個(gè)話題，企業(yè)都認(rèn)為，現(xiàn)在的顧客普遍沒(méi)有忠誠(chéng)度。
其實(shí)這很平常，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的流失，我們企業(yè)首先要坦然面對(duì)，因?yàn)檫@是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，所以企業(yè)要擺正心態(tài)。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對(duì)你“忠貞不渝”，既然企業(yè)的發(fā)展需要不斷地開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，那為什么顧客就不能多選擇一下，體驗(yàn)不同的產(chǎn)品購(gòu)物愉悅呢？我認(rèn)為企業(yè)要在自我調(diào)整中學(xué)會(huì)放棄和爭(zhēng)取。過(guò)去，一個(gè)產(chǎn)品面對(duì)上百位顧客，顧客還唯恐產(chǎn)品不夠分，沒(méi)有其他選擇，唯有忠誠(chéng)；現(xiàn)在，100個(gè)顧客面對(duì)上千種產(chǎn)品，一天換一個(gè)，一個(gè)月都不會(huì)重復(fù)，那么嘗試一下新產(chǎn)品就很正常；未來(lái)，有可能會(huì)出現(xiàn)，上千家商家為一個(gè)顧客定制產(chǎn)品，到時(shí)候就是顧客選擇商家的忠誠(chéng)度。
不管如何，忠誠(chéng)客戶數(shù)量對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是希望越多越好，這個(gè)市場(chǎng)定律是雙方在與時(shí)俱進(jìn)中成長(zhǎng)和前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)濟(jì)鏈的一個(gè)過(guò)程。在這里我必須指出的是，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是一個(gè)相對(duì)的概念，企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理，通過(guò)一系列手段的實(shí)施來(lái)穩(wěn)定客戶的長(zhǎng)久性。核心層次可以用三個(gè)字來(lái)概括：情、理、法。 情——感情和真情
對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)首先是要用感情，這一點(diǎn)好像所有的企業(yè)都知道，可是要如何表達(dá)感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上的，一旦脫離了產(chǎn)品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒(méi)用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關(guān)系只能是朋友關(guān)系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠(chéng)顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：
1、真誠(chéng)
態(tài)度是第一要素，一定要把心態(tài)擺正，與客戶的交往是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是有來(lái)有去的，“已所不欲，勿施與人”，那么真誠(chéng)是必須的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地發(fā)出友善的微笑聲的習(xí)慣。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先要確立一個(gè)觀念，就是要充分了解客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，只有這樣，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中有的放矢，在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“AIDA”，即引發(fā)注意（Attention）、產(chǎn)生興趣(Interest)、激發(fā)欲望(Desire)、促進(jìn)行動(dòng)(Action)。
2、保持溝通渠道暢通、便利
與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實(shí)的，如致電客戶表示關(guān)心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料（如產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、相關(guān)政策、上次該客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄等），那么，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等太
長(zhǎng)時(shí)間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，并且手邊所準(zhǔn)備的各種資料要盡可能地越全面越好。
“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話的主要方式。 理——方法和技巧
在電話溝通時(shí)，要把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，就可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。
營(yíng)銷(xiāo)人員還需要的一個(gè)資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話，因?yàn)槿绻蛻魡?wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，就可以馬上請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。例如，客戶愿意購(gòu)買(mǎi)，你可以馬上與送貨員聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品送上門(mén)。
客戶的忠誠(chéng)只有建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，忠誠(chéng)度才能持久存在。在這點(diǎn)上，我們要預(yù)見(jiàn)客戶的需求。實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足每個(gè)客戶的需求，所以客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他最重要，就不能很好地引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品，所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整的了解。營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要知道客戶的需求都有哪些，而且要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來(lái)看，那么客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶的驅(qū)動(dòng)力。
那么，哪一種需求對(duì)客戶是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品的區(qū)別。介紹產(chǎn)品是以產(chǎn)品為交流中心，突出產(chǎn)品如何的好，如何的先進(jìn)；推薦產(chǎn)品是指在交流談話中了解客戶，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶去表達(dá)一種明確的需求，然后再去介紹產(chǎn)品，這樣客戶接受的可能性就會(huì)非常大,因?yàn)榭蛻粲X(jué)得這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己最有幫助。所以，要根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，提供個(gè)性化的服務(wù)。
法——制度和游戲規(guī)則
1、給客戶特殊待遇
公司會(huì)制定很多會(huì)員制度，而目的只有一個(gè)，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶給予優(yōu)惠，可以說(shuō)是一種不錯(cuò)的方法。營(yíng)銷(xiāo)人員在溝通時(shí)也要設(shè)定不同的溝通環(huán)境，跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進(jìn)方法，如上門(mén)、電子郵件、傳真、信件等。營(yíng)銷(xiāo)人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺(jué)得你確實(shí)是真心地關(guān)心他。溝通時(shí)可以有各種理由，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、天氣關(guān)心、促銷(xiāo)和健康資料贈(zèng)給等。
3、高效、快捷地解決問(wèn)題
在客戶維護(hù)過(guò)程中，客戶不可能沒(méi)有問(wèn)題，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就要及時(shí)解決。公司內(nèi)部要有完善的通報(bào)和處理流程，公司對(duì)外要恰當(dāng)?shù)靥幚硎露耍o顧客一個(gè)還原問(wèn)題真相的態(tài)度。這樣客戶才能成為公司的忠誠(chéng)顧客，他們才能真正認(rèn)同公司的文化和產(chǎn)品價(jià)值。
我們可以把這種維系看作是一個(gè)長(zhǎng)效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過(guò)公司對(duì)問(wèn)題或建議的處理上不斷增強(qiáng)信心。因?yàn)楫a(chǎn)品的品牌價(jià)值是會(huì)隨著時(shí)間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點(diǎn)，它們會(huì)不斷加深忠誠(chéng)顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。
當(dāng)然，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)和培養(yǎng)，需要建立系統(tǒng)的售后管理體系，這才是企業(yè)發(fā)展的根本之計(jì)。
企業(yè)如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度3
如果你能創(chuàng)造出像Facebook或Pinterest這樣對(duì)用戶產(chǎn)生很大黏性的新模式，那是最好不過(guò)了。但大部分創(chuàng)業(yè)公司沒(méi)有這么好的運(yùn)氣，我們?cè)谕茝V自己產(chǎn)品的同時(shí)，市場(chǎng)上還有大量的同類產(chǎn)品或替代品。
所以，除了吸引新用戶之外，創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該把更多的精力放在培養(yǎng)和維系老用戶的忠誠(chéng)度上面。下面這五個(gè)建議，希望能給讀者帶來(lái)一些有價(jià)值的東西。
1.讓用戶熱愛(ài)你的產(chǎn)品
如果用戶能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西，他們便會(huì)熱愛(ài)你的產(chǎn)品。
實(shí)現(xiàn)你承諾的產(chǎn)品價(jià)值：你是否已經(jīng)向用戶實(shí)現(xiàn)了之前所承諾的產(chǎn)品價(jià)值?如果你實(shí)現(xiàn)了承諾為用戶帶來(lái)的價(jià)值，那么即使你的產(chǎn)品沒(méi)有滿足他們的預(yù)期期望，用戶也會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品比較滿意。當(dāng)然，如果你給用戶的比你承諾的還要多的話，這就最好不過(guò)了。
享受的過(guò)程：用戶是有情緒的，包括在使用你產(chǎn)品的同時(shí)。所以說(shuō)如果你的產(chǎn)品能在使用過(guò)程中給用戶帶來(lái)愉悅的使用體驗(yàn)的話，那對(duì)于用戶忠誠(chéng)度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶的真實(shí)感覺(jué)——到社交網(wǎng)絡(luò)上搜索一下產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是非常好的辦法之一。
積極的響應(yīng)和支持：服務(wù)是用戶感受公司對(duì)用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養(yǎng)更多的忠實(shí)用戶，在產(chǎn)品引導(dǎo)、服務(wù)支持、問(wèn)題解決等方面都要精心積極的去響應(yīng)你的用戶。只有這樣，才能培養(yǎng)出用戶的“習(xí)慣”。
2.客戶成功團(tuán)隊(duì)
在公司中，要有一個(gè)人(或團(tuán)隊(duì))負(fù)責(zé)向用戶傳播你產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)積極回應(yīng)客戶的想法，成功的團(tuán)隊(duì)能夠引導(dǎo)新用戶通過(guò)一系列既定的流程來(lái)順利使用你的產(chǎn)品。在一個(gè)新用戶使用產(chǎn)品的最初90天里，該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該發(fā)現(xiàn)任何用戶不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續(xù)關(guān)注。
這種客戶成功團(tuán)隊(duì)像是客服、CRM人員、營(yíng)銷(xiāo)推廣人員的結(jié)合體，而且這種客戶成功服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)都有很大的促進(jìn)作用。
3.創(chuàng)建一個(gè)客戶健康評(píng)分系統(tǒng)
創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該建立一套可以及時(shí)獲得新老用戶反饋的評(píng)分系統(tǒng)，比如使用NPS系統(tǒng)。NPS(netpromoterscore，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，它是FredReichheld在《終極問(wèn)題》中提出的一種客戶滿意度調(diào)查方法，通過(guò)推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個(gè)簡(jiǎn)單高效的客戶忠誠(chéng)度衡量指數(shù)。
這種衡量方法可以有效的區(qū)分良性利潤(rùn)和惡性利潤(rùn)。因?yàn)楫?dāng)前很多公司都在通過(guò)犧牲企業(yè)未來(lái)的增長(zhǎng)潛能來(lái)攫取利潤(rùn)，即所謂的惡性利潤(rùn)，但公司實(shí)際上應(yīng)該在不犧牲老用戶利益的前提下來(lái)獲得新用戶。而通過(guò)NPS，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新用戶和老用戶所面臨的問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的健康標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和解決每個(gè)用戶的問(wèn)題。下面是三層健康標(biāo)準(zhǔn)：
GoodHealth(好的健康)：能熟練使用產(chǎn)品，感覺(jué)很好。
AverageHealth(一般健康)：使用產(chǎn)品，但并不熟練，個(gè)別體驗(yàn)有點(diǎn)糟。
PoorHealth(不健康)：沒(méi)有使用產(chǎn)品，或者使用體驗(yàn)很糟而放棄。
只有了解每個(gè)客戶的健康程度，才能有效的解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。
4.培育你的付費(fèi)用戶
產(chǎn)品和用戶都有一定的生命周期，所以要根據(jù)不同的生命周期來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶。這其中有兩個(gè)重要的原則：第一，一旦一個(gè)用戶開(kāi)始付費(fèi)，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對(duì)待每一個(gè)用戶。對(duì)不同的用戶，要是有不同的方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
比如，你可以將客戶成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶。對(duì)于那些只用過(guò)一次產(chǎn)品的用戶可以有針對(duì)的解決他們的問(wèn)題讓他們繼續(xù)使用。對(duì)于那些忠實(shí)用戶，可以尋求包括新產(chǎn)品在內(nèi)的各種建議，并及時(shí)回應(yīng)他們。
如何提升客戶的忠誠(chéng)度？
1、深入了解客戶：了解客戶的喜好、需求、期望和行為模式。這需要收集和分析客戶數(shù)據(jù)，并從中獲取洞察。比如一家電商網(wǎng)站通過(guò)分析用戶的購(gòu)買(mǎi)記錄和瀏覽行為，為用戶推薦合適的產(chǎn)品，提升購(gòu)物體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度。
2、建立信任：始終保持誠(chéng)信和透明，遵守承諾，讓客戶對(duì)你的品牌有信心。比如企翅在處理客戶的咨詢和問(wèn)題時(shí)，始終保持專業(yè)和及時(shí)，讓客戶感受到企翅的可靠，從而建立起客戶信任。
3、提供超出期望的價(jià)值：不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)，還包括任何附加的價(jià)值，如優(yōu)質(zhì)的支持、有用的信息或獨(dú)特的體驗(yàn)。比如有一家在線教育平臺(tái)不僅提供課程資源，還為用戶提供職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)等附加服務(wù)，讓客戶滿意度大增。
4、個(gè)性化體驗(yàn)：利用客戶數(shù)據(jù)來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)信息。這可以增加客戶參與度和忠誠(chéng)度。比如有一家旅游公司根據(jù)用戶的興趣和偏好，為用戶推薦適合的旅游目的地和行程安排，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
5、持續(xù)改進(jìn)：不斷收集反饋，了解哪些有效，哪些無(wú)效，然后據(jù)此調(diào)整策略。比如企翅企業(yè)服務(wù)平臺(tái)定期收集客戶反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需求，提升客戶滿意度。
6、建立長(zhǎng)期關(guān)系：不要只關(guān)注短期收益，而是將客戶視為長(zhǎng)期伙伴，尋求建立持久的互利關(guān)系。比如一家保險(xiǎn)公司為客戶推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并提供長(zhǎng)期的服務(wù)支持，與客戶建立長(zhǎng)期互利的合作關(guān)系。
7、有效溝通：確保客戶知道你在乎他們的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)、透明地進(jìn)行反饋。比如一家在線醫(yī)療平臺(tái)，及時(shí)回應(yīng)和解決用戶的問(wèn)題，保持溝通的順暢，增強(qiáng)客戶信任感。
8、提供便捷的客戶服務(wù)：無(wú)論是線上還是線下，都要確保客戶能夠方便地獲得幫助和支持。比如一家線上書(shū)店，提供多種渠道的客戶服務(wù)，如在線客服、電話客服和社交媒體客服，方便客戶獲取幫助和支持。
9、創(chuàng)新和適應(yīng)：隨著市場(chǎng)和客戶需求的變化，不斷調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。列如一家時(shí)尚品牌，不斷推出新品和時(shí)尚搭配，緊跟潮流，滿足客戶需求，提升客戶忠誠(chéng)度。
10、保持一致性：在品牌形象、產(chǎn)品和服務(wù)方面保持一致性，有助于強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度。比如某幸連鎖咖啡店在品牌形象、產(chǎn)品和服務(wù)方面保持一致性，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度。
11、社區(qū)建設(shè)：利用社交媒體和其他在線平臺(tái)建立社區(qū)，增強(qiáng)客戶歸屬感和參與感。比如一家運(yùn)動(dòng)品牌，通過(guò)社交媒體平臺(tái)建立社區(qū)，鼓勵(lì)用戶分享運(yùn)動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和成果，增強(qiáng)客戶歸屬感和參與感。
12、危機(jī)管理：當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，迅速、公正地處理，防止問(wèn)題擴(kuò)大影響客戶忠誠(chéng)度。比如一家航空公司及時(shí)處理客戶的投訴和建議，積極解決出現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。
13、忠誠(chéng)度計(jì)劃：可以推出積分、優(yōu)惠券或其他獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以激勵(lì)客戶保持忠誠(chéng)。比如一家超市推出會(huì)員卡和積分制度，鼓勵(lì)客戶多次消費(fèi)和推薦新客戶，提升客戶忠誠(chéng)度。
14、情感連接：通過(guò)故事、品牌理念等方式與客戶的情感產(chǎn)生共鳴，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。比如某橙通過(guò)講述品牌故事和推勵(lì)志文化，與客戶的情感產(chǎn)生共鳴，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。
15、數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具來(lái)跟蹤和分析客戶行為，從而更好地滿足他們的需求。比如某短視頻平臺(tái)根據(jù)用戶數(shù)據(jù)，總能推薦用戶喜歡的視頻，讓用戶刷得停不下來(lái)。
【企業(yè)如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度】相關(guān)文章：
企業(yè)如何培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度03-05
如何培養(yǎng)知識(shí)型企業(yè)員工忠誠(chéng)度11-23
如何培養(yǎng)知識(shí)型員工忠誠(chéng)度06-17
如何培養(yǎng)企業(yè)文化06-17
如何培養(yǎng)能夠長(zhǎng)久的客戶關(guān)系04-07